信息不可存储应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页信息不可存储应急预案一、总则

1、适用范围

本预案适用于本单位生产运营过程中可能发生的、涉及信息不可存储事故的应急响应工作。此类事故主要指因硬件故障、软件崩溃、网络攻击、电力中断等突发因素导致关键业务数据永久性丢失或无法访问，进而影响生产经营活动正常开展的事件。以某金融机构为例，其核心交易系统数据库因遭受勒索软件攻击导致数据加密且无法恢复，造成日均交易额下降80%以上，此类事件即为本预案覆盖范畴。事故等级划分需结合RTO（恢复时间目标）和RPO（恢复点目标）指标，当数据恢复时间超过96小时或数据丢失量超过10%时，应启动二级响应。

2、响应分级

根据事故危害程度与控制能力，将信息不可存储事故应急响应分为三级：

一级响应适用于重大事故，标准为关键业务系统停摆超过72小时，或核心数据丢失超过30%，且单位内部资源无法独立恢复。例如某制造企业PLC控制系统数据损坏导致全厂停产，需调用外部灾备中心资源时，应启动一级响应。启动原则包括事故影响范围覆盖三个以上业务单元，或直接经济损失预估超过500万元。

二级响应适用于较大事故，条件为关键系统停摆24-72小时，或重要数据丢失10%-30%，单位具备部分外部协作能力。某电商平台因服务器集群故障导致订单系统瘫痪48小时，但通过备用数据中心可逐步恢复时，适用二级响应。分级依据是事故波及至少两个业务链，且间接经济损失预估200-500万元。

三级响应适用于一般事故，标准为单点系统故障导致服务中断，恢复时间不超过24小时，数据丢失量低于10%，单位可依靠自身资源解决。如某办公系统因病毒感染短暂无法访问，通过备份与杀毒工具可在8小时内恢复时，启动三级响应。核心原则是事故仅影响单个部门，且日均营收波动不超过5%。

二、应急组织机构及职责

1、应急组织形式及构成单位

应急组织采用矩阵式架构，由应急指挥部统一领导，下设技术处置组、数据恢复组、后勤保障组及外部协调组。构成单位包括信息技术部、网络安全中心、数据管理部、运营管理部、行政后勤部及外部合作单位（如数据恢复服务商、云服务商）。信息技术部承担指挥节点功能，网络安全中心负责威胁溯源，数据管理部主导数据恢复策略，运营管理部协调业务切换，行政后勤部保障资源供应。

2、应急处置职责分工

2.1应急指挥部

职责：确定响应级别，批准资源调配，协调跨部门行动，监督处置过程。由总经理担任总指挥，分管技术副总经理担任副总指挥，成员包括各部门负责人及外部顾问。启动条件为事故评估结果达到分级标准时30分钟内必须组建。

2.2技术处置组

构成：网络安全工程师（3人）、系统管理员（2人）、网络工程师（2人）。职责：隔离受损系统，分析故障原因，部署临时方案。行动任务包括在1小时内完成网络分段，4小时内出具技术分析报告，并实施熔断机制。工具箱需配备主机诊断仪、网络流量分析器等设备。

2.3数据恢复组

构成：数据工程师（2人）、备份管理员（2人）、业务分析师（1人）。职责：执行数据恢复流程，验证数据完整性。行动任务包括30分钟内启动离线备份恢复，24小时内完成数据校验，并出具恢复评估报告。需对接备份数据中心及云存储阵列。

2.4后勤保障组

构成：行政人员（2人）、物资管理（1人）。职责：提供应急场所、设备与交通支持。行动任务包括24小时内完成备用机房启用，确保电力、空调及通讯链路畅通，优先保障核心设备制冷需求。

2.5外部协调组

构成：法务专员（1人）、供应商经理（1人）。职责：对接外部服务商及监管机构。行动任务包括2小时内联系数据恢复服务商启动合同条款，48小时内完成监管通报，并协调保险理赔流程。需准备标准化的沟通模板。

三、信息接报

1、应急值守电话

设立24小时应急值守热线（号码保密），由信息技术部值班人员负责值守，同时配置短信报警接收模块。值守人员需具备系统监控权限，能在接报后15分钟内确认初步事故影响范围。

