中国石化企业文化加油站服务规范(中级)

中国石化企业文化加油站服务规范(中级)中国石化企业文化加油站服务规范（中级）一、服务理念与价值观中国石化秉持“为美好生活加油”的企业使命，在加油站服务中，将这一使命贯穿始终。中级服务规范要求员工深刻理解并践行企业核心价值观，即“人本、责任、诚信、精细、创新、共赢”。在人本方面，员工要充分尊重每一位顾客，关注顾客的需求和感受。无论是长途驾驶疲惫的司机，还是临时加油的路人，都要以热情、友好的态度迎接。例如，在顾客进入加油站时，主动微笑问候，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临中国石化加油站”，让顾客感受到被重视。责任意味着员工要对服务质量负责，对加油站的安全运营负责。在加油过程中，严格按照操作规程进行操作，确保加油安全。同时，要保证油品质量，定期对加油机进行校准和维护，防止出现计量不准确等问题。诚信是企业立足之本。员工要如实向顾客介绍油品价格、优惠活动等信息，不欺骗、不隐瞒。对于顾客的疑问，要耐心解答，做到言行一致。精细要求员工在服务过程中注重细节。比如，在擦拭车窗时，要注意擦拭的干净程度和角度，确保顾客有良好的视线。在为顾客提供发票时，要准确填写信息，避免出现错误。创新鼓励员工不断探索更好的服务方式。可以结合互联网技术，推出线上预约加油、电子优惠券等服务，提高服务效率和顾客体验。共赢强调与顾客建立长期良好的合作关系。通过优质的服务，让顾客满意，从而提高顾客的忠诚度，实现企业与顾客的共同发展。二、形象规范1.着装中级服务规范对员工着装提出了更高要求。员工必须统一穿着中国石化规定的工作服，工作服要干净整洁，无破损、无污渍。夏季工作服要保持清爽，冬季工作服要保暖且得体。同时，要佩戴好工作牌，工作牌应端正地佩戴在胸前显眼位置，便于顾客识别。2.仪容仪表员工要保持良好的个人卫生习惯。头发要干净整齐，男士头发不宜过长，不得留胡须；女士头发应束起或盘起，避免遮挡视线。指甲要修剪整齐，不得留长指甲，避免在操作加油机等设备时造成安全隐患。面部要保持清洁，可适当化淡妆，但不宜过于浓艳。身上不得有浓烈的异味，保持口气清新。3.姿态站立时，要挺胸收腹，双脚与肩同宽，双手自然下垂或交叉于身前，目光平视前方，展现出自信、专业的形象。行走时，步伐要稳健，速度适中，不得奔跑或拖沓。在为顾客服务时，要保持良好的坐姿，上身挺直，不得跷二郎腿或弯腰驼背。三、加油服务流程1.引导车辆当有车辆驶入加油站时，员工要迅速主动地前往引导。站在安全、显眼的位置，面向车辆，伸出右手，手掌伸直，五指并拢，与水平面呈45度角，自然引导车辆停靠到合适的加油位置。引导过程中，要注意观察车辆的行驶方向和速度，确保引导安全。同时，要根据车辆的类型和加油需求，合理安排加油机位，提高加油效率。2.迎接顾客车辆停稳后，员工要立即上前，微笑着为顾客打开车门（如果顾客车窗未关闭），并礼貌地问候：“您好，欢迎光临中国石化！请问您加什么油，加多少？”在与顾客交流时，要保持目光接触，认真倾听顾客的需求，不得东张西望或打断顾客说话。3.开启油箱盖得到顾客的加油指示后，员工要小心地开启车辆油箱盖。如果油箱盖较紧，要使用适当的工具或方法开启，避免损坏油箱盖。开启后，要将油箱盖挂在指定位置，不得随意放置。4.加油操作在加油前，员工要再次确认顾客要求的油品和数量。然后，将加油枪正确插入油箱口，选择合适的加油模式。在加油过程中，要密切关注加油机的显示数据和油箱的加油情况，防止油品溢出。同时，要与顾客保持适当的沟通，告知顾客加油进度。如果加油过程中出现异常情况，如加油机故障、油品泄漏等，要立即停止加油，并按照应急预案进行处理。5.擦拭车窗在加油的同时，员工要主动为顾客擦拭车窗。使用干净的擦拭布，按照从前往后、从上到下的顺序进行擦拭。擦拭时要注意力度适中，避免刮伤车窗。重点擦拭驾驶员一侧的车窗，确保驾驶员有清晰的视线。擦拭完成后，将擦拭布叠放整齐，放回指定位置。6.结算付款加油完毕后，员工要准确地告知顾客加油的数量和金额。根据顾客的付款方式，提供相应的服务。如果顾客使用现金付款，要当面点清现金，并提供正规发票。如果顾客使用银行卡或电子支付方式，要协助顾客完成支付操作，确保支付安全。同时，要向顾客介绍加油站的优惠活动和会员制度，鼓励顾客办理会员卡，享受更多优惠。7.送别顾客顾客付款完成后，员工要为顾客关闭油箱盖，礼貌地送别顾客：“感谢您的光临，祝您一路平安！”