在线客户服务标准话术模板

一、适用服务场景二、标准操作步骤1.欢迎开场：建立初步连接动作：客户接入后10秒内主动问候，清晰表明身份及服务目的。规范：使用“您好/欢迎光临”等礼貌用语，避免使用“喂”“干嘛”等随意表达；若客户未主动说明需求，需用开放式问题引导，如“请问有什么可以帮您？”。2.需求确认：精准定位问题动作：通过提问明确客户核心诉求，记录关键信息（如订单号、产品型号、问题描述）。规范：采用“封闭式+开放式”结合提问，例如“您是想咨询订单物流问题，还是产品使用疑问呢？”；对模糊描述（如“东西不好用”）需进一步细化，如“能具体说明是哪方面使用遇到困难吗？”。3.问题处理：提供解决方案动作：根据需求类型匹配标准流程，优先给出明确解决方案，若无法直接解决需明确升级路径。规范：咨询类：直接引用产品手册/官方说明，用“根据产品资料，功能的使用方法是……”保证信息准确；投诉类：先表达歉意（如“给您带来不便非常”），再说明处理时效，如“我们会优先核实您的反馈，24小时内给您回复进展”；售后类：明确退换货条件、流程及所需材料，避免模糊承诺。4.情感安抚：缓解负面情绪动作：针对不满、焦虑等情绪客户，先共情再解决，避免直接反驳或辩解。规范：使用“我理解您的感受”“遇到这种情况确实让人着急”等共情表达，不使用“这不是我们的问题”“您是不是没操作对”等推责语句。5.结束服务：确认满意度与后续跟进动作：问题解决后主动确认客户是否满意，告知后续服务保障，礼貌结束对话。规范：询问“请问还有其他可以帮您的吗？”；若需跟进（如问题升级），明确告知“稍后会有专人*专员与您联系，请注意保持电话畅通”；结束时使用“感谢您的咨询，祝您生活愉快”等祝福语。三、分场景话术模板（一）产品咨询类话术模板沟通阶段话术示例开场“您好，我是客服*小，很高兴为您服务。请问想知晓产品的哪方面信息呢？”需求确认“您是想知晓型号的电池续航能力，还是其他功能参数？”解答“根据产品说明，该型号电池满电状态下可连续使用8小时，支持快充，30分钟可充至80%。您需要我详细说明快充接口类型吗？”结束“请问还有其他疑问吗？感谢您的咨询，期待您的选择。”（二）订单查询类话术模板沟通阶段话术示例开场“您好，客服*小琳为您服务。方便提供您的订单号或联系方式吗？我来帮您查询。”需求确认“您查询的是月日的订单吗？订单号是对吗？”解答“您的订单已于今日上午10点发货，物流公司是快递，单号是，预计2-3个工作日送达。您可以通过官网‘物流查询’实时跟踪哦。”结束“物流信息是否清晰？如有其他问题随时联系，祝您购物愉快。”（三）投诉处理类话术模板沟通阶段话术示例开场“您好，我是客服主管*明，知晓到您对服务有不满，非常让您有不好的体验。能具体和我说说情况吗？”需求确认“您提到的是订单中商品与描述不符的问题，对吗？能否提供一下当时的商品照片呢？”处理“您反馈的问题我们会立即核实，若属实将为您办理全额退款，退款将在3个工作日内原路返回。同时我们会排查商品描述问题，避免其他客户遇到类似情况。”结束“这样的处理您是否满意？后续有任何进展我们会第一时间通知您，感谢您的监督。”（四）售后支持类话术模板沟通阶段话术示例开场“您好，售后客服*小敏为您服务。请问产品遇到什么使用问题了呢？”需求确认“是设备无法开机，还是出现特定功能异常？方便描述一下故障发生时的场景吗？”解答“根据您描述的情况，可能是由于电池触点氧化导致。建议您用棉签蘸取少量酒精轻轻擦拭触点，静置5分钟后尝试开机。若问题依旧，可携带购机凭证前往线下服务中心检测，地址是……”（不提供具体，引导官方渠道）结束“操作步骤是否清楚？后续使用中遇到问题可随时联系我们，感谢您的信任。”四、服务规范与要点语气与态度：始终保持微笑服务（文字聊天可用“：）”“：D”等表情符号辅助），避免使用“不知道”“不清楚”等消极表述，替换为“我帮您确认一下”“稍等，我为您查询相关信息”。信息准确性：解答时需引用最新官方资料，不确定的问题不随意承诺，明确告知“我需要核实后回复您，预计时间给您答复”。隐私保护：严禁主动询问或记录客户证件号码号、银行卡密码等敏感信息，客户主动提供时需提醒“为保障您的信息安全，请勿在聊天中透露敏感内容”。时间管理：单次服务时长建议控制在5-10分钟，复杂问题需明确“