2、事故信息接收与内部通报

2.1接收程序

信息技术部值班人员负责收集来自监控系统告警、员工报障电话、邮件等多渠道信息。对疑似信息不可存储事故，需立即通过工单系统创建事件记录，编号规则为"YJ+年份+顺序号"。

2.2内部通报方式

初步确认事故后30分钟内，值班人员向应急指挥部总指挥发送加密短消息，同时通过企业内部IM系统@所有小组成员。关键信息（如核心系统停摆）需同步至运营管理部值班领导，通过专用对讲机传达至生产一线。

2.3责任人

信息技术部值班人员为信息接收第一责任人，应急指挥部总指挥为通报流程总责任人。

3、向上级报告事故信息

3.1报告流程

一级响应4小时内、二级响应6小时内、三级响应8小时内，由应急指挥部向主管部门提交书面报告。报告需经法务部门审核数据敏感信息脱敏情况。

3.2报告内容

格式包括事故发生时间、系统名称、影响业务范围、已采取措施、预估损失、处置方案等要素。需附上系统可用性曲线图、数据丢失量统计表等附件。

3.3报告时限与责任人

信息技术部负责人为报告编制责任人，分管生产副总经理为审核责任人，总经理为最终签发责任人。主管部门报告需通过加密通道传输。

4、外部信息通报

4.1通报对象与方法

涉及网络安全事件需通报网安部门，数据丢失超过5%通报行业监管机构。采用标准化电子表单提交，紧急情况通过专用电话线人工通报。

4.2通报程序

应急指挥部在2小时内完成外部通报评估，由法务部门确认法律风险后执行。通报内容需限制在"已发生事故、正在处置、无扩散风险"核心要素。

4.3责任人

应急指挥部副总指挥负责统筹外部通报，信息技术部网络安全负责人为技术信息提供责任人。

四、信息处置与研判

1、响应启动程序与方式

1.1手动启动

应急指挥部在接报后30分钟内完成事故初步评估，对照分级标准确定响应级别。由总指挥签署《应急响应启动令》，通过应急指挥系统自动发布至各小组。启动令需附带应急预案编号及处置流程图。

1.2自动启动

针对预设阈值事件，如核心数据库RPO低于2小时且数据丢失量突破阈值（如15%），监控系统自动触发一级响应程序，生成事件通知并推送至指挥部成员手机。需提前完成自动化规则配置与压力测试。

1.3预警启动

当事故影响未达分级标准但可能扩展时，由应急领导小组决定启动预警状态。此时技术处置组需每30分钟提交一次事态评估报告，后勤保障组检查备用资源状态。预警状态持续不超过12小时。

2、响应级别调整机制

2.1调整条件

依据SOAR（安全编排自动化与响应）平台分析结果，当系统恢复时间超出RTO目标50%或数据丢失量翻倍时，启动级别上调程序。同时参考外部机构（如网安部门）建议进行动态调整。

2.2调整流程

由技术处置组提交《响应级别调整建议》，经指挥部审议后发布调整令。调整过程需记录时间节点、决策依据及参与人员。例如某次勒索软件事件中，因攻击者加密范围扩大，由二级调至一级响应。

2.3限制与退出

级别上调幅度不超过两级，退出条件为关键业务恢复率超过80%且72小时内无复发。由总指挥签发《响应终止令》后，转入事后恢复阶段。需评估响应期间资源消耗（如带宽占用率、备份数据量）。

五、预警

1、预警启动

1.1发布渠道

通过企业内部应急广播、专用APP推送、安全通告邮件三渠道发布。对关键岗位人员，增加短信验证码确认环节。渠道选择需考虑网络可用性优先原则。

1.2发布方式

采用分级编码机制，预警级别从低到高为蓝、黄、橙、红，对应事件发生概率及影响程度。发布内容包含事件性质、潜在影响范围、建议防范措施及响应准备指引。需附带应急联系人二维码。

