餐饮店员工服务标准操作手册

餐饮店员工服务标准操作手册一、前言本手册旨在规范餐饮店员工服务流程与行为标准，通过统一、专业的服务操作，提升顾客用餐体验，强化门店服务品质与市场竞争力。全体员工需认真学习并严格执行本手册要求，在实践中不断优化服务细节，践行“以客为尊、用心服务”的理念。二、服务理念与基本要求（一）服务核心理念以顾客需求为导向，通过热情、专业、高效的服务，让顾客在就餐过程中感受到舒适、贴心与尊重，形成“宾至如归”的体验记忆。（二）仪容仪表规范1.着装要求：按门店规定统一穿着工服，保持工服整洁无污渍、无破损；工牌佩戴于左胸显眼位置，不得遮挡或随意涂改。2.发型妆容：头发梳理整齐，长发需束起或盘发（刘海不遮挡视线）；妆容以自然淡雅为主，避免夸张妆容或浓妆；指甲修剪整齐，禁止涂抹艳丽指甲油或佩戴夸张饰品。3.个人卫生：保持口腔清洁，无异味；手部干净无污垢，上岗前需洗手消毒；避免在工作区域吸烟、食用刺激性食物（如大蒜、洋葱）。（三）仪态行为规范1.站姿：挺胸收腹，双脚呈“V”字或“丁”字步，双手自然垂放或轻握于腹前，避免倚靠、叉腰等散漫姿态。2.坐姿：入座时轻缓，坐于椅子前1/3~2/3处，腰背挺直，双手轻放于腿上或桌面（无顾客时），禁止跷二郎腿、抖腿或瘫坐。3.走姿：行走时步伐轻快、稳健，遇顾客主动侧身避让，需传递物品时双手端持（如托盘、菜单），避免奔跑或拖沓。4.微笑与眼神：服务全程保持自然微笑，眼神专注柔和，与顾客交流时目光平视，避免躲闪或长时间紧盯。5.手势礼仪：指引方向时手掌自然展开，手指并拢，指向目标区域；递接物品时双手奉上（如菜单、账单），避免单手抛递。（四）语言规范1.礼貌用语：服务中需使用“您好”“请”“谢谢”“抱歉”“稍等”“这边请”等礼貌用语，禁止使用方言或生硬指令性语言。2.称呼得体：对顾客统一称呼“先生/女士”“您好”，对带儿童的顾客可称呼“小朋友”，避免使用“喂”“那个谁”等不礼貌称呼。3.沟通技巧：语速适中、语调亲切，倾听顾客需求时专注回应（如“我明白了，您需要……对吗？”），遇到疑问及时确认，禁止与顾客争执或敷衍回应。三、岗位服务流程标准（一）迎宾接待服务1.到店响应：顾客到店时，迎宾员需在30秒内主动上前迎接，面带微笑问候：“您好，欢迎光临XX店，请问您几位用餐？”2.座位安排：根据顾客人数、需求（如靠窗、安静区域）安排合适桌位；若顾客携带儿童、老人或有特殊需求（如轮椅、婴儿车），需优先安排宽敞、方便行动的座位，并主动询问：“您好，需要为您提供宝宝椅/轮椅停放区域吗？”引导时走在顾客侧前方1~2步距离，用手势指引：“请跟我来，这边为您安排了舒适的座位。”3.基础服务：协助顾客拉椅让座，待顾客入座后，及时递上菜单与茶水（茶水温度以60~70℃为宜，避免过烫），并礼貌告知：“您好，菜单请您过目，茶水已备好，如需点餐可随时呼唤我们。”（二）点餐服务流程1.菜单讲解：点餐员需熟悉菜单全部内容（菜品名称、口味、食材、价格、推荐菜），根据顾客需求（如口味偏好、用餐人数、预算）进行推荐。例如：若顾客对价格敏感：“您好，我们的XX套餐包含XX、XX和XX，人均不到XX元，性价比很高，您可以尝试一下。”若顾客注重健康：“这道XX菜选用新鲜时蔬，少油少盐，搭配杂粮饭，很适合追求健康饮食的您。”2.需求确认：仔细记录顾客点选的菜品，重复确认特殊要求（如忌口、少辣、多醋、菜品火候），例如：“您点了XX、XX和XX，其中XX需要少辣，对吗？”3.下单传递：确认订单后，立即将菜单（或电子订单）传递至后厨，特殊菜品（如定制化、需加急）需在单据上标注“加急”“忌口”等字样，确保后厨清晰知晓。（三）用餐服务流程1.巡台服务：每15分钟进行一次巡台，观察顾客用餐状态：添补茶水（保持水杯八分满）；更换骨碟（骨碟残渣超过1/3时，轻声询问：“您好，为您更换骨碟可以吗？”）；关注顾客需求（如举手示意、眼神求助），及时响应。2.上菜服务：上菜前核对菜品与订单是否一致；上菜时轻放餐盘，报菜名：“您好，您点的XX菜已上齐，请慢用。”；特殊菜品（如滚烫砂锅、带壳海鲜）需提醒：“您好，这道菜温度较高，小心烫伤”“这是XX，建议您搭配XX蘸料食用”；上菜位置避开顾客头部，优先放置于餐桌中央或顾客方便取用的位置。3.需求处理：顾客提出加菜、换餐具、咨询菜品等需求时，需立即回应：“好的，我马上为您处理/解答。”处理完毕后反馈：“您的需求已解决，请问还有其他需要吗？”