养老呼叫中心服务协议（2025·应急版）

合同编号：__________第一章合同主体1.1甲方基本信息甲方名称：__________法定代表人：__________注册地址：__________联系电话：__________统一社会信用代码：__________1.2乙方基本信息乙方名称：__________法定代表人：__________注册地址：__________联系电话：__________统一社会信用代码：__________1.3双方法律地位确认甲乙双方均确认具备完全民事行为能力，具有签订和履行本协议的合法资格，且已获得必要的内部授权。第二章服务内容与范围2.1基础服务内容乙方为甲方提供24小时不间断的养老呼叫中心服务，包括但不限于紧急呼叫响应、日常咨询解答、健康监测提醒、生活协助安排等服务项目。2.2应急响应服务乙方承诺在接到甲方紧急呼叫后，在规定时间内启动应急响应机制，协调相关救援资源，确保甲方在紧急情况下能够得到及时有效的救助。2.3服务覆盖范围本协议约定的服务覆盖区域为__________，服务对象为甲方指定的__________名老年人群体，具体服务对象清单详见附件。第三章服务标准与质量要求3.1响应时间标准乙方承诺在接到甲方非紧急呼叫后__________分钟内给予响应，紧急呼叫在__________分钟内启动应急程序。3.2服务质量指标3.3人员资质要求乙方服务人员应具备相应的专业资质和培训证书，包括但不限于养老护理员资格证、急救技能证书、心理咨询师资格等。第四章权利与义务4.1甲方权利与义务4.1.1甲方权利甲方有权要求乙方按照约定标准提供服务，有权对服务质量进行监督和评价，有权在服务不达标时要求乙方承担相应责任。4.1.2甲方义务甲方应按时足额支付服务费用，应提供真实准确的服务对象信息，应配合乙方开展服务工作，应维护乙方的服务设施和设备。4.2乙方权利与义务4.2.1乙方权利乙方有权按照约定收取服务费用，有权要求甲方提供必要的配合和支持，有权在甲方违约时采取相应的救济措施。4.2.2乙方义务乙方应按照约定标准和要求提供服务，应保护甲方的商业秘密和个人隐私，应建立完善的服务质量管理体系，应承担因服务不当造成的相应责任。第五章费用与支付5.1服务费用标准本协议约定的服务费用为每月__________元，具体费用构成包括基础服务费、应急响应费、人员成本费、设备维护费等。5.2支付方式与期限甲方应于每月__________日前将当月服务费用支付至乙方指定账户，支付方式包括银行转账、支票支付等。5.3费用调整机制如遇市场环境变化、政策调整或其他不可抗力因素，双方可协商调整服务费用，调整幅度不超过__________%。第六章保密条款6.1保密义务范围甲乙双方应对在合作过程中获悉的对方商业秘密、技术信息、客户资料等承担保密义务，保密期限为协议终止后__________年。6.2保密例外情况下列情况不承担保密责任：已公开的信息、法律法规要求披露的信息、第三方合法获得的信息、双方书面同意披露的信息。6.3违约责任如一方违反保密义务，应承担相应的法律责任，包括但不限于赔偿损失、承担违约金等。第七章违约责任7.1甲方违约责任如甲方未按时支付服务费用，每逾期一日应按未付金额的__________%向乙方支付违约金，逾期超过__________日的，乙方有权暂停服务。7.2乙方违约责任如乙方未按约定标准提供服务，应承担相应的违约责任，包括但不限于减免服务费用、赔偿损失、承担违约金等。7.3不可抗力条款因不可抗力导致一方无法履行协议义务的，不承担违约责任，但应及时通知对方并采取必要的补救措施。第八章争议解决8.1协商解决甲乙双方在履行协议过程中发生争议的，应通过友好协商解决，协商期限为__________日。8.2仲裁解决如协商不成，任何一方均可向__________仲裁委员会申请仲裁，仲裁裁决为终局裁决，对双方具有约束力。8.3诉讼解决如仲裁不成或双方未约定仲裁的，可向有管辖权的人民法院提起诉讼。第九章协议期限与终止9.1协议期限本协议有效期为__________年，自__________年__________月__________日起至__________年__________月__________日止。9.2协议续签协议期满前__________日，如双方无异议，本协议自动续签__________年，续签次数不限。