1.3发布内容

标准化格式包括事件简述（如"核心数据库备份失败"）、置信度评分（1-5级）、受影响系统列表（需标注SLA等级）、建议行动（如"检查磁盘阵列健康度"）。示例：

【蓝警】数据库备份任务连续3次失败，置信度2分。影响系统：订单交易库。行动：检查备份链路状态。

2、响应准备

2.1队伍准备

启动人员备份机制，技术骨干手机24小时开通，关键岗位人员进入待命状态。制定A/B角轮换表，确保核心处置能力不间断。

2.2物资装备

检查备用服务器（数量按日均处理量20%配置）、存储介质（容量需覆盖最近30天数据）、应急发电车（确保核心PUE维持在0.9以上）。

2.3后勤保障

预置应急办公室（配备临时网络交换机、冷备终端），完成备用数据中心空调系统负荷测试，确保PUE波动小于0.05。

2.4通信准备

测试备用卫星电话（开通北斗短报文功能），配置临时应急域名解析服务，确保邮件系统可用性不低于95%。建立与外部协作单位（如云服务商）的绿色通道。

3、预警解除

3.1解除条件

事件风险消除（如攻击者被清退）、监测系统连续6小时未触发告警、受影响系统恢复至可用状态（RTO达成）。需经技术验证组出具报告。

3.2解除要求

通过原发布渠道发布解除通知，明确预警期间采取的措施及后续观察期安排。观察期一般为事件发生后的24小时，特殊事件可延长。

3.3责任人

应急指挥部副总指挥负责最终决策，信息技术部安全负责人提供技术验证支持，行政后勤部确保解除通知覆盖所有受影响人员。

六、应急响应

1、响应启动

1.1响应级别确定

依据事件造成的服务中断时长、数据丢失量、业务影响范围及恢复成本，采用模糊综合评价法确定级别。如交易系统停摆超过2小时且影响客户数超过5万，自动触发一级响应。

1.2程序性工作

1.2.1应急会议

启动后1小时内召开首次应急指挥会，频率按"每4小时一次评估会"循环。会议记录需包含决策事项、责任人、完成时限及证据链（如日志截图）。

1.2.2信息上报

一级响应2小时内、二级响应4小时内向主管部门提交《应急信息快报》，内容遵循"四知"原则（知事因、知事态、知影响、知措施）。

1.2.3资源协调

启动资源需求清单自动生成机制，包含备份数据（按RPO要求准备）、临时计算资源（建议配置ECS实例）、专家支持（联系行业安全联盟）。

1.2.4信息公开

通过官方微博发布简报，说明事件影响及处置进展，更新频率不超过12小时。敏感信息（如攻击手法）需经法务审核。

1.2.5后勤及财力保障

行政部启动应急采购程序，优先保障加密货币检测设备（如暗网监控工具）。财务部准备200万元应急资金，按实际支出据实报销。

2、应急处置

2.1事故现场处置

2.1.1警戒疏散

网络攻击发生时，立即封锁涉事网络区域，使用NACL（网络访问控制列表）阻断恶意IP。疏散指令通过企业广播系统发布，关键岗位人员需留守核心机房。

2.1.2人员搜救

针对系统故障导致服务中断，通过IM系统轮询确认员工状态，建立"员工-系统"映射表，确保无人员滞留风险。

2.1.3医疗救治

准备急救箱（含外伤处理、心肺复苏用品），指定距离最近的医疗机构建立绿色通道。

2.1.4现场监测

部署Snort规则包检测异常流量，使用Wireshark抓包分析攻击特征，每小时生成安全态势报告。

2.1.5技术支持

联系云服务商安全团队（如AWSTrustedAdvisor），获取威胁情报及临时隔离方案。

2.1.6工程抢险

采用"分段恢复"策略，先恢复生产系统（RTO优先级最高），再恢复报表系统（RPO要求较低）。

2.1.7环境保护

硬件故障产生的废弃电池，按《危险废物名录》交由有资质单位处理。

2.2人员防护

技术处置人员需佩戴防静电手环、使用N95口罩（如涉及现场设备拆解），穿戴防割手套。防护等级需满足ISO22600标准。

3、应急支援

3.1外部支援请求

当内部资源不足时，由应急指挥部通过应急联动平台向110/119/12369等机构发送《支援请求函》。函件需包含事件描述、所需资源清单（如带宽测试仪）、现场联系方式。

