理货员岗位培训教案

理货员岗位培训教案

理货员岗位培训教案

一、超市行业知识及相关术语教案

二、陈列的基本知识教案（1）

三、商品基本营运流程及营运制度教案

四、科学的要货教案（2）

五、促销的基本知识教案

六、盘点概述教案

七、损耗控制教案（3）

八、市调的基本知识的教案

九、清洁与卫生教案

十、卖场设备的使用与维护（4）

十一、理货员工作制度、作业流程教案十二、处理顾客抱怨的技巧1

超市行业知识及相关术

语教案

培训目的：通过学习，使员工

1、1、通过学习，了解有关连锁超市的一些行业知识及基本专业术语。

2、2、尽快进入角色，为顺利走上工作岗位打基础。

3、3、增强行业自豪感，为以后员工的归属感、工作责任心、上进心打基

础。

培训对象：新入司员工

课时安排：2课时

教学方法：提问法、讨论法2

教学的观点、

沃尔玛为例说明零售业

欣欣向荣，大家前途光

明远大。

2提问：我司从事零售业以何种方式？3

——大型综合超市

零售业除超市外的其他经营

方式：超市、百货商店、

超级市场、大型综合超

市、便利店、专业店、

专卖店

3提问：我司经营特点除了是以超市

经营为主，还有何特

点？

———连锁经营的定义、特

点、分类、组织机构介

绍

4日常工作中接触到的行业术语

1）商品管理方面：商品编码、国际条形码、店内条码、流水码、单品、直送商品、配送商品。

2）价格、促销方面：大标签、小标签、DM、pop

（D．M（DirectMail）：中文译作“直接信函”，以信函方式将促销讯息通知目标顾客。

DM是英文Directmail的缩写，4

意为快讯商品广告，通常由8开或16开广告纸正反面彩色印刷而成，通常采取邮寄、定点派发、选择性派送到消费者住处等方式广为宣传，是超市最重要的促销方式之一。

美国直邮及直销协会（DM/MA）对DM的定义如下："对广告主所选定的对象，将印就的印刷品，用邮寄的方法传达广告主所要传达的信息的一种手段。"DM除了邮寄以外，还可以借助于其他媒介如传真、杂志、电视、电话、电子邮件及直销网络、柜台散发、专人送达、来函索取、随商品包装发出等方法将广告信息直接传送给真正的受众。

P．O．P（PointofPurchase）：中文译为“顾客广告”，在零售店内将促销讯息，以美工绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品附近或显眼之处，吸引顾客之注意力并达成刺激销售之目的。

POP广告的POP三个字母，是英文5

POINTOFPURCHASE的缩写形式。POINT是“点”的意思。PURCHASE是“购买”的意思，POINTOFPURCHASE即“购买点”。这里的“点”，具有双重含义，即时间概念上的点——具有双重含义，即时间要领上的点，时点和空间的点。因此，POP广告的具体含义就是在购买时和购买时和购买地点出现的广告。具体讲，POP广告是在有利有时间和有效的空音位置上，为宣传商品，吸引顾客、引导顾客了解商品内容或商业性事件，从而诱导顾客产生参与动机及购买欲望的商业广告。简称“购买点广告”。

3）商品流程方面：建议订单、永续订单、紧急订单、验货、调拨、退货、新品引进、商品淘汰、盘点及盘点分类、盘点差异、商品台帐、价格带

4）商品陈列：货架、端架、堆头、排面、非排面、仓库、暂存区、隔物板、护栏、垫板、垂直陈列、平行陈列、大量陈列

6

5）营运方面：销售额、毛利额、毛利率、损耗率、商圈、市调、库存、利润、销售

（毛利率：企业商品销售收入减去商品原进价后的余额。净利的对称，又称商品进销差价。因其商业尚未减去商品流通费和税金，还不是净利，故称毛利。在中国，工业品进销差价系指同种产品的出厂价与批发价之间的差额(批发价与零售价之间的差额称批零差价)，农副产品进销差价是指同种农副产品的产地收购价格与产地批发或零售价格之间的差额。若毛利不足以补偿流通费用和税金，企业就会发生亏损。毛利占商品销售收入或营业收入的百分比称毛利率。毛利率一般分为综合毛利率、分类毛利率和单项商品毛利率。商品销售毛利率直接反映企业经营的全部、大类、某种商品的差价水平，是核算企业经营成果和价格制订是否合理的依据

