医院门诊服务满意度调查报告模板

医院门诊服务满意度调查报告模板一、调查背景与目的医院门诊作为直接服务患者的核心窗口，其服务质量直接影响患者就医体验、医院口碑及社会信任度。为全面了解门诊服务现状，精准识别患者需求与服务短板，[医院名称/调研主体]开展本次满意度调查，旨在通过系统分析患者反馈，为优化服务流程、提升医疗服务质量提供决策依据。二、调查方法（一）调查对象选取门诊就诊患者为调研对象，覆盖内科、外科、妇产科、儿科、医技科室等不同诊疗单元，兼顾不同年龄段、就诊时段（高峰/平峰）及支付方式（医保/自费）的患者群体，确保样本代表性。（二）调查方式1.问卷调研：采用“线上电子问卷+线下纸质问卷”结合方式，问卷内容围绕服务流程效率（挂号、缴费、检查预约等）、医护服务态度、医疗环境设施、诊疗质量、便民服务、投诉处理等维度设计，共回收有效问卷若干份。2.深度访谈：针对问卷反馈中“满意度较低”或“建议较为集中”的患者，开展1对1访谈，挖掘问题背后的深层诉求（如候诊体验差的具体场景、沟通矛盾的触发点等）。（三）调查内容问卷与访谈围绕以下核心维度展开：服务流程：挂号便捷性、缴费效率、检查/检验预约流程、科室指引清晰度；医护服务：问诊耐心度、病情解释充分性、人文关怀体现；环境设施：候诊区舒适度（座椅、通风、卫生）、无障碍设施（电梯、卫生间）、自助设备（挂号机、报告打印机）实用性；诊疗质量：医生诊疗专业性、辅助检查准确性、报告出具时效性；便民服务：饮水/充电设施、特殊人群（老人、孕妇、残障人士）服务支持。三、调查结果分析（一）服务流程效率优势：约[X]%患者认可“线上挂号/缴费”的便捷性，认为减少了排队时间；短板：线下缴费窗口排队现象仍较突出（约[X]%患者反馈等待超15分钟）；检查预约流程繁琐（如超声、核磁等需多次跑腿确认时间），约[X]%患者认为“预约环节信息传递不清晰”。（二）医护服务态度优势：超[X]%患者认可医生“诊疗专业性”，认为问诊细致、方案合理；短板：高峰时段（如上午就诊高峰），约[X]%患者反馈“医护沟通耐心不足”，存在“病情解释仓促”“疑问回应简略”等问题；儿科、老年病科患者家属对“沟通温度”的诉求更强烈（访谈中提到“希望医生多安抚患儿情绪”“用通俗语言解释病情”）。（三）医疗环境与设施优势：候诊区卫生清洁度满意度达[X]%，多数患者认可环境整洁；短板：候诊区座椅不足（高峰时段约[X]%患者需站立等待）、通风系统效果差（夏季闷热/冬季闷湿）；无障碍设施不完善（如电梯仅1部、卫生间无扶手），约[X]%行动不便患者反馈“就医动线困难”。（四）诊疗质量优势：医生诊疗方案认可度超[X]%，患者对“诊断准确性”“治疗建议实用性”评价较高；短板：辅助检查科室（如检验、病理）报告出具延迟（约[X]%患者反馈“超时未拿到报告”），影响后续诊疗进度；部分患者质疑“检查项目合理性”（如重复开单、过度检查）。（五）便民服务优势：自助报告打印机使用率达[X]%，患者认可“自主查询报告”的便捷性；短板：自助设备操作指引不足（约[X]%老年患者反馈“不会操作”）；饮水、充电设施覆盖率低（仅在1-2个楼层设置），特殊人群服务（如母婴室、轮椅租赁）存在“标识不清”“设备损坏”问题。四、主要问题梳理结合调查结果，门诊服务主要短板集中于以下维度：1.流程优化不足：线下缴费、检查预约环节繁琐，科室指引信息传递不畅（如“科室分布地图更新不及时”“自助设备操作无引导”）；2.医患沟通待加强：高峰时段沟通耐心度下降，病情告知“专业术语过多”“重点不突出”，患者知情权、参与感未充分保障；3.硬件设施短板：候诊区容量不足、设施老化（座椅破损、通风差），便民服务设施（饮水、充电、无障碍设施）覆盖率低；4.科室协作效率低：临床与辅助科室（检验、影像）衔接不畅，报告出具时限缺乏明确标准，导致患者重复跑腿或等待过久。五、改进建议（一）流程数字化升级推广“全流程线上化”：打通挂号、缴费、检查预约、报告查询的线上闭环，减少线下排队；增设“自助服务引导员”：在门诊大厅、自助设备旁配置专人，协助老年患者、特殊人群操作；优化检查预约机制：建立“科室间信息共享平台”，患者一次登记即可完成多科室检查预约，同步推送时间提醒（短信/APP通知）。（二）医患沟通专项提升开展“沟通能力培训”：针对医护人员（尤其是青年医生），培训“病情分层告知”“通俗化解释”“情绪安抚技巧”，设置“沟通反馈表”（患者就诊后扫码评价）；推行“诊间沟通清单”：要求医生在问诊结束前，用3-5分钟总结“诊断结论、治疗方案、注意事项”，确保患者清晰理解。（三）硬件设施与便民服务优化候诊区升级：扩建候诊空间、更换舒适座椅、优化通风系统，增设“智能导诊屏”（实时显示候诊进度、医生出诊动态）；无障碍设施完善：在各楼层增设无障碍电梯、卫生间扶手，优化“母婴室”“轮椅租赁点”的标识与维护；便民设施全覆盖：在候诊区、诊室旁增设饮水机、充电桩，配置“爱心药箱”（含急救药品、老花镜）。（四）科室协作机制建设建立“报告时限台账”：明确检验、影像等辅助科室的报告出具时间（如血常规≤30分钟、超声≤2小时），逾期自动预警；优化“内部转诊流程”：临床科室与辅助科室共享患者基本信息，减少重复开单、重复检查，提升诊疗效率。六、结论本次调查系统呈现了门诊服务的优势（如线上流程便捷性、医生专业性）与短板（如流程繁琐、沟通不足、设施老化）。通过针对性改进（流程数字化、沟通培训、设施升级、科室协作优化），可有效提升患者满意度，增强医院品牌竞争力。建议以本次调查为基础