3.2联动程序

与外部力量对接时，指定技术联络人（如信息安全总监），建立双通道沟通（电话+加密微信）。

3.3指挥关系

外部力量到达后，由应急指挥部总指挥统一指挥，原现场负责人提供技术协调。必要时成立联合指挥组，按"谁先到场谁负责"原则临时授权。

4、响应终止

4.1终止条件

事件处置完成（如勒索软件解密）、系统运行稳定72小时、无次生风险。需经技术恢复组确认数据完整性（校验码一致性超过99.5%）。

4.2终止要求

发布《应急响应终止令》，包含处置效果评估、经验教训总结、改进建议。同时通知所有参与单位解除应急状态。

4.3责任人

应急指挥部总指挥最终决策，信息技术部总监负责技术确认，审计部全程监督。

七、后期处置

1、污染物处理

针对网络安全事件中的恶意代码残留，需进行全网扫描清除。采用多层次的消毒流程：先隔离受感染主机，再用杀毒软件（需加载最新病毒库）进行全盘扫描，最后通过HIDS（主机入侵检测系统）持续监控异常行为。重要数据恢复前，需对备份介质执行多次擦除操作（遵循NISTSP800-88标准），防止数据泄露。

2、生产秩序恢复

2.1系统验证

数据恢复后，需通过压力测试验证系统性能（如交易系统TPS达到峰值90%以上），并进行数据一致性校验（采用校验和或数字签名技术）。

2.2业务切换

按照预定切换方案（如蓝绿部署），逐步将业务流量切换至恢复后的系统。切换过程中需监控核心指标（如CPU利用率、磁盘IOPS），切换完成后确认业务功能完整性（覆盖核心交易、查询、报表等模块）。

2.3运营调整

根据事件影响，临时调整业务流程（如改用线下单据），恢复后进行复盘优化。财务部门需重新核算受影响期间的成本收益，更新预算计划。

3、人员安置

3.1心理疏导

对参与应急处置的人员，由人力资源部组织专业心理咨询师开展团体辅导，重点关注网络安全事件中的决策压力和责任感知。

3.2技能补偿

对因事件导致技能短板的岗位，安排专项培训（如DLP策略配置、数据脱敏技术），培训效果纳入年度绩效考核。

3.3薪酬补偿

根据员工参与应急工作的时长和贡献，参照《劳动法》相关规定，给予适当补贴。行政后勤部需建立专项补贴发放台账。

八、应急保障

1、通信与信息保障

1.1保障单位及人员

信息技术部负责建立应急通信矩阵，包含指挥中心、各小组及外部协作单位联络人信息。矩阵按部门分类，并标注紧急程度（P0-P3）。

1.2联系方式和方法

主用通信方式为加密IM系统（如企业微信企业版），备用方式包括卫星电话（北斗短报文）、对讲机（频率3.5-4.0GHz）。所有联系方式需通过红黑本（纸质版和电子版）同步管理，电子版存储在安全隔离服务器。

1.3备用方案

当主用网络中断时，启动"星地一体"通信方案：核心人员配备便携式卫星电话（存储预付费卡），通过北斗系统实现语音和短信通信。行政后勤部需每月检查设备电量及信号覆盖。

1.4保障责任人

信息技术部网络工程师为通信保障第一责任人，行政部通信管理员为第二责任人，负责定期演练和设备维护。

2、应急队伍保障

2.1人力资源构成

2.1.1专家库

建立包含10名内外部专家的专家库，涵盖数据恢复、网络安全、密码分析等领域。外部专家（如高校教授）需签订保密协议，联系方式通过安全邮箱传递。

2.1.2专兼职队伍

信息技术部技术骨干（20人）为专职队伍，需通过年度技能认证（如CCNA、PMP认证）。各业务部门抽调2名人员组成兼职队伍，负责配合技术组进行业务影响评估。

2.1.3协议队伍

与3家数据恢复服务商签订年度协议（如希诺谷、科信），服务响应时间不超过4小时。与云服务商（如阿里云）建立SLA协议，突发计算资源需求满足率需达95%以上。

3、物资装备保障

3.1类型及参数

3.1.1应急物资

存储备份介质（20TB企业级磁盘阵列，存储最近90天全量数据），应急发电车（200kW，续航8小时），冷备服务器（8核CPU，512GB内存，配置与生产环境一致）。

