航空地勤岗技能考试大纲及试题解析

2026年航空地勤岗技能考试大纲及试题解析考试大纲考试对象：航空地勤服务岗位从业人员（含初/中级技能认证）考试形式：闭卷笔试（客观题+主观题）考试时长：180分钟总分：100分考试内容模块：1.航空基础知识（20分）-航空公司运营流程、机场规章制度、旅客服务规范2.安全检查与应急处理（30分）-携带品安全检查标准、突发事件处置流程3.旅客服务与沟通技巧（25分）-多语种服务、特殊旅客服务、投诉处理4.行李处理与系统操作（25分）-行李系统使用、货物装载规范、系统故障应对试题部分一、单项选择题（每题1分，共20分）共20题1.中国国际航空公司的三字代码是？A.CAUB.CANC.CAAD.CAX答案：C解析：中国国际航空的三字代码为“CAA”，符合国际航空运输协会（IATA）编码规则。2.旅客携带锂电池总量不得超过多少毫安时？A.1000mAhB.1600mAhC.2000mAhD.3000mAh答案：B解析：根据民航局规定，单体锂电池额定容量不超过100Wh（2000mAh）的可随身携带，但总量需分属不同设备。3.以下哪种行为属于禁止在飞机上使用的行为？A.使用耳机听音乐B.使用便携式笔记本电脑C.使用蓝牙耳机通话D.使用平板电脑（关机状态下）答案：C解析：蓝牙耳机需开启飞行模式，但通话功能仍可能产生电磁干扰，因此禁止使用。4.机场值机柜台的服务时间通常是？A.5:00-23:00B.6:00-22:00C.7:00-21:00D.8:00-20:00答案：C解析：国际航班值机柜台通常提前2小时开放，国内航班提前1.5小时开放，覆盖主要旅客流量时段。5.行李托运的免费额度（国内航班）通常为？A.20kgB.30kgC.50kgD.100kg答案：B解析：中国国内航班的成人免费行李额为50kg，但实际执行中常以30kg为基准，具体以航空公司公告为准。6.旅客在安检时拒绝接受检查，地勤人员应如何处理？A.直接拒绝其登机B.告知其违反规定并协助报警C.耐心解释并强制检查D.忽略其行为继续登机答案：B解析：根据《民航安检规则》，拒绝安检的旅客不得登机，地勤需上报安检部门并配合警方处理。7.处理易碎品行李时，应特别注意？A.放置在行李箱最上层B.使用防震材料包裹C.与锐器混放D.减少托运答案：B解析：易碎品需单独标记并轻拿轻放，避免与其他行李碰撞损坏。8.以下哪种证件可代替护照登机？A.军官证B.护照签证页复印件C.外交官证D.学历证书答案：C解析：外交官证、领事证等可替代护照，但需符合国际民航组织（ICAO）标准。9.机坪作业时，地勤人员与飞机的最小安全距离是？A.1.5米B.3米C.5米D.10米答案：B解析：国际民航标准规定，机坪人员与飞机保持3米以上距离，防止意外伤害。10.旅客丢失行李后，航空公司赔付标准通常基于？A.行李重量B.行李市场价值C.国际航空运输协会（IATA）规定D.旅客自述价值答案：C解析：国际航协公约规定，赔偿金额与行李重量和等级挂钩，最高不超过限额。11.处理醉酒旅客时，地勤人员应优先？A.批评教育B.立即报警C.帮助其联系家属D.隔离观察答案：D解析：醉酒旅客需隔离安抚，避免影响其他旅客，严重者移交机场公安处理。12.航班延误时，地勤人员需向旅客提供？A.单一解决方案B.延误原因说明及补偿选项C.仅退款处理D.忽略旅客情绪答案：B解析：需说明延误原因（天气、机械等），并提供改签、退票等选项供选择。13.行李标签上的“SCC”代表？A.航空公司代码B.目的地机场代码C.行李分拣中心代码D.航班号答案：C解析：SCC为行李系统分拣中心代码，用于标识行李处理路径。14.旅客在登机口拒绝登机，地勤人员应？A.强行带其登机B.协助其联系航空公司C.告知其可能被禁止乘坐后续航班D.