销售额：英文名:sales中文解释:7

在一会计时期内，商店由贩卖给顾客的商品中所获得或产生的金额。

净销售额：英文名:netsales中文解释:总销售额扣除制造商补贴、外送、及现金折扣。近年来，净销售额报告多以由顾客处最後总得净数表达之。

总销售额：英文名:Grosssales中文解释:全部交易之营业额。商品周转率：英文名:Stockturnover中文解释:零售商商品库存与销售之间的平衡程度，以及商品进出的速度。计算方法为平均库存量除以年度净销售额。年度平均库存量等于每月增加的库存量加总後除以13。

存货周转率：英文名:inventoryturnover中文解释:等于净销售额除以平均零售库存，用来评估管理人员利用存货成本的效率。

客户周转率：英文名:Customerturnoverrate中文解释:客户周转率高表示服务质量不稳定，客户满意度8

与忠诚度不高，客户不稳定。

6）设备方面：电子秤、打价机、秤纸、冰槽、展示柜、热柜、冷冻柜、冷藏柜、打包机、保鲜膜、连卷带、生鲜碟、叉车、平板车

小结

陈列的基本知识教案

培训目的：通过学习

1、1、使员工了解陈列的重要性

2、2、使员工掌握陈列的基本原则、陈列的要求、陈列的基本规范、陈列的方法、陈列的程序、陈列的标准、陈列的技巧

3、3、使员工初步能进行商品的陈列。

培训课时：两课时

培训重点、难点：陈列的原则与方法培训过程：

1陈列的概念及其重要性：商品的9

陈列就是在超市的销售区域4陈列的原则：总的原则是为消费

者做陈列，让消费者

感到舒适的角度去

做，方便选购，有安

全感、美感、满足感

10

1)集中垂直原则：同一品类商品集中在一个区域垂直陈列2)二指原则：陈列的商品与上面的层板之间的间隔距离为二指，以使商品丰满3)一价一签原则：一种商品对应一个价签，且标签放置在商品的左下角。4)正面陈列原则：商品的正面面向顾客陈列。前排商品与货架边沿一线平齐。5)黄金区域陈列原则：黄金陈列区域，手和眼之间的陈列位。根据商品的销售和利润，合理科学的安排黄金陈列区陈列的商品和排面。6)相关联原则：功能相关联的商品陈列在临近区域。7)遵循价格带原则：同一类别商品陈列时按照商品的价格带由低到高陈列，便于顾客选购。8)先进先出原则：先到货商品陈列在前方的排面区域先行销售。

5陈列的基本规范：四个原则，八条直线

小结

过渡：如何利用商品契机，让顾客自掏腰包呢？学习以下陈列方法：11

6、陈列的方式、方法：

有主题、垂直、分类、端头、季节性、关联性等方法，主要讲三种

1）垂直陈列法:

案例说明:洗发水陈列上面200毫升去屑、锔油中间400毫升下面750毫升

好处：（1）可让顾客一目了然，看

清楚，可比较，与横向排列

比较，要来回走几遍，还无

清晰印象视线上下移动

比平行移动清晰

（2）有利于不同类商品

进行价格对比如

200毫升飘影、200

毫升飘柔、200毫升

丝宝放在同一平行

面上便于对比

（3）可让不同类商品均

可享受“黄金段位”

资料表明：纵向比横向提高12

42%的销量

例外的有：12类家居类锅碗、瓢盆、

杯子，椐商品具体情况、

卖场情况、商品结构来定洗衣粉、洗发水适合此法。

（2）主题陈列法：

——配合节日、有主题的促销的

活动，可以集中陈列，有明

确的主题，以提醒顾客，产

生联想

如：

a、“6。1”针对儿童作促销，

商品有服装、书籍、鞋帽、

玩具集中陈列，用花车、

堆头突出商品，吸引顾客。

b、“情人节”显眼位置有巧克力、水晶

果冻系列、

花、打火机、

皮带、膏霜

系列等

——还可以利用户外广

告，推出主题

13

如：礼陵店的“炎炎夏日，凉快

你的脚丫子”——联想到凉、

拖鞋——进来看——主题陈

列好——购买冲动

（3）相关联陈列法：

案例说明：

a、春节过后，鸡退、鸡翅滞销，

策划出“回家自作肯得

鸡”，陈列商品有鸡腿、鸡

翅、各种调料；

b、火锅节，陈列商

品有火锅调料、粉条、火锅盆

c、注意商品要有强

的互补性、关联性、连带性

（4）综合配套陈列法：

案例说明：以厨房用品为例，可

以将刀、锅、瓢、盆

设计成厨房形式，整

体陈列出来

（5）堆头、端架陈列法：

端架是磁石点的位

置，陈列高毛利、畅销、主力推荐商14

品,DM快讯商品必须上端架

(6)比较性陈列法:

