综合应用能力事业单位考试(综合管理类A类)试卷及答案2025年

综合应用能力事业单位考试(综合管理类A类)试卷及答案2025年一、案例分析题（本题50分）材料一以下是W市某区政务服务中心的一些情况。该政务服务中心共有3层，进驻了42个部门，设立了180个办事窗口，可办理1200多项政务服务事项。然而，在实际运行过程中，却出现了不少问题。前来办事的群众李某反映：“我来办营业执照变更，在一楼问了咨询台，说在二楼B区窗口办理。到了二楼B区，窗口工作人员又说还得到三楼C区先开一个证明。等我到了三楼C区，工作人员说这个证明得先去一楼D区盖个章。我来来回回跑了好几趟，一上午啥都没办成。”政务服务中心的工作人员张某抱怨道：“我们每天要面对大量的办事群众，工作压力非常大。而且不同部门之间的业务流程衔接不顺畅，很多时候我们也不清楚其他部门的具体要求，导致办事效率低下。”此外，该政务服务中心的部分硬件设施也存在问题。比如，休息区的座椅破旧，数量不足；饮水机的水经常供应不及时；卫生间环境较差，有异味。材料二为了提升政务服务质量，W市某区政府决定开展政务服务满意度调查。调查结果显示，群众对政务服务的满意度仅为65%，其中对办事流程繁琐的不满意率达到40%，对工作人员服务态度的不满意率为25%，对硬件设施的不满意率为30%。同时，调查还发现，一些部门在政务服务过程中存在信息不公开、不透明的问题。例如，部分审批事项的办理条件、办理时限、收费标准等信息没有在政务服务中心显著位置公布，群众难以获取相关信息。问题1.请分析W市某区政务服务中心存在的问题。（20分）2.针对上述问题，提出改进措施。（30分）答案1.W市某区政务服务中心存在的问题-办事流程繁琐：群众办理一项业务需要在不同楼层的多个窗口来回奔波，不同部门之间业务流程衔接不顺畅，工作人员也不清楚其他部门具体要求，导致办事效率低下，一上午都难以办成事。-工作人员压力大且业务协同不足：工作人员每天面对大量办事群众，工作压力大。同时，不同部门之间缺乏有效的沟通和协作，业务流程缺乏整合，影响了整体的政务服务效率。-硬件设施不完善：休息区座椅破旧且数量不足，饮水机供水不及时，卫生间环境差有异味，这些硬件设施问题影响了群众在政务服务中心的办事体验。-信息公开不足：部分审批事项的办理条件、办理时限、收费标准等信息没有在显著位置公布，群众难以获取相关信息，导致信息不透明，增加了群众办事的难度。-群众满意度较低：根据满意度调查结果，群众对政务服务的整体满意度仅为65%，在办事流程、工作人员服务态度和硬件设施等方面都存在较多不满意的情况。2.改进措施-优化办事流程-开展流程再造：组织各进驻部门对政务服务事项的办理流程进行全面梳理，打破部门壁垒，整合业务流程，减少不必要的环节和手续。例如，对于营业执照变更业务，将所需的证明开具、盖章等环节进行整合，让群众在一个窗口或一个区域就能完成大部分手续。-推行“一窗受理、集成服务”模式：设置综合服务窗口，每个窗口可以受理多个部门的业务。工作人员经过综合培训后，能够为群众提供全方位的服务，避免群众在不同窗口之间来回跑。-建立部门间协调机制：定期召开部门协调会议，加强部门之间的沟通和协作，明确各部门在业务流程中的职责和分工，确保业务衔接顺畅。-减轻工作人员压力并提升业务协同能力-合理调配人员：根据业务量的大小和高峰低谷时段，合理安排工作人员的岗位和工作时间，避免工作人员过度劳累。可以采用轮岗、弹性工作时间等方式，提高工作效率。-加强业务培训：组织工作人员参加跨部门业务培训，让他们了解其他部门的业务流程和要求，提高综合业务能力。同时，开展服务意识和沟通技巧培训，提升工作人员的服务态度和沟通能力。-建立信息共享平台：利用信息化手段，建立政务服务信息共享平台，实现各部门之间的数据实时共享。工作人员可以在平台上查询相关信息，减少因信息不畅通导致的办事效率低下问题。-完善硬件设施-进行硬件升级改造：对休息区的座椅进行更换和补充，确保有足够的座位供群众休息。增加饮水机的数量，并安排专人负责及时补充水源。-加强卫生管理：增加卫生间的清洁频次，配备空气清新剂等用品，改善卫生间的环境和气味。同时，定期对硬件设施进行检查和维护，确保设施正常运行。-加强信息公开-完善信息公布渠道：在政务服务中心的显著位置，如大厅显示屏、公告栏等，公布所有审批事项的办理条件、办理时限、收费标准等信息。同时，建立政务服务网站和手机APP，让群众可以随时随地查询相关信息。-建立信息更新机制：指定专人负责信息的收集、整理和更新工作，确保公布的信息准确、及时、有效。对群众关心的热点问题和常见问题，制作详细的办事指南和答疑手册，供群众免费领取。-提升群众满意度-建立评价反馈机制：在政务服务中心设置评价器、意见箱等，方便群众对工作人员的服务进行评价和提出意见建议。定期对评价结果进行分析和总结，针对群众反映的问题及时进行整改。-开展满意度提升活动：通过开展政务服务宣传活动、举办政务开放日等方式，增强群众对政务服务工作的了解和信任。对满意度较高的部门和工作人员进行表彰和奖励，激励他们不断提高服务质量。