AI智能客服服务合同协议

AI智能客服服务合同协议甲方（服务提供方）：[甲方公司全称]法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]注册地址：[甲方公司注册地址]联系地址：[甲方公司联系地址]联系电话：[甲方公司联系电话]电子邮箱：[甲方公司电子邮箱]乙方（客户方）：[乙方公司全称]法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]注册地址：[乙方公司注册地址]联系地址：[乙方公司联系地址]联系电话：[乙方公司联系电话]电子邮箱：[乙方公司电子邮箱]鉴于甲方拥有AI智能客服系统的开发、运营能力，并愿意向乙方提供相关服务；乙方有需求使用AI智能客服系统提升客户服务效率和质量。根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，甲乙双方经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守。第一条定义与解释1.1本协议所称“AI智能客服系统”是指由甲方开发、提供或运营，基于人工智能技术，能够模拟人工客服行为，与客户进行交互，提供信息查询、业务办理、问题解答、情感疏导等服务的软件系统及配套服务。1.2“服务范围”是指本协议附件一《服务范围说明》中约定的AI智能客服系统将提供的具体服务内容、服务渠道、服务时间、服务对象等。1.3“数据”是指在本协议履行过程中，由甲乙双方收集、产生、传输、存储、处理的各类信息，包括但不限于客户个人信息、业务数据、系统运行数据、用户交互记录等。1.4“保密信息”是指一方（及其员工、代理人、业务合作伙伴）以书面、口头、电子或其他形式知悉的，与另一方业务、技术、财务、客户信息、商业计划等相关的，未公开且根据其性质或披露方式应被合理视为秘密的信息。1.5“服务级别协议（SLA）”是指本协议附件二《服务级别协议》中约定的关于AI智能客服系统的可用性、响应时间、问题解决率、客户满意度等关键性能指标（KPI）及其考核与违约责任的具体约定。第二条服务提供与接受2.1甲方的义务：（1）按照本协议约定及SLA附件二的规定，向乙方提供功能完善、性能稳定、安全可靠的AI智能客服系统服务。（2）保证提供的AI智能客服系统符合本协议约定的服务范围和服务标准，满足乙方的基本业务需求。（3）负责AI智能客服系统的日常运行维护、系统更新、功能升级、安全防护和技术支持，确保系统持续稳定运行，可用性不低于SLA约定的标准。（4）向乙方提供必要的AI智能客服系统技术文档、操作指南和用户培训，帮助乙方人员熟悉和使用系统。（5）遵守所有适用于AI智能客服系统开发、运营和数据处理的相关法律法规，包括但不限于数据安全、个人信息保护等方面的规定，确保系统的合规性。2.2乙方的义务：（1）按照本协议约定按时足额向甲方支付服务费用。（2）根据甲方的要求，及时提供必要的系统部署环境、网络条件、业务数据接入接口等，并配合甲方完成系统的安装、配置、测试和优化工作。（3）指定专门联系人，负责与甲方就本协议项下的服务事宜进行沟通、协调和管理。（4）依法合规地使用通过AI智能客服系统收集的客户信息，并承担由此产生的一切法律责任。乙方不得利用该系统进行任何违法违规活动。（5）对乙方员工进行AI智能客服系统的使用培训，引导客户正确使用该系统。第三条数据的使用、保护与所有权3.1数据收集与处理：甲方在提供本协议项下服务过程中，将收集和处理与乙方业务相关的客户数据及乙方提供的业务信息。数据的收集和处理活动将遵循合法、正当、必要原则，并符合《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国数据安全法》、《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规的要求。具体收集范围和处理目的详见SLA附件二。3.2数据所有权与使用权：（1）属于乙方所有或乙方控制的原始客户数据，其所有权仍归乙方所有。甲方仅为履行本协议之目的使用该等数据，不得将其用于协议目的之外的其他任何用途。（2）AI智能客服系统在运行过程中自动产生的日志数据、匿名化处理后的统计数据、用于系统优化和模型训练的脱敏数据等，其知识产权和使用权归属由双方根据附件三《知识产权归属特别约定》另行约定；如无特别约定，视为在双方合作期间及合作结束后，其使用权归甲方所有，乙方有权在自身业务范围内合理使用。