航空服务行业乘务员服务质量与客户满意度考核表

航空服务行业乘务员服务质量与客户满意度考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分安全操作与应急处置能力客舱安全规范执行率30%100%按客舱安全规范执行次数占总执行次数比例评分，100%得满分，每低1%扣0.5分。应急演练参与及通过率95%按应急演练参与次数及通过率评分，95%得满分，每低1%扣0.5分。突发事件处理及时性90%按突发事件处理完成时间评分，90%得满分，每延迟1分钟扣0.2分。安全设备检查准确率98%按安全设备检查准确次数占总检查次数比例评分，98%得满分，每低1%扣0.5分。安全知识考核成绩85分按安全知识考核实际得分评分，85分得满分，每低1分扣0.1分。客舱服务与舒适度客舱清洁卫生达标率25%99%按客舱清洁卫生检查达标次数占总检查次数比例评分，99%得满分，每低1%扣0.5分。餐饮服务满意度90分按随机抽取乘客餐饮服务满意度评分平均分评分，90分得满分，每低1分扣0.5分。客舱温度及湿度控制准确性95%按客舱温度及湿度控制达标次数占总检查次数比例评分，95%得满分，每低1%扣0.5分。乘客行李处理差错率98%按行李处理差错次数占总处理次数比例评分，98%得满分，每低1%扣0.5分。客舱服务响应速度90秒按乘客服务请求响应时间评分，90秒得满分，每超时1秒扣0.1分。客户沟通与投诉处理乘客满意度调查得分25%85分按随机抽取乘客满意度调查评分平均分评分，85分得满分，每低1分扣0.5分。服务态度优良率95%按服务态度优良评价次数占总接触乘客比例评分，95%得满分，每低1%扣0.5分。投诉处理效率3小时按投诉处理完成时间评分，3小时得满分，每超时1小时扣2分。投诉解决率90%按投诉解决次数占总投诉次数比例评分，90%得满分，每低1%扣0.5分。主动服务建议采纳率80%按主动服务建议被采纳次数占总建议次数比例评分，80%得满分，每低1%扣0.5分。服务规范与团队协作服务流程规范执行率20%98%按服务流程规范执行次数占总执行次数比例评分，98%得满分，每低1%扣0.5分。团队协作表现良好按乘务组内部及与其他部门协作表现评分，'良好'得满分，'一般'扣3分，'差'扣5分。服务培训参与率100%按服务培训参与次数占总培训次数比例评分，100%得满分，每低1%扣0.5分。服务记录完整性99%按服务记录完整次数占总记录次数比例评分，99%得满分，每低1%扣0.5分。同事互评得分85分按同事互评平均分评分，85分得满分，每低1分扣0.5分。本考核表用于评估航空服务行业乘务员在安全操作、客舱服务、客户沟通和服务规范等方面的综合表现。请根据各维度指标的实际完成情况，按照评分标准进行打分。权重分配：安全操作与应急处置能力30%，客舱服务与舒适度25%，客户沟通与投诉处理25%，服务规范与团队协作20%。最终得分=各维度得分×权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：