12366投诉应急预案(3篇)

第1篇一、前言12366纳税服务热线作为我国税务机关的重要服务平台，承担着为纳税人提供政策咨询、投诉举报、税收宣传等职责。为确保12366投诉渠道畅通，提高投诉处理效率，维护纳税人合法权益，特制定本应急预案。二、适用范围本预案适用于12366纳税服务热线在接到纳税人投诉时，按照规定程序进行处理的情况。三、组织机构及职责1.成立12366投诉应急处理领导小组，负责组织、协调、指挥投诉应急处理工作。2.12366投诉应急处理领导小组下设办公室，负责具体实施投诉应急处理工作。3.各级税务机关相关部门按照职责分工，共同参与投诉应急处理工作。四、应急响应流程1.投诉接收（1）纳税人通过电话、网络、信函等方式向12366纳税服务热线投诉。（2）12366纳税服务热线工作人员接到投诉后，应详细记录投诉内容、投诉人信息、投诉时间等，并按照规定程序进行处理。2.投诉分类根据投诉内容，将投诉分为以下类别：（1）政策咨询类：涉及税收政策、税收法规等方面的咨询。（2）业务办理类：涉及税务登记、发票领用、申报纳税等方面的业务办理问题。（3）服务质量类：涉及服务态度、服务效率等方面的投诉。（4）其他类：不属于以上类别的其他投诉。3.投诉处理（1）政策咨询类：12366纳税服务热线工作人员应立即查询相关政策法规，向纳税人提供准确、及时的答复。（2）业务办理类：12366纳税服务热线工作人员应告知纳税人办理流程、所需材料等，协助纳税人办理业务。（3）服务质量类：12366纳税服务热线工作人员应向纳税人道歉，并记录投诉内容，转交相关部门进行调查处理。（4）其他类：根据投诉内容，转交相关部门进行调查处理。4.投诉反馈（1）12366纳税服务热线工作人员在处理投诉过程中，应保持与纳税人的沟通，及时了解投诉处理进展情况。（2）投诉处理完毕后，12366纳税服务热线工作人员应向纳税人反馈处理结果，并告知纳税人如有异议，可向上一级税务机关投诉。五、应急响应措施1.增强应急处理能力（1）加强12366纳税服务热线工作人员培训，提高业务水平和应急处理能力。（2）完善投诉处理流程，提高投诉处理效率。2.优化投诉处理机制（1）建立投诉处理跟踪制度，确保投诉得到及时处理。（2）建立投诉处理反馈机制，提高纳税人满意度。3.加强部门协作（1）各级税务机关相关部门应加强协作，共同处理投诉。（2）加强与纳税人沟通，及时了解纳税人需求，提高服务质量。4.强化应急演练（1）定期组织应急演练，提高应急处理能力。（2）针对不同类型的投诉，制定相应的应急预案。六、应急响应终止1.投诉得到妥善处理，纳税人满意。2.投诉处理过程中出现重大问题，经领导小组研究决定终止应急响应。七、后期处理1.对投诉处理情况进行总结，分析存在的问题，提出改进措施。2.对投诉处理过程中涌现出的先进典型进行表彰。3.对投诉处理过程中出现的问题进行整改，确保投诉处理工作持续改进。八、附则1.本预案自发布之日起实施。2.本预案由12366投诉应急处理领导小组负责解释。3.本预案如与国家法律法规及政策规定相抵触，以国家法律法规及政策规定为准。4.各级税务机关应根据本预案，结合实际工作情况，制定具体实施方案。5.本预案可根据实际情况进行修订。第2篇一、引言12366投诉热线作为我国税务机关设立的专门受理纳税人投诉的渠道，对于维护纳税人合法权益、提高税务机关服务水平具有重要意义。为保障12366投诉热线高效、有序地处理各类投诉，特制定本应急预案。二、预案目标1.提高投诉处理效率，确保纳税人投诉得到及时、有效的处理。2.规范投诉处理流程，确保投诉处理工作的科学性、公正性。3.提升税务机关服务水平，树立税务机关良好形象。三、组织机构及职责1.成立12366投诉应急处理领导小组，负责统筹协调、指挥调度投诉处理工作。2.设立投诉处理中心，负责投诉的接收、登记、分类、处理、反馈等工作。3.明确各部门职责：（1）投诉处理中心：负责投诉的接收、登记、分类、处理、反馈等工作。（2）业务部门：负责对投诉事项进行调查核实，提出处理意见。（3）技术部门：负责12366投诉热线系统的维护、升级和运行保障。（4）办公室：负责应急预案的制定、修订和实施，以及投诉处理工作的协调、监督。四、应急响应流程1.投诉接收（1）纳税人通过拨打12366投诉热线、网络平台、信函等方式提交投诉。（2）投诉处理中心接到投诉后，立即进行登记，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。2.投诉分类（1）投诉处理中心根据投诉内容，将投诉分为政策咨询、业务办理、服务质量、其他类别。（2）对重大投诉、紧急投诉，投诉处理中心应立即上报领导小组。3.投诉处理（1）投诉处理中心将投诉分发给相关业务部门进行调查核实。