然后，引导车辆安全驶出加油站。在送别过程中，要注意观察车辆的行驶情况，确保车辆安全离开。四、非油品销售服务1.商品陈列加油站便利店的商品陈列要整齐、美观、有序。根据商品的种类和用途，进行合理分类摆放。畅销商品要摆放在显眼的位置，方便顾客拿取。同时，要定期检查商品的保质期，及时清理过期商品，确保商品质量安全。2.商品介绍员工要熟悉便利店的各类商品，了解商品的特点、价格和用途。当顾客进入便利店时，要主动迎接，并根据顾客的需求，为顾客介绍合适的商品。例如，对于长途驾驶的司机，可以推荐提神醒脑的饮料和食品；对于临时停车的顾客，可以介绍一些方便携带的小零食。在介绍商品时，要客观、真实地介绍商品的优缺点，不得夸大其词。3.促销活动加油站会定期推出各种促销活动，员工要及时了解活动内容，并向顾客进行宣传。在促销活动期间，要在便利店显眼位置张贴活动海报，吸引顾客的注意。同时，要为顾客详细解释活动规则和优惠方式，帮助顾客选择最适合自己的商品和优惠方案。4.收银服务在收银过程中，员工要准确快速地扫描商品条码，计算商品价格。要唱收唱付，即收取顾客款项时，清楚地说出收取的金额；找零时，说出找零的金额。同时，要为顾客提供正规的购物小票，方便顾客核对商品信息和价格。如果顾客对商品价格或结算有疑问，要耐心解释，直到顾客满意为止。五、客户投诉处理1.投诉受理当接到顾客投诉时，员工要保持冷静、耐心，认真倾听顾客的诉求。不得打断顾客说话，也不得与顾客发生争执。使用礼貌用语，如“非常抱歉给您带来了不便，请您先消消气，慢慢说”，让顾客感受到被尊重和重视。同时，要详细记录顾客的投诉内容，包括投诉时间、投诉事项、顾客联系方式等信息。2.投诉调查受理投诉后，要立即对投诉事项进行调查。如果是加油服务方面的问题，要查看加油机记录、监控视频等资料，了解事情的真相。如果是商品质量问题，要对商品进行检查和检测。在调查过程中，要保持客观、公正的态度，不偏袒任何一方。3.投诉处理根据调查结果，制定合理的解决方案。如果是员工服务不到位，要对员工进行批评教育，并要求员工向顾客道歉。如果是商品质量问题，要为顾客更换商品或退款，并给予一定的补偿。在处理投诉时，要及时与顾客沟通，告知顾客处理进度和结果，争取顾客的理解和满意。4.投诉反馈与改进投诉处理完毕后，要对投诉情况进行总结和分析。找出问题的根源，制定相应的改进措施，防止类似问题再次发生。同时，要将投诉处理结果反馈给上级领导，为企业的服务质量提升提供参考。六、安全与应急管理1.安全培训中级服务规范要求员工定期参加安全培训，提高安全意识和应急处理能力。培训内容包括消防安全知识、加油机操作规程、油品储存与运输安全等。通过培训，员工要熟悉加油站的安全管理制度和应急预案，掌握基本的安全技能。2.安全检查员工要定期对加油站的设备设施进行安全检查。包括加油机、油罐、消防器材等。检查加油机的运行状况，确保计量准确、无泄漏；检查油罐的液位、温度等参数，防止油罐发生事故；检查消防器材的有效期和性能，确保消防器材随时可用。发现安全隐患要及时报告，并采取相应的措施进行处理。3.应急演练加油站要定期组织应急演练，如火灾事故应急演练、油品泄漏应急演练等。通过演练，让员工熟悉应急预案的流程和操作方法，提高员工的应急反应速度和协同作战能力。演练结束后，要对演练效果进行评估和总结，针对存在的问题进行改进。4.应急处理当发生突发事件时，员工要立即启动应急预案。如果发生火灾，要迅速使用消防器材进行灭火，并及时报警。同时，要疏散站内人员和车辆，确保人员安全。如果发生油品泄漏，要立即停止相关设备的运行，采取堵漏措施，并对泄漏的油品进行清理。在应急处理过程中，要听从指挥，不得擅自行动。七、服务质量评估与持续改进1.服务质量评估指标建立科学合理的服务质量评估指标体系，包括顾客满意度、加油服务效率、非油品销售业绩、安全事故发生率等。通过定期收集和分析这些指标数据，全面了解加油站的服务质量状况。2.顾客满意度调查定期开展顾客满意度调查，可以通过问卷调查、电话回访、在线评价等方式进行。了解顾客对加油站服务的意见和建议，找出服务中存在的不足之处。对于顾客提出的问题和建议，要认真对待，及时进行整改。3.持续改进措施根据服务质量评估结果和顾客满意度调查情况，制定针对性的持续改进措施。对于服务流程中存在的问题，要进行优化和完善；对于员工服务技能不足的问题，要加强培训和指导