留观30分钟再处理答案：C解析：根据《公共航空运输旅客服务管理规定》，无票或证件不符者不得登机，需上报处理。15.国际航班登机口通常提前多久关闭？A.15分钟B.20分钟C.30分钟D.45分钟答案：C解析：国际航班登机口关闭时间为起飞前30分钟，国内航班为20分钟。16.处理特殊旅客（如轮椅使用者）时，地勤需？A.仅协助其上下飞机B.确认机上轮椅已安装C.忽略其额外需求D.要求其自行联系航空公司答案：B解析：需提前确认机上轮椅类型及安装情况，确保旅客安全。17.以下哪种情况属于行李延误？A.行李未及时送达B.行李轻微破损C.行李标签错误D.行李超重答案：A解析：延误指行李未在规定时间内交付，破损、标签错误属于其他问题。18.机坪车辆驾驶时，地勤需佩戴？A.头盔B.安全鞋C.反光背心D.手套答案：C解析：反光背心可提高夜间或低能见度下的可见性，确保作业安全。19.旅客携带宠物登机，需提前多久申报？A.24小时B.48小时C.航班起飞前D.无需申报答案：C解析：需在值机时申报，并符合航空公司及目的地检疫要求。20.地勤人员处理投诉的流程正确顺序是？①倾听旅客诉求②调解纠纷③记录并上报④提供解决方案A.①→②→③→④B.④→①→②→③C.①→③→②→④D.③→①→④→②答案：C解析：需先倾听、记录、调解，最后提供解决方案，避免冲突升级。二、多项选择题（每题2分，共10分）共5题21.以下哪些属于旅客随身携带物品？（多选）A.手提包B.保温杯C.剃须刀D.大型旅行箱E.摄影器材答案：A、B、C、E解析：旅行箱属于托运行李，其他均为随身物品，但需符合尺寸和重量限制。22.机坪作业时，地勤人员需遵守的安全规定包括？（多选）A.禁止穿拖鞋B.高速行驶时鸣笛C.佩戴反光标识D.与飞机保持安全距离E.未经许可不得进入驾驶舱答案：A、C、D、E解析：B选项错误，机坪车辆应低速慢行，避免鸣笛干扰。23.处理醉酒旅客时，地勤可采取的措施？（多选）A.使用约束带B.提供医疗服务C.隔离休息D.联系家属E.直接报警答案：B、C、D、E解析：约束带需严格按程序使用，避免过度限制。24.国际航班旅客需准备哪些文件？（多选）A.护照及签证B.机票行程单C.黄皮书（健康证明）D.保险单E.住宿证明答案：A、B、C解析：黄皮书针对特定国家/地区，保险单非强制，住宿证明与登机无关。25.航班延误时，旅客可获得的补偿包括？（多选）A.餐食服务B.航班变更费用减免C.住宿安排D.票款全额退款E.等级提升答案：A、B、C解析：D、E选项并非普遍补偿，需根据延误原因和航空公司政策确定。三、判断题（每题1分，共10分）共10题26.旅客携带自备餐食登机，无需提前申报。答案：错解析：需主动申报，特别是肉类、奶制品等易腐烂食品。27.机坪车辆行驶时，地勤人员必须坐在副驾驶座。答案：对解析：驾驶室空间有限，后排无安全措施，需确保行车安全。28.特殊旅客（如婴儿）无需购买机票。答案：错解析：婴儿需购买婴儿票（按成人票一定比例收费），并占用座位。29.旅客遗失护照登机，可使用身份证代替。答案：错解析：国际航班必须使用护照，身份证仅限国内航班。30.行李超重需支付附加费，但可免费托运多出部分。答案：错解析：超重部分需额外付费，且免费托运额度有限。31.醉酒旅客影响公共秩序时，地勤可强制送医。答案：对解析：严重者需移交机场公安或医疗部门处理。32.国际航班登机口通常使用中文标识。答案：错解析：主要使用英文及目的地机场代码，国内航班可附加中文。33.旅客携带宠物登机，无需缴纳额外费用。答案：错解析：部分航空公司收取宠物托运费或特殊处理费。34.机坪作业时，地勤人员可使用手机通话。答案：错解析：需使用对讲机或专用通讯设备，避免干扰飞行安全。35.旅客投诉需在航班起飞前30分钟提出。答案：错解析：可随时提出，但登机口关闭前提出的投诉优先处理。四、简答题（每题5分，共20分）共4题36.