（2）业务部门在接到投诉后，应在规定时间内进行调查核实，并提出处理意见。（3）业务部门将处理意见反馈给投诉处理中心。4.投诉反馈（1）投诉处理中心将处理意见反馈给投诉人。（2）投诉人如有异议，可向投诉处理中心提出。5.投诉归档（1）投诉处理完毕后，投诉处理中心将投诉资料归档。（2）对重大投诉、紧急投诉，投诉处理中心应向领导小组汇报处理情况。五、应急响应措施1.增强应急意识，提高投诉处理人员的业务素质和应急能力。2.完善投诉处理流程，确保投诉得到及时、有效的处理。3.加强与业务部门的沟通协调，提高投诉处理效率。4.加强技术保障，确保12366投诉热线系统的稳定运行。5.定期开展应急演练，提高应急响应能力。六、应急响应级别1.一级响应：针对重大投诉、紧急投诉，由领导小组直接指挥调度，各部门全力配合。2.二级响应：针对一般投诉，由投诉处理中心负责协调处理，业务部门全力配合。3.三级响应：针对政策咨询、业务办理等一般性投诉，由业务部门负责处理。七、应急响应保障1.人力资源保障：加强投诉处理人员的培训，提高其业务素质和应急能力。2.资金保障：确保投诉处理工作的资金需求。3.技术保障：确保12366投诉热线系统的稳定运行。4.信息保障：加强投诉信息的收集、整理和分析，为投诉处理提供有力支持。八、预案修订1.本预案由12366投诉应急处理领导小组负责修订。2.预案修订应充分考虑实际情况，确保预案的有效性和实用性。3.预案修订后，应及时通知各部门执行。九、附则1.本预案自发布之日起实施。2.本预案的解释权归12366投诉应急处理领导小组。3.各部门应认真执行本预案，确保投诉处理工作顺利进行。本预案共分为九个部分，详细阐述了12366投诉应急预案的制定背景、目标、组织机构及职责、应急响应流程、应急响应措施、应急响应级别、应急响应保障、预案修订以及附则等内容。通过本预案的实施，将有助于提高12366投诉处理工作的效率和质量，维护纳税人合法权益，树立税务机关良好形象。第3篇一、编制目的为保障12366投诉工作的正常开展，提高投诉处理效率，确保投诉事件得到及时、有效解决，维护消费者合法权益，特制定本应急预案。二、编制依据1.《中华人民共和国消费者权益保护法》2.《中华人民共和国产品质量法》3.《中华人民共和国反不正当竞争法》4.《中华人民共和国食品安全法》5.《12366投诉工作管理办法》三、适用范围本预案适用于12366投诉中心接到消费者投诉事件的处理工作。四、组织机构及职责1.12366投诉中心（1）负责制定、实施和监督本预案的执行；（2）负责投诉事件的接收、分类、处理和反馈；（3）负责与相关部门协调，共同处理重大投诉事件；（4）负责对投诉处理情况进行统计分析，为政府决策提供依据。2.投诉处理小组（1）负责具体处理投诉事件，包括调查、核实、调解、跟踪等；（2）负责与消费者、经营者沟通，协调解决问题；（3）负责对投诉处理结果进行反馈。3.投诉监督小组（1）负责对投诉处理工作进行监督，确保投诉事件得到及时、有效解决；（2）负责对投诉处理情况进行评估，提出改进意见；（3）负责对投诉处理工作中的违纪违规行为进行调查处理。五、应急预案流程1.投诉接收（1）消费者通过电话、网络、信函等方式向12366投诉中心提出投诉；（2）投诉中心工作人员接到投诉后，及时记录投诉内容，并进行初步分类。2.投诉分类（1）根据投诉内容，将投诉分为产品质量、服务质量、食品安全、虚假宣传、侵犯消费者权益等类别；（2）对投诉进行分级，根据投诉的性质、影响程度和紧急程度，分为一般投诉、重大投诉和紧急投诉。3.投诉处理（1）一般投诉：由投诉处理小组负责调查、核实、调解、跟踪，并及时向消费者反馈处理结果；（2）重大投诉：由投诉处理小组牵头，联合相关部门共同处理，确保投诉事件得到妥善解决；（3）紧急投诉：由投诉处理小组立即启动应急响应机制，迅速采取措施，确保消费者合法权益不受侵害。4.投诉反馈（1）投诉处理结束后，向消费者反馈处理结果，包括处理过程、处理依据和处理结果；（2）对消费者不满意的处理结果，进行再次调查、核实和处理，直至消费者满意。5.投诉归档（1）将投诉处理过程、处理结果和相关资料进行归档；（2）定期对投诉档案进行整理、分析，为政府决策提供依据。六、应急响应1.紧急响应（1）接到紧急投诉后，立即启动应急响应机制；（2）投诉处理小组迅速赶赴现场，了解情况，采取措施，确保消费者合法权益不受侵害；（3）根据情况，协调相关部门共同处理。2.重大投诉处理（1）接到重大投诉后，立即成立专门处理小组，负责调查、核实、调解、跟踪；（2）加强与相关部门的沟通协调，共同处理投诉事件；（3）确保投诉事件得到妥善解决。七、投诉处理原则1.公平公正原则：对投诉事件进行公正处理，确保消费者合法权益不受侵害；2.及时高效原则：及时响应投诉，确保投诉事件得到有效解决；3.协调