相同商品|、不同数量组

合在一起。

注意要先算好组合价，既促销又保证毛利

如：一个杯子2元6个杯子10。5元

7、商品陈列的标准：

（1）货架陈列标准——1、符合商

品分类的原则

2、任一种商品在货架上都只有一个陈列区域

3、遵循先进先出原则

4、必须安全

5、有正确的价格标志，位置正确

6、不得有超过保质期的商品

15

7、不得有任何包装破损或配件缺少、品质损坏的商品

8、应是满货架，数量充足（如缺货，前置陈列）

9、商品应保持干净、整齐，位置正确。

（2）端架陈列标准——1、必须有

正确、明显的价格标志

2、不得超过两种商品

3、有量感

4、安全

（3）堆头陈列的标准——1、价格

2、安全

3、堆头的商品底下要

有垫板

4、堆头16

商品

陈列

宽度

不

得超过卡板尺寸，高度

不超过140mm

5、有量感

6、堆头间要有通道供手

推车通过

8、陈列的技巧——如何提高排面效益。

(1)黄金陈列线的概念：

黄金陈列线：也称黄金段位，黄金排面与人的水平视线基本平行的范围内的货架陈列空间。利用黄金排面陈列主力、有意推广的商品，次上端、下端为次主力商品，下端为补充性、体现量感的商品，或者一些色彩调节，装饰陈列。黄金段17

位在货架上的位置：货架分5层，

1层——上段，冷区（男大于180cm女大于170cm）

2层——温区，次上层(男160——180，女150—

—170)

3层——热区，黄金段位（男70——160，女60—

—150）

4层——次下层，温区（男40——70，女30——60）5层——下层，冷区（男小于40女小于30）

陈列重点关注黄金段位，其次是温区。利用好黄金段位可以提高排面效益，黄金段位应陈列A类商品、畅销商品、高毛利商品、交叉比例高的商品

(2)加大畅销、促销商品的陈列面。

(3)巧妙利用柱子陈列。

(4)促销的陈列时间最佳为3—18

—5天。

(5)同类商品按高、中、低三档分别排列，同一档商品按不同功能分开，非同一品牌不分档次统一摆放。

(6)商品的陈列按重量从上往下由轻——重，重的商品放下面，轻的放上面。

总结全课：在商言商，商品陈列、客服

每一项工作都是为销售，最终目的是利润，陈列为谁做——为顾客，顾客是我们的真正老板，站在消费者角度去思考、陈列，才是最好的陈列。陈列还有其他方法，须大家在以后工作中摸索，希望大家在工作中多总结、思考，多为公司提供、补充陈列方面的知识。

思考题

1、商品的陈列有哪些原则？19

2、什么是黄金陈列线？它应陈列什么商品？

3、如何才能提高排面效用？

商品基本营运流程及营

运制度教案

培训目的1通过学习与交流，了解营运流程、流程的重要性。

2通过学习与交流，使新入司

员工了解、掌握自己工作中要接触到的营运制度、流程。3通过对制度、流程的学习，

使学员能够清楚、正确地按20

公司相关营运流程办事。

课时安排：2课时

培训举例说明：起床、顾客进店购物的过程来讲，先讲流程的定义，再讲制度的定义（制度就是对流程的规定，必须这么做，不这么做就要处罚），最后讲重要性。

连接语：知道了流程、制度的重要

性，大家就要按照流程、制度办事，也就是要遵循流程，遵照制度。今天我们讲的流程、制度是指商品从店外到店里再到顾客手中这一过程中所要遵循的规定。

1）1）要货流程：理货员填写要货21

计划——组长/处长签字——电脑室生成电脑订单——（直送）：打电话报计划——供应商送货

（配送）：电脑室上传计划——配送送货

相关制度：

1填写要点：商品编码、商品品名、商品规格、最小销售单位、要货数量、直送和配送方式、要货店名、要货时间、制表人、组长/处长签字2配送计划分库位造计划3时间规定：上午11：00以前下午4：30以前送电脑室，否则视为下次计划4促销商品一定要填写特进价（重要强调）否则出现负毛利,责任自负5要货计划必须填写清楚、正确，出现两处错误，罚款5元一张。6要货计划要货时间的公式：22