简述处理旅客行李破损的流程。答案：1.立即检查并拍照记录；2.填写行李破损报告，标注破损程度；3.协助旅客填写赔偿申请；4.联系航空公司理赔部门，按规定处理赔偿。37.飞机起飞前，地勤需检查哪些关键项目？答案：1.登机口关闭情况；2.旅客登机完毕；3.飞行证件核对；4.禁带品清查；5.机坪设备状态。38.旅客突发疾病时，地勤应如何应对？答案：1.立即协助患者至休息室或隔离区；2.联系机上医生或地面医疗团队；3.报告机组并安抚其他旅客；4.记录事件并协助后续治疗安排。39.解释“SCC”在行李标签中的含义及作用。答案：SCC是行李系统分拣中心代码，用于标识行李处理路径。作用：-确保行李正确分拣至目的地；-便于追踪丢失或延误行李；-减少人工核对错误。五、论述题（10分）共1题40.结合实际案例，论述地勤人员在航班延误处理中的沟通技巧与应急措施。答案：案例背景：某航班因天气延误5小时，旅客情绪激动，部分人拒绝登机。沟通技巧：1.主动告知：及时公布延误原因（天气）及预计恢复时间，避免谣言传播；2.分层安抚：针对不同旅客（商务、休闲、特殊需求）提供差异化服务（餐食、住宿）；3.倾听需求：设立临时服务台，耐心解答疑问，避免冲突升级；4.透明补偿：明确告知补偿政策（改签、退票选项），争取旅客理解。应急措施：1.分批登机：优先安排特殊旅客（病患、婴儿）；2.联合处理：与安检、机组、公安协同，确保秩序；3.记录上报：详细记录延误原因及旅客诉求，供后续改进；4.后续跟进：对投诉旅客提供满意度调查，优化服务流程。总结：延误处理需平衡效率与人性化，既需严格执行规定，又需灵活应对突发状况，提升旅客信任度。答案解析部分一、单项选择题答案解析1.C：中国国际航空代码为CAA，国际航协统一编码。2.B：锂电池容量限制基于热失控风险，总量≤2000mAh（≤100Wh）。3.C：蓝牙耳机通话仍可能干扰导航设备，需关闭。4.C：国内航班值机时间通常7:00-21:00，国际航班需提前更多时间。5.B：国内免费行李额多为30kg，但部分廉价航空为20kg。6.B：拒绝安检属于违法行为，需上报并协助执法。7.B：易碎品需防震包装，避免与其他行李碰撞。8.C：外交官证属于特殊证件，可替代护照登国际航班。9.B：国际民航标准规定，机坪人员与飞机保持3米以上距离。10.C：IATA公约规定赔偿按重量和等级计算，有上限。11.D：醉酒旅客需隔离观察，避免影响其他旅客。12.B：需说明原因并提供改签/退票选项，体现公平性。13.C：SCC代表行李分拣中心代码，用于系统追踪。14.C：无票旅客不得登机，需上报并禁止后续航班乘坐。15.C：国际航班登机口关闭时间为起飞前30分钟。16.B：机上轮椅需提前安装确认，避免延误起飞。17.A：行李未及时送达（超过规定时间）属于延误。18.C：反光背心可提高夜间作业可见性，保障安全。19.C：需在值机时申报，符合检疫要求。20.C：投诉处理流程：倾听→记录→调解→方案。二、多项选择题答案解析21.A、B、C、E：旅行箱托运，其他随身。22.A、C、D、E：B选项错误，机坪车辆需低速慢行。23.B、C、D、E：A选项需严格按程序使用约束带。24.A、B、C：保险单非强制，住宿证明与登机无关。25.A、B、C：D、E选项需根据政策确定，非普遍补偿。三、判断题答案解析26.错：需主动申报，避免携带违禁品。27.对：驾驶室空间有限，后排无安全措施。28.错：婴儿需购买婴儿票，占用座位。29.错：国际航班必须使用护照，身份证仅限国内。30.错：超重部分需额外付费，免费额度有限。31.对：严重者需移交医疗或公安部门。32.错：主要使用英文及目的地代码，国内航班可附加中文。33.错：部分航空公司收取宠物托运费。34.错：需使用对讲机或专用通讯设备。35.错：可随时提出，但登机口关闭前优先处理