具体约定如下：[此处根据实际情况填写具体归属，如：双方共同拥有，具体权利行使协商一致；或甲方拥有，但乙方有权在自身业务中使用基于该数据优化后的系统功能]。3.3数据安全：（1）双方均有义务采取一切合理的技术和管理措施，保障在本协议履行过程中涉及的数据安全，包括防止数据未经授权的访问、泄露、篡改、丢失或毁损。（2）甲方应确保其数据中心的物理安全、网络安全、系统安全符合行业标准，并采取加密传输、访问控制、备份恢复等措施保护数据。乙方应妥善保管其提供的密钥、账号等访问凭证，并对自身系统及数据安全负责。（3）如发生或发现任何可能导致数据安全事件的情况，相关方应立即采取补救措施，并按本协议第十三条约定通知对方，双方应积极配合调查和处理。3.4数据合规：甲方在收集、处理和利用客户数据时，必须严格遵守中国及乙方运营所在地的相关法律法规，特别是个人信息保护方面的规定，包括但不限于获得用户明确同意、进行告知、实现最小必要收集、保障用户权利（如访问、更正、删除其个人信息）等。乙方应确保其使用AI智能客服系统处理客户个人信息的行为符合其自身隐私政策及适用的法律法规。第四条费用与支付4.1服务费用：甲方向乙方提供本协议项下服务的费用，具体包括服务费标准、计算方式、收费周期等，由双方另行签署《费用明细协议》约定，该协议作为本协议不可分割的一部分。服务费的计算方式为：[根据实际情况填写，如：按乙方使用AI智能客服系统的时长（如API调用次数、坐席使用分钟数等）按月结算；或按固定套餐包月/年费结算；或结合基础费+效果费等]。4.2支付方式：乙方应通过银行转账方式向甲方支付服务费用。支付账户信息如下：开户名称：[甲方公司全称]开户银行：[甲方开户银行名称]银行账号：[甲方银行账号]乙方应根据《费用明细协议》约定的时间和金额，将服务费用支付至上述账户。4.3付款条件：（1）本协议生效后[]日内，乙方支付[]%的预付款。（2）服务期间，乙方按照《费用明细协议》约定的时间节点（如每月/每季度）支付当期服务费用。（3）合同终止时，双方应进行最终结算，乙方应在合同终止后[]日内支付所有未付费用及应付的违约金（如有）。4.4发票：甲方应在收到乙方每期服务费用后[]日内，向乙方开具等额、合法的增值税[蓝/红]发票。发票类型和开票信息以乙方书面提供为准。第五条知识产权5.1AI智能客服系统本身及其源代码、对象代码、相关文档等知识产权（包括但不限于软件著作权、专利权、商标权、商业秘密等）归甲方所有。甲方授予乙方在本协议有效期内、为履行本协议约定之目的，非独占地、不可转让地、不可许可地使用该AI智能客服系统及其必要组件的权利。5.2双方合作过程中，基于乙方提供的数据、需求或素材，由双方共同或一方（具体由哪方负责，或根据贡献度划分）开发的特定模型、知识库、训练数据集等产生的知识产权归属，按照附件三《知识产权归属特别约定》的约定处理。如无特别约定，该等知识产权归[甲方/双方共有]所有，另一方享有根据本协议约定使用该等知识产权的权利。5.3乙方在使用AI智能客服系统时，不得侵犯任何第三方的知识产权。如因乙方原因导致甲方或第三方知识产权受到侵害，由乙方承担全部责任。第六条保密义务6.1甲乙双方对于在本协议签订及履行过程中了解或接触到的对方的任何保密信息，均负有保密义务。未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方（包括关联公司，但为履行本协议目的所必需的员工、顾问、合作伙伴除外）披露该等保密信息。6.2保密信息的范围包括但不限于：本协议条款、服务方案、价格、客户信息、技术秘密、经营数据、财务信息、未来的商业计划等。6.3以下信息不属于保密信息：（1）在披露前已经公开的信息；（2）非因一方过错而已经公开的信息；（3）能够证明在披露时已为公众所知的信息；（4）从有权披露的第三方合法获得且无保密义务限制的信息；（5）接收方独立开发且未使用披露方保密信息的信息。6.4本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后[]年。对于构成商业秘密的保密信息，保密义务持续有效直至其成为公开信息。6.5任何一方违反本条保密义务，应赔偿因此给对方造成的全部损失。