3.1.2装备清单

网络安全设备（5台态势感知平台，2台网络隔离仪），数据恢复工具（3套StellarPhoenix工具包），个人防护装备（防静电服、手套、护目镜）。

3.2管理要求

物资存放于专用库房（温度18-26℃，湿度40%-60%），装备每月进行功能检查（如灭火器压力测试）。建立电子台账（包含序列号、购置日期、维保记录），每年更新一次台账信息。

3.3责任人及联系方式

信息技术部硬件管理员为物资管理第一责任人，行政部库管员为第二责任人，联系方式存储在加密文档中，仅授权人员可访问。

九、其他保障

1、能源保障

1.1供电保障

核心机房配备2套UPS（容量500KVA，持续30分钟），并与双路市电（10kV）及备用柴油发电机（1200kW，续航12小时）连接。定期开展发电机切换演练（每月一次），确保ATS切换时间小于10毫秒。

1.2热力保障

机房空调系统采用级联方案（冷/冷热交换），制冷量匹配峰值计算负载，配备备用冷水机组（10RT）。每年联合设备供应商开展制冷剂检测（含HFC-134a泄漏率）。

2、经费保障

2.1预算编制

年度应急预算包含物资购置（占年度IT预算5%）、服务采购（10万元/年）、演练费用（5万元/年）三大板块，由财务部与信息技术部联合编制。

2.2使用流程

紧急状态下经总经理授权可先行支付（上限50万元），事后30日内提交专项报销说明。建立应急费用台账，记录每笔支出与对应事件编号。

3、交通运输保障

3.1车辆配置

配备2辆应急保障车（含越野车1辆，商务车1辆），均配备对讲机、应急工具箱（含光纤熔接设备、光纤测试仪）。车辆状态由行政部每周检查，燃油储备不低于80%。

3.2协调机制

与本地出租车公司签订协议（优先派单），应急状态下可通过专用电话通道调度。重要设备运输需联系物流公司（如顺丰即日达），提供GPS实时跟踪。

4、治安保障

4.1现场警戒

重大事件启动后，由安保部门在涉事区域拉设警戒线（标准符合GA/T3674-2018），配置防爆手电、喊话器等装备。

4.2警力联动

与属地派出所建立应急联络点，遇网络攻击扩散时，通过110接口请求技术支持（如流量封堵）。指定专人（信息技术部经理）负责对接工作。

5、技术保障

5.1平台支持

部署SOAR平台（如SplunkPhantom），整合告警、分析、响应工具，实现自动化剧本执行（如自动隔离IP）。平台需双机热备，可用性达99.99%。

5.2知识库建设

建立事件处置知识库（CKB），包含500条标准操作规程（SOP），按事件类型（病毒、漏洞、硬件故障）分类。每月更新案例（脱敏处理）。

6、医疗保障

6.1医疗点

指定最近三甲医院（如XX医院急诊科）为协作点，签订绿色通道协议。应急状态下由行政部安排专车（配备急救箱）转运伤员。

6.2心理援助

协调精神卫生中心（如XX中心）提供远程心理支持，针对处置人员开展PTSD筛查（使用SCID-P量表）。

7、后勤保障

7.1临时安置

准备200个临时休息点（会议室改造），配备饮水机、咖啡机。重要岗位人员（如数据工程师）配备折叠床。

7.2餐食供应

协调本地供应商（如XX餐饮）提供盒饭（每日500份），确保食品安全检测合格。应急状态下开启加急配送通道。

十、应急预案培训

1、培训内容

培训内容覆盖应急预案体系框架、分级响应流程、关键岗位职责、应急处置技术（如数据恢复RTO目标设定）、法律法规要求（如《网络安全法》）、工具使用（SIEM平台操作）、心理疏导技巧等模块。针对数据不可存储场景，需重点讲解RPO目标设定依据、备份验证方法、冷备热备切换策略。