（四）结账离店服务1.账单准备：顾客用餐接近尾声时，提前准备账单（核对菜品、数量、价格，确保无差错），账单放置于账单夹内，双手递至顾客：“您好，这是您的账单，请过目。”2.结账操作：根据顾客选择的支付方式（现金、扫码、团购验证等）快速操作，现金支付需当面点清，找零时双手递上：“您好，这是您的找零，请收好。”扫码支付需确认到账后告知：“已收到您的付款，谢谢。”3.送别顾客：顾客离店时，主动帮顾客拉椅，提醒带好随身物品：“感谢您的光临，期待您再次选择我们，祝您生活愉快！”若遇雨天或特殊天气，可提供伞套、雨具借用等服务。四、特殊场景与突发情况处理（一）顾客投诉处理1.倾听致歉：接到投诉时，立即停下手中工作，面带歉意注视顾客：“非常抱歉给您带来不好的体验，您可以详细说明情况吗？我会尽力解决。”全程保持耐心，不打断顾客表述。2.记录反馈：记录投诉的时间、内容、顾客需求（如退款、换菜、道歉），第一时间反馈给店长或值班经理，说明情况：“您好，X桌顾客反馈XX问题，需求是XX，麻烦您协助处理。”3.解决方案：根据投诉类型提出合理方案（如为顾客更换菜品、赠送优惠券、免单部分费用），获得顾客认可后立即执行，处理完毕后再次致歉：“再次为给您带来的不便道歉，希望您能继续支持我们。”4.跟进复盘：事后与涉事员工沟通，分析投诉原因，优化服务流程（如菜品品质、服务态度、流程漏洞），避免同类问题重复发生。（二）菜品问题处理（如异物、变质、口味不符）1.现场处理：发现菜品问题时，立即向顾客致歉：“实在抱歉，这是我们的失误！您看是为您更换一份新的菜品，还是为您办理退款？”态度诚恳，避免辩解。2.内部排查：将问题菜品封存，标注时间、桌号、问题描述，移交后厨或质检人员排查原因（如食材采购、加工流程、出餐检查），出具整改报告。3.顾客安抚：为表达歉意，可赠送小礼品（如甜品、果盘）或优惠券，告知顾客：“感谢您的反馈，我们已优化相关流程，期待您再次监督我们的服务。”（三）设备故障处理（如收银系统、空调、厨房设备）1.致歉说明：向受影响的顾客致歉：“非常抱歉，设备临时故障，我们正在紧急维修，预计XX分钟内恢复，给您带来不便请谅解。”2.替代方案：收银故障时，可提供手写账单、线下支付（如现金、移动支付转账）；空调故障时，为顾客提供风扇、冰块或转移至备用区域；厨房设备故障时，及时告知顾客菜品制作时间延长或推荐替代菜品。3.维修跟进：通知维修人员立即到场，全程跟进维修进度，恢复后第一时间告知顾客：“设备已恢复正常，您的需求我们会尽快处理。”（四）顾客突发身体不适1.紧急响应：发现顾客身体不适（如晕倒、呕吐、过敏），立即上前查看，询问：“您好，您感觉怎么样？需要帮您联系医护人员吗？”同时安排其他员工疏散围观顾客，保持空气流通。2.协助处理：若顾客清醒，提供温水、纸巾等物品；若顾客意识模糊，立即拨打急救电话（或联系附近医院），并尝试联系顾客家属（通过预留的联系方式）。3.现场保留：在医护人员到场前，保留现场环境（如顾客用餐的菜品、座位），便于后续排查原因（如食物过敏、突发疾病）。4.后续跟进：顾客离店后，通过电话或短信问候：“您好，希望您已恢复健康，若有任何与用餐相关的问题，可随时联系我们。”五、服务质量保障与提升（一）培训体系1.岗前培训：新员工入职后，需完成3~5天岗前培训，内容包括：门店文化、服务手册学习、岗位实操（如点餐流程、上菜规范）、模拟场景演练（如投诉处理、突发情况应对）。培训结束后通过理论+实操考核（考核通过率需达100%方可上岗）。2.定期复训：每月组织全员复训，内容包括：服务案例复盘（如优秀服务案例、投诉案例分析）、新菜品/新流程培训、服务技巧提升（如沟通话术、情绪管理）。复训后进行小测试，巩固学习成果。（二）监督与反馈1.日常巡检：店长或值班经理每日进行服务巡检，记录员工仪容仪表、服务流程、顾客满意度等情况，发现问题当场指正，下班前召开短会总结当日服务亮点与不足。2.顾客评价收集：通过线下问卷、线上评价（如美团、大众点评）、到店回访等方式收集顾客反馈，每周整理评价数据，分析服务短板（如“上菜慢”“态度冷淡”），制定改进措施。3.内部互评：每月开展员工互评，从“服务态度”“流程执行”“团队协作”等维度打分，结合自评、上级评价，形成员工服务能力画像，针对性提升。（三）奖惩制度1.奖励机制：月度“服务之星”：根据顾客评价、巡检得分、同事互评，评选1~2名优秀员工，奖励现金、