9.3协议终止出现下列情况之一的，本协议终止：协议期限届满、双方协商一致、一方严重违约、不可抗力导致无法履行等。第十章其他约定10.1通知与送达双方之间的通知应以书面形式送达，送达地址以协议载明的地址为准，通知自送达之日起生效。10.2协议变更本协议的任何变更须经双方书面同意，变更后的协议与本协议具有同等法律效力。10.3协议附件本协议的附件是协议不可分割的组成部分，与协议具有同等法律效力。10.4协议生效本协议自双方签字盖章之日起生效，一式__________份，甲乙双方各执__________份，具有同等法律效力。一、特殊应用场合及条款修正1.1社区居家养老服务场景应用特点：针对社区内分散居住的老年人群体，需要建立网格化服务体系。重点关注条款：第三章服务标准与质量要求中的3.2服务质量指标修正建议：将客户满意度要求调整为不低于95%，增加社区覆盖率指标不低于90%，响应时间标准调整为非紧急呼叫3分钟内响应，紧急呼叫2分钟内启动应急程序。专业术语：网格化管理、服务半径、覆盖率指标、响应时效1.2医养结合机构场景应用特点：养老机构与医疗机构深度合作，需要建立医疗应急绿色通道。重点关注条款：第二章服务内容与范围中的2.2应急响应服务修正建议：增加与医疗机构的联动机制，明确医疗信息共享规范，建立分级诊疗转诊流程，增加医疗急救设备配置要求。专业术语：医养结合、绿色通道、分级诊疗、信息互通、急救响应链1.3智慧养老社区场景应用特点：依托物联网、大数据等技术实现智能化养老服务。重点关注条款：第三章服务标准与质量要求中的3.3人员资质要求修正建议：增加信息技术人员配置要求，明确数据安全管理责任，建立智能化设备维护标准，增加系统故障应急处理机制。专业术语：物联网技术、大数据分析、智能终端、数据安全、系统冗余1.4农村养老服务场景应用特点：服务区域分散，交通不便，需要建立移动服务体系。重点关注条款：第二章服务内容与范围中的2.3服务覆盖范围修正建议：增加移动服务车辆配置要求，建立卫星通信备份系统，调整服务响应时间标准，增加恶劣天气应急预案。专业术语：移动服务、卫星通信、覆盖盲区、应急通讯、地理信息系统1.5高端养老社区场景应用特点：服务对象要求高，需要提供个性化、定制化服务。重点关注条款：第四章权利与义务中的4.1.1甲方权利修正建议：增加个性化服务定制条款，建立服务等级选择机制，明确VIP服务标准，增加投诉快速处理通道。专业术语：个性化定制、服务等级、VIP通道、快速响应机制、满意度保障二、实际操作中的问题及解决方案2.1服务质量问题常见问题：响应时间不达标、服务态度差、专业能力不足解决方案：建立服务质量监控体系，实施绩效考核制度，定期开展专业培训，建立客户反馈机制，实施服务标准化流程。2.2费用纠纷问题常见问题：费用标准不透明、计费方式争议、额外收费项目解决方案：制定详细的费用清单，建立费用公示制度，明确计费规则，建立费用争议调解机制，实施第三方审计监督。2.3隐私保护问题常见问题：个人信息泄露、数据安全风险、隐私权侵害解决方案：建立数据加密保护系统，制定信息安全管理规范，实施权限分级控制，定期进行安全检查，建立隐私保护投诉渠道。2.4应急处理问题常见问题：应急预案不完善、响应机制不畅通、资源调配不及时解决方案：制定详细的应急预案，建立多方联动机制，定期开展应急演练，建立资源储备制度，实施应急响应考核。2.5合同履行问题常见问题：服务标准执行不力、责任界定不清、争议解决困难解决方案：建立合同履行监督机制，明确责任划分标准，建立争议调解委员会，实施履约保证金制度，建立第三方评估机制。三、合同附件清单3.1基础信息附件服务对象信息登记表：包含老年人基本信息、健康状况、联系方式、紧急联系人等详细信息服务人员资质证明文件：包含身份证、学历证书、职业资格证书、培训证书、健康证明等材料服务设施设备清单：包含呼叫中心设备、应急救援设备、通讯设备、监控设备等详细清单3.2服务标准附件服务质量考核标准：明确各项服务的具体质量指标、考核方法、评分标准等应急响应流程图：详细描述各类紧急情况的处理流程、响应时间、责任分工等服务价格明细表：列出各项服务的收费标准、计费方式、优惠政策等详细信息3.3管理制度附件信息安全管理制度：包含数据保护、隐私保护、信息安全管理、应急处理等