2026年建材制品公司产品保修期管理制度

2026年建材制品公司产品保修期管理制度第一章总则第一条为规范公司产品保修期管理工作，明确产品保修范围、期限、责任及流程，保障客户合法权益，维护公司品牌形象，依据《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《部分商品修理更换退货责任规定》等相关法律法规，结合公司建材制品生产经营实际，制定本制度。第二条本制度适用于公司生产销售的各类建材制品（包括混凝土制品、墙体材料、防水材料、装饰装修材料、保温材料等）的保修期认定、保修申请受理、故障核实、维修服务、费用结算等全过程管理活动。第三条产品保修期管理遵循“依法合规、公平公正、客户至上、高效便捷”的原则，既要保障客户在保修期内的合法权益，也要明确双方责任边界，确保保修工作规范有序开展。第四条公司质量技术部门为产品保修期管理的归口管理部门，负责制定和修订本制度、明确产品保修标准、监督保修服务执行情况；销售部门负责客户保修申请受理、信息传递及客户沟通；生产部门、技术部门配合提供产品技术支持、故障原因分析及维修指导；售后服务部门（或指定责任部门）负责具体保修服务的实施。第二章保修范围与期限规定第五条产品保修范围限于产品本身质量问题，即产品在正常使用条件下，因设计缺陷、原材料质量不合格、生产工艺不当等原因导致的性能故障、损坏或无法正常使用的情况。具体包括：产品结构破损、功能失效、性能指标不达标等与产品本身质量直接相关的问题。第六条下列情况不属于保修范围：客户未按产品说明书或安装规范要求安装、使用、维护导致的产品损坏；人为损坏、意外事故（如撞击、火灾、洪水、地震等自然灾害）造成的产品故障；超出产品使用环境要求（如温度、湿度、酸碱度等）使用导致的损坏；未经公司授权擅自拆卸、改装产品造成的故障；产品外观磨损、氧化、褪色等非功能性损耗；无有效购买凭证或产品标识（生产批号、生产日期等）不全的产品。第七条产品保修期按以下标准执行，同时符合国家相关强制性标准要求：混凝土制品保修期不少于1年；墙体材料、装饰装修材料保修期不少于2年；防水材料保修期不少于5年；保温材料保修期不少于3年；其他产品保修期按相关产品标准或合同约定执行，合同约定保修期长于本制度规定的，按合同约定执行。第八条产品保修期自客户购买产品并完成交付验收之日起计算，以产品购买凭证（发票、购销合同等）或交付验收记录载明的日期为准。因产品运输延误、安装调试延期等非客户原因导致的使用起始时间推迟，保修期可按实际使用起始日期顺延，需由销售部门核实并出具相关证明。第九条产品在保修期内进行维修或更换零部件的，维修后的产品剩余保修期按原保修期计算，已更换的零部件保修期与原产品剩余保修期一致；若产品经维修后仍无法正常使用，按本制度规定为客户提供更换产品服务的，新更换产品的保修期重新计算。第三章保修申请与受理流程第十条客户在产品保修期内发现产品质量问题时，可通过电话、邮件、书面函件或现场反馈等方式向公司销售部门提出保修申请。申请时需提供以下信息：客户名称、联系方式、产品名称、规格型号、生产批号、购买日期、交付验收日期、使用环境说明、故障现象详细描述及相关佐证材料（如故障现场照片、检测记录等）。第十一条销售部门在收到客户保修申请后，应在1个工作日内完成信息登记，核实客户提供的产品购买凭证、保修范围及保修期情况。对符合保修条件的，填写《产品保修申请处理单》，明确申请编号、受理日期、客户信息、产品信息及故障描述，及时传递至质量技术部门。第十二条对不符合保修条件的申请，销售部门应在1个工作日内告知客户，详细说明不予保修的理由及依据，耐心解答客户疑问。若客户对认定结果有异议，应引导客户提供补充证明材料，由质量技术部门重新核实后给出最终意见。第十三条质量技术部门收到《产品保修申请处理单》后，应在2个工作日内完成初步审核，根据产品类型及故障情况，协调安排售后服务部门（或指定责任部门）进行故障核实，必要时组织技术人员或委托第三方检测机构进行检测。第四章故障核实与保修服务实施第十四条售后服务部门（或指定责任部门）收到故障核实通知后，应在3个工作日内与客户约定核实时间，通过现场勘查、产品检测等方式确认故障情况。核实内容包括：故障现象是否真实、产品是否在保修范围内、故障原因是否为产品质量问题等，并形成《产品故障核实报告》。第十五条经核实属于产品质量问题的，售后服务部门应在1个工作日内制定保修服务方案，明确维修方式（现场维修、返厂维修、更换零部件或更换产品）、维修时限及注意事项，通过销售部门告知客户，征得客户同意后组织实施。第十六条保修服务实施应遵守以下要求：现场维修服务需在约定时间内到达现场，一般故障应在2个工作日内修复，复杂故障应在5个工作日内修复，特殊情况需延长维修时间的，应提前告知客户并说明理由；返厂维修产品的往返运输由公司承担，维修周期不超过10个工作日；需更换零部件的，应使用公司原厂合格零部件，确保维修后产品性能符合相关标准；更换产品的，应提供与原产品同规格、同型号的合格产品，更换过程中产生的安装、拆卸费用由公司承担。第十七条经核实不属于产品质量问题的，售后服务部门应向客户出具《故障核实结论》，说明故障原因及责任归属，若客户需要公司提供维修服务，可按市场化收费标准收取维修费用、零部件费用及上门服务费，收费标准应提前告知客户，征得同意后再实施。第五章保修费用与档案管理第十八条属于保修范围的产品故障，保修服务产生的维修费用、零部件费用、上门服务费、运输费用等均由公司承担；超出保修范围的维修服务，费用由客户承担，具体费用标准按公司相关定价执行。第十九条售后服务部门应建立保修费用台账，详细记录每笔保修费用的支出情况，包括服务项目、费用金额、承担方、支付时间等信息，每月汇总后提交财务部门结算，同时报质量技术部门备案。第二十条质量技术部门应建立产品保修档案管理制度，对每笔保修业务的相关资料进行整理归档。归档资料包括《产品保修申请处理单》《产品故障核实报告》《保修服务实施方案》《维修记录》《费用结算凭证》及客户反馈意见等。第二十一条保修档案应按产品类别、生产批号、保修申请编号等分类存放，明确保管责任人，保管期限不少于5年，确保资料的完整性和可追溯性，为产品质量改进、保修政策优化提供数据支持。第六章监督与责任追究第二十二条质量技术部门应定期对产品保修服务情况进行监督检查，内容包括保修申请受理及时性、故障核实准确性、维修服务质量、客户满意度等，每季度形成监督检查报告，对发现的问题督促相关部门限期整改。第二十三条销售部门应建立客户回访机制，对完成保修服务的客户进行回访，了解客户对保修服务的满意度及产品使用情况，回访率不低于90%，并将回访结果反馈至质量技术部门。第二十四条对在保修服务工作中存在推诿扯皮、拖延受理、服务态度恶劣、维修质量不合格等情况，导致客户投诉或造成公司声誉损失的相关人员，视情节轻重给予批评教育、经济处罚；情节严重的，调离工作岗位。第二十五条因工作人员失职、渎职导致公司承担不必要的保修费用或造成经济损失的，由相关责任部门或个人承担相应责任；弄虚作假、虚报保修费用的，一经发现，严肃追究相关人员责任。第二十六条对在保修服务工作中表现突出、客户满意