二、应急处理题（本题30分）材料某天上午，X市某公园内正在举办一场大型的花卉展览活动，吸引了大量市民前来参观。突然，公园内的一处花卉展区发生了火灾，火势迅速蔓延，现场浓烟滚滚，情况十分危急。火灾发生后，部分游客因惊慌失措开始四处逃窜，导致现场秩序混乱。一些游客在逃跑过程中发生了拥挤踩踏事件，造成了多人受伤。同时，由于公园内道路狭窄，消防车难以迅速到达火灾现场进行救援。问题如果你是该公园的管理人员，面对这一紧急情况，你会采取哪些措施进行应急处理？答案作为公园管理人员，面对这一紧急情况，我会采取以下措施进行应急处理：现场指挥与秩序维护1.立即通过公园内的广播系统，向游客发布紧急通知，告知游客保持冷静，不要惊慌，听从工作人员的指挥。要求游客按照指定的安全通道有序撤离现场，避免拥挤踩踏事件的进一步发生。2.迅速组织公园内的工作人员，在各个通道和关键位置进行疏导，引导游客有序疏散。对于受伤的游客，及时安排工作人员进行救助和照顾，并将他们转移到安全地带。3.在公园门口和主要通道设置警戒线，阻止无关人员进入公园，避免造成更大的混乱和危险。同时，安排专人负责统计游客的数量，确保所有游客都已安全撤离。火灾救援与扑救1.第一时间拨打火警电话119，向消防部门准确报告火灾发生的地点、火势大小、现场情况等信息。并安排工作人员在公园门口等候消防车的到来，引导消防车迅速到达火灾现场。2.组织公园内的义务消防队，利用公园内的消防设施和灭火器材，如灭火器、消防栓等，对初期火灾进行扑救，尽量控制火势的蔓延。在扑救过程中，要注意自身安全，避免发生危险。3.配合消防部门的救援工作，提供公园的详细布局图和相关设施信息，协助消防人员制定救援方案。同时，为消防人员提供必要的支持和帮助，如提供水源、搬运器材等。医疗救治与伤员处理1.立即拨打急救电话120，请求医疗救援。在急救人员到达之前，安排有急救知识的工作人员对受伤游客进行初步的急救处理，如止血、包扎、心肺复苏等。2.在公园内设置临时医疗救助点，配备必要的医疗设备和药品，对受伤游客进行简单的治疗和护理。对于伤势较重的游客，及时送往附近的医院进行进一步的治疗。3.安排专人负责与受伤游客的家属进行沟通，告知他们游客的受伤情况和救治地点，让家属能够及时了解情况并前往医院。后续工作与调查处理1.在火灾扑灭后，组织工作人员对公园进行全面的检查，确保没有残留的火种和安全隐患。同时，对受损的花卉展区和其他设施进行统计和评估，为后续的修复和重建工作做好准备。2.配合相关部门对火灾事故的原因进行调查，提供必要的信息和协助。根据调查结果，对事故责任进行认定和处理，同时总结经验教训，制定改进措施，防止类似事故的再次发生。3.通过公园的官方网站、社交媒体等渠道，及时向公众发布火灾事故的处理情况和相关信息，回应公众的关切，消除公众的恐慌情绪。三、沟通协调题（本题20分）材料某社区打算在小区内建设一个老年活动中心，以丰富老年人的业余生活。然而，在建设过程中，部分居民提出了反对意见。他们认为老年活动中心会产生噪音，影响他们的正常生活；而且建设活动中心会占用小区的公共绿地，减少居民的休闲空间。问题作为社区工作人员，你将如何与这些居民进行沟通，以争取他们对老年活动中心建设的支持？答案作为社区工作人员，我会采取以下步骤与这些居民进行沟通，争取他们对老年活动中心建设的支持：前期准备1.收集相关资料：了解老年活动中心的建设规划、功能布局、噪音控制措施等信息，同时收集一些其他社区成功建设老年活动中心的案例，以便在沟通时能够提供有力的依据。2.制定沟通方案：明确沟通的目标、方式和内容，确定沟通的时间和地点，确保沟通能够有序进行。沟通实施1.诚恳倾听与表达理解-主动邀请提出反对意见的居民进行面对面的交流，选择一个合适的时间和地点，如社区会议室。在沟通开始时，以诚恳的态度向居民们表示感谢，感谢他们对社区建设的关注和参与。-认真倾听居民们的意见和担忧，让他们充分表达自己的想法和感受。在居民发言过程中，保持专注和耐心，不要打断他们，并适时点头、记录，以表示对他们的尊重和理解。2.详细介绍与答疑解惑-向居民们详细介绍老年活动中心的建设规划和功能布局，说明活动中心的主要活动内容和时间安排。强调在建设和运营过程中，会采取一系列的噪音控制措施，如选用隔音材料、合理安排活动时间等，确保不会对居民的正常生活造成影响。-针对居民们担心的公共绿地占用问题，解释建设老年活动中心是经过科学规划和论证的，会尽量减少对公共绿地的占用，并且在建设过程中会对绿地进行合理的调整和优化，保证居民的休闲空间不会受到太大影响。同时，展示相关的规划设计图纸和效果图，让居民们更直观地了解建设方案。-分享其他社区成功建设老年活动中心的案例，介绍这些社区在建设过程中是如何解决噪音和绿地问题的，以及老年活动中心建成后对社区带来的积极影响，如增强社区凝聚力、提升居民幸福感等。3.共同协商与解决问题-与居民们共同探讨如何进一步优化老年活动中心的建设方案，充分听取他们的建议和意见。例如，可以根据居民的需求，调整活动中心的功能布局和活动内容；在绿地调整方面，可以与居民一起讨论如何在保证活动中心建设的同时，最大程度地保留和改善居民的休闲空间。