制度人员管理制度：包含招聘、培训、考核、奖惩、离职等管理规定设备维护管理制度：包含设备采购、安装、维护、更新、报废等管理流程3.4法律文件附件营业执照复印件：甲乙双方的营业执照、组织机构代码证等证照复印件资质证书复印件：相关行业资质证书、许可证、认证证书等证明文件授权委托书：法定代表人授权委托书、经办人身份证明等授权文件3.5技术规范附件系统技术规范书：包含呼叫中心系统架构、功能模块、技术参数、接口标准等数据交换标准：定义数据格式、传输协议、安全要求、备份机制等技术标准设备技术规格书：各类设备的技术参数、性能指标、维护要求等详细说明多方为主导时的，附件条款及说明第十一章甲方主导时的附加条款11.1服务定制权条款甲方有权根据实际需求对服务内容进行定制化调整，包括但不限于服务时间、服务频次、服务方式等。乙方应在收到甲方书面调整要求后五个工作日内提交调整方案，经甲方确认后执行。定制化服务产生的额外费用由双方协商确定。11.2服务监督权条款甲方有权对乙方的服务质量进行全程监督，包括但不限于定期检查、随机抽查、客户满意度调查等。乙方应配合甲方的监督工作，提供必要的工作记录、服务数据和相关资料。甲方发现服务质量问题时，有权要求乙方在规定期限内整改。11.3人员调配权条款甲方有权对乙方派驻的服务人员进行审核和调配建议。乙方应根据甲方的要求，提供符合资质要求的服务人员，并在甲方提出人员更换要求时及时安排替换。甲方有权对服务人员的工作表现进行评价，评价结果作为乙方绩效考核的重要依据。11.4数据访问权条款甲方有权访问与养老服务相关的所有数据信息，包括服务记录、客户反馈、财务数据等。乙方应建立完善的数据管理系统，确保数据的真实性、完整性和及时性。甲方有权要求乙方提供数据分析报告，用于服务改进和决策支持。11.5费用审核权条款甲方有权对乙方提交的费用清单进行详细审核，要求乙方提供费用构成明细和相关证明材料。如发现费用不合理或虚报情况，甲方有权要求乙方退还多收费用，并承担相应的违约责任。第十二章乙方主导时的附加条款12.1专业自主权条款乙方在提供服务过程中享有专业自主权，有权根据专业判断制定服务方案和应急预案。甲方应尊重乙方的专业意见，不得干预乙方的专业决策。乙方有权拒绝甲方提出的不合理或不符合专业标准的要求。12.2技术标准制定权条款乙方有权制定和更新服务技术标准、操作规范和质量控制体系。甲方应配合乙方执行相关技术标准，提供必要的支持和资源保障。乙方应定期向甲方报告技术标准的执行情况和改进建议。12.3人员管理权条款乙方对其服务人员拥有完整的管理权，包括招聘、培训、考核、奖惩和调配。甲方不得直接指挥乙方服务人员的工作，如对服务人员有意见或建议，应通过乙方管理层进行沟通协调。12.4设备采购权条款乙方有权根据服务需要自主采购必要的设备、工具和耗材，选择符合技术要求的供应商。甲方应承担必要的设备采购费用，不得干涉乙方的采购决策。乙方应确保采购设备的质量和性价比。12.5服务定价权条款乙方有权根据市场变化和成本情况调整服务价格，但应提前三十日书面通知甲方，并提供详细的调价依据。甲方如对调价有异议，应在收到通知后十五日内提出，双方协商解决。第十三章第三方中介参与时的附加条款13.1中介机构资质条款参与本合同的第三方中介机构必须具备相应的资质证书和执业许可，包括但不限于养老服务中介资质、人力资源服务资质、信息技术服务资质等。中介机构应向甲乙双方提供资质证明文件，并承担因资质问题造成的一切法律责任。13.2中介服务范围条款第三方中介机构的服务范围应在本合同中明确界定，包括服务内容、服务期限、服务标准、服务费用等。中介机构不得超出约定范围提供服务，不得擅自增加服务项目或提高收费标准。13.3中介责任分担条款第三方中介机构应对其提供的服务质量承担相应责任，因中介服务问题造成的损失，中介机构应承担赔偿责任。甲乙双方应与中介机构签订三方协议，明确各自的责任分担比例和赔偿方式。13.4中介费用支付条款中介服务费用应由甲乙双方根据服务内容协商确定，支付方式和时间应在三方协议中明确约定。中介机构应提供详细的费用清单和发票，甲乙双方有权对中介费用进行审核和监督。13.5中介信息保密条款第三方中介机构应对在服务过程中获悉的甲乙双方商业秘密和个人信息承担保密义务，未经书面同意不得向任何第三方披露。中介机构应建立完善的信息安全管理制度，