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文档简介

IT技术支持团队解决问题效率考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决速度平均首次响应时间35%10分钟按照问题类型（紧急/重要/普通）设定不同响应时间标准，达到或低于标准为满分，超出标准按比例扣分平均解决时长2小时按照问题复杂度设定解决时长标准，达到或低于标准为满分，超出标准按比例扣分重复问题发生率5%统计周期内重复问题占比，占比越低得分越高，占比越高按比例扣分问题升级次数3次/月统计周期内问题升级次数，次数越少得分越高，次数越多按比例扣分客户满意度（问题解决相关）90%通过客户回访或满意度调查获取分数，分数越高得分越高问题解决质量一次性解决率30%80%统计周期内问题首次解决后无需再次跟进的比例，比例越高得分越高解决方案准确性95%统计周期内问题解决后，客户确认解决方案有效的比例，比例越高得分越高知识库贡献数量10条/季度统计周期内新增或更新知识库文章的数量，数量越多得分越高问题解决后满意度85%通过客户回访或满意度调查获取分数，分数越高得分越高系统故障率降低15%统计周期内因技术支持解决系统故障后，相关系统故障率降低的百分比，降低越多得分越高服务规范执行服务流程符合率20%95%统计周期内问题处理流程符合公司规范的比例，比例越高得分越高记录完整度90%统计周期内问题处理记录的完整性和准确性，通过抽查或系统自动检查获取分数，分数越高得分越高沟通及时性无延迟统计周期内与客户沟通是否及时，无延迟为满分，延迟按比例扣分服务态度评分4.5分（满分5分）通过客户回访或满意度调查获取分数，分数越高得分越高培训参与率100%统计周期内参与公司组织的培训的比例，100%为满分，低于比例按比例扣分团队协作与学习团队问题转接及时性15%5分钟统计周期内团队内部问题转接的响应时间，达到或低于标准为满分，超出标准按比例扣分新成员培训完成率100%统计周期内新成员完成培训的比例，100%为满分，低于比例按比例扣分知识分享贡献2次/季度统计周期内主动分享技术经验或解决方案的次数，次数越多得分越高跨部门协作满意度85%通过跨部门同事的满意度调查获取分数，分数越高得分越高技能提升考核通过率90%统计周期内通过公司组织的技能考核的比例，比例越高得分越高本考核表用于评估IT技术支持团队在解决问题方面的效率，包含问题解决速度、问题解决质量、服务规范执行和团队协作与学习四个维度。请根据各指标的评分标准进行评分，最终得分由各维度加权计算得出。考核周期为月度/季度/年度，根据公司实际安排执行。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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