第七条服务水平与性能保证7.1甲方承诺，在正常运营条件下，AI智能客服系统的可用性不低于SLA附件二约定的[]%。7.2甲方应按照SLA附件二约定的各项服务级别指标（包括但不限于平均响应时间、问题首次响应时间、问题解决率、客户满意度评分等）提供服务，并定期（如每月）向乙方提供性能报告。7.3如甲方未能达到SLA附件二约定的服务级别指标，应立即采取有效措施进行整改，并可能根据SLA约定承担相应的违约责任（如服务降级、赔偿等）。7.4甲方应建立监控机制，实时监控AI智能客服系统的运行状态和性能指标，并在发生影响服务性能的事件时，及时通知乙方并启动应急预案。第八条维护与支持8.1甲方应提供7x24小时的技术支持服务，包括但不限于故障排除、技术咨询、用户指导等。支持方式为[电话热线、电子邮件、在线支持平台等]。8.2甲方应负责AI智能客服系统的日常维护工作，维护工作应尽量安排在业务低峰时段进行，并应提前[]日通知乙方。8.3系统升级和优化应在不影响乙方正常业务的前提下进行。重大升级可能需要双方协商确定时间窗口。甲方应确保升级后的系统稳定可靠。8.4乙方在使用过程中遇到问题，应及时联系甲方技术支持。甲方应在SLA附件二约定的响应时间内提供支持，并应在约定的解决时间内解决乙方提出的问题。第九条合同期限与终止9.1本协议自双方授权代表签字并盖章之日起生效，有效期为[]年，自[]年[]月[]日起至[]年[]月[]日止。9.2协议期满前[]个月，如双方无书面异议，本协议自动续展[]年。任何一方希望在续展期届满前终止本协议的，应提前[]个月以书面形式通知对方，经对方同意后，双方可协商签订终止协议。9.3发生以下情况之一，任何一方有权书面通知对方终止本协议：（1）本协议约定的终止条件成就。（2）另一方严重违反本协议约定，且在收到甲方（或乙方）要求其在[]日内纠正的书面通知后[]日内未能纠正。（3）另一方进入破产、清算、解散程序。（4）因不可抗力导致本协议无法继续履行，且持续超过[]个月的。（5）法律、法规或政策发生变化，导致本协议无法履行或履行成本过高的。9.4合同终止时，双方应在[]日内完成以下工作：（1）甲方应将乙方预付但尚未使用的服务费用（如有）退还给乙方。（2）甲方应按照双方约定或法律规定，返还或销毁乙方提供的原始数据及在服务过程中产生的包含乙方敏感信息的加工数据。返还方式为[]。乙方应提供必要的协助。（3）双方结算所有未付款项及应付的违约金（如有）。（4）甲方应提供必要的文档和资料，协助乙方平稳过渡到终止后的状态（如有必要）。第十条违约责任10.1乙方未按本协议约定按时足额支付服务费用的，每逾期一日，应按逾期支付金额的[]%向甲方支付违约金。逾期超过[]日的，甲方有权暂停服务，直至乙方付清欠款及违约金。若乙方逾期付款导致甲方损失扩大，乙方还应赔偿甲方的额外损失。10.2甲方未能达到SLA附件二约定服务标准，应按SLA附件二的规定承担违约责任，可能包括但不限于服务降级、延长免费维护时间、支付违约金等。10.3任何一方违反本协议的保密义务，应向对方支付人民币[]元违约金，并赔偿因此给对方造成的全部直接经济损失（包括但不限于商业秘密价值、调查费用、律师费等）。若违约金不足以弥补损失的，守约方有权要求赔偿实际损失。10.4因一方原因导致数据泄露、丢失或被滥用，给对方或第三方造成损失的，由该方承担全部赔偿责任。10.5任何一方违反本协议约定，给对方造成其他损失的，应承担相应的赔偿责任。第十一条不可抗力11.1“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为、法律政策重大调整、网络中断、系统故障（非因一方过错造成）等。11.2遭遇不可抗力的一方应在不可抗力发生后[]日内书面通知对方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延迟履行、部分履行或解除本协议。11.3因不可抗力导致本协议无法继续履行的，根据不可抗力影响的期限，双方可部分或全部免除责任，但法律另有规定的除外。不可抗力消除后，应恢复履行本协议。第十二条争议解决12.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。12.2协商不成的，任何一方均有权将争议提交[甲方/乙方]所在地有管辖权的人民法院通过诉讼解决。第十三条通知与送达13.1双