通讯行业客服经理绩效评定表

通讯行业客服经理绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度管理客户满意度评分（NPS）35%80分根据NPS调查结果评分，每增加1分，得分增加0.5分，最高不超过35分。投诉率降低百分比15%与去年同期相比，投诉率降低比例达到目标值为满分，每降低1个百分点得0.5分，最高不超过35分。重大投诉处理时效98%所有重大投诉在24小时内响应并开始处理，每提高1%得0.5分，最高不超过35分。客户回访满意度85%定期客户回访中，满意度达到目标值为满分，每增加1分得0.5分，最高不超过35分。客户投诉解决率95%所有客户投诉在规定时间内得到有效解决，每提高1%得0.5分，最高不超过35分。团队管理与培训团队人员流失率25%10%团队人员流失率低于目标值，每降低1个百分点得2.5分，最高不超过25分。新员工培训覆盖率100%所有新员工完成岗位技能培训，覆盖率100%得满分，每降低1%扣2.5分，最低为0分。团队绩效提升率20%团队整体绩效（如人均处理量）较上季度提升20%，每提升1个百分点得2.5分，最高不超过25分。员工满意度调查90%团队员工满意度调查得分达到目标值，每增加1分得2.5分，最高不超过25分。团队建设活动参与度80%团队建设活动参与率达到80%，每提高1%得2.5分，最高不超过25分。成本控制与效率优化客服中心运营成本降低率20%5%客服中心运营成本较去年同期降低5%，每降低1个百分点得2分，最高不超过20分。平均处理时长（AHT）300秒客户平均处理时长控制在300秒以内，每减少10秒得1分，最高不超过20分。首次呼叫解决率75%客户问题在首次呼叫中得到解决的比例达到75%，每提高1个百分点得1分，最高不超过20分。资源利用率85%人力资源、系统资源等利用率达到85%，每提高1个百分点得1分，最高不超过20分。流程优化建议采纳数量5项提出并被采纳的流程优化建议达到5项，每项得1分，最高不超过20分。合规与风险管理合规培训覆盖率20%100%所有员工完成合规培训，覆盖率100%得满分，每降低1%扣2分，最低为0分。违规事件发生次数0次无重大违规事件发生，每发生1次扣5分，最高不超过-20分。客户信息安全管理99.9%客户信息安全事件发生率低于0.1%，每提高0.01个百分点得1分，最高不超过20分。风险预防措施有效性90%提出的风险预防措施在实际应用中有效，达到90%得满分，每降低1%扣2分，最低为0分。突发事件应对时效95%突发事件在规定时间内得到有效应对，响应时效达标率达到95%，每提高1%得2分，最高不超过20分。本考核表用于评估通讯行业客服经理在客户满意度管理、团队管理与培训、成本控制与效率优化、合规与风险管理四个维度的综合表现。请根据各项指标的实际完成情况，对照评分标准进行评分。权重分配说明：客户满意度管理（35%）、团队管理与培训（25%）、成本控制与效率优化（20%）、合规与风险管理（20%）。考核周期为自然月或季度，具体时间由公司规定。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：