满库存/日销量-2-现有库

存天数=供应商将要送货

的天数

7要货计划的要货量/一次=

商品销量的三天以上，七

天以下

2）2）验货流程：

直送：理货员“三单一体”（要货计划、

订单、送货单）——填写进价——理货员、收货员共同检查商品品质、数量——在订单上签字确认——电脑室生成入库单

制度：1“三单一体”的定义

2验货的要素：商品的条行

码、编码、品名、生产

日期、保质期、商品品

质、数量、重量、规格、

厂址、包装情况

3验收数量不能大于定货量4当天的订单不能入库，团

购、促销商品例外

5超过保质期1/3的商品拒23

收，特别是生鲜的商品

6订单七天有效。7禁止无订单入库

8整件商品要开箱验收。9审核进价。

小结：验货重中之重是商品品

质、审核进价（案例

说明三全凌水饺事件、

郑荣汤圆与民欢汤元换

包事件提醒大家验

收要有责任心，否则要

追究责任

配送商品：卸车——验收制度：1卸车有时间规定（大

车——90，中车

——60，小车—

—45）司机考核

时间，从停车开

始计时，超过时

间处罚门店。

2配送商品如有任何

问题，应在24小

24

时之2没有换成的货一定要记

得收回

4）4）退货流程：

1、返仓流程：理货员填写返仓单（电

脑室一联、商品课一联）——组长签字——电脑室上传总部——总部批准，数据更新——下发门店打印返仓申请单（两联）——理货员按批准数量整理商品，并按实际数量填写在返仓单上——25

将返仓商品集中在收货口——协

助收货员将返仓商品随车返回配

送

制度：（1）、返仓商品必须小于或等于返

仓单上的数量，如有多余的，多

余部分由配送中心没收，门店损

失由相关责任人承担。

（2）、返仓商品未进行返仓审核

之前，未减库存之前，须列入盘

点范围。

（3）、返仓原因及代码：

代码返仓原因

01滞销02临到期

03季节性商品清退04商品人为破损

05商品非人为破损06缺配件

07保质期08无计划要货或计划错误

09总部通知返仓10其他

26

（4）、业务意见及代码

代码业务意见01同意退回配送02已改直送，请直退供应商

03已超过通知

返仓

期限，无法

退回

04门店自行

处理

05暂不退

06已与供应

商联络，

进行大力

促销，请

门店配合

2、返厂流程：理货员填写退货单

——清点退货商品

——供应商、收货

员、防损员共同清

点确认——签字—

27

—电脑室生成退货

单——货出门

制度：1、手工退货单一式四

5报损流程:

制度：联，供应商、收货课、防损课、财务各一联。2、凭电脑退货单出门。3、退货率的规定:退货必须小于5%,超过1%罚200元,超过2%加倍罚,退货小于3%,奖励200元.理货员填写报损单——组长签字——营运副店签字——理货员、收货员、防损员清点报损商品数量，分别签字——货由防损、理货员共同销毁、报损商品必须由组长

检查是否达到报损

281

要求。

2、报损有指标规定，特

别是生鲜，不能随

意报损。

3、报损商品数量过大，

对相关责任人进行

处罚，下段时间加

强管理

6团购流程：电话查询配送中心库存/

与供应商联系——

造要货计划——传

真或专人送到配送

（直送：电话要货）

制度：1团购、促销商品订单、

入库单可在同一日

期，但必须在入库

单上注明。

2有的门店当天入库要店

长签字。

总结：今天一共学了6个流程，

大家一定要掌握好

每个流程的每个步

29

骤及其相关规定，

一定要学会各种单

据的填写，在以后

的实践中、实习中

多熟悉，这就是大

家以后日常工作的

一部分，一定要学

会，会熟练操作。

思考题

1、要货计划什么时候制定最合适？要货

计划怎样控制量？

科学的要货教案

培训目的：1、通过学习，使学员认识到科学要货的重要性。

2、通过学习，使学员学会怎样科学的要货。

课时安排：1课时

培训30

2、要货时间的掌握、计算公式。

3、要货量的控制。

4、要货计划的其他参考因素。

培训重点、难点：要货计划的时间、要货量的控制

培训过程：

1、1、回顾要货流程及其注意事项。

2、2、提问导入新课：要货计划什么时候要？要多少量适当？

一、科学要货的重要性：

1、保证正确的库存，避免不必要的商品积压，影响资金周转。

2、要货太少，造成缺货，影响销售。

二、要货计划的时间掌握：前提是：在保证商品满排面的情况下，仓库还有一定量的库存，开始要货。

公式是：满库存/日均销量-2-现有库存天数=供应商将要送货的天数31

此公式也就是说在满库存状态下，现有商品的可销天数

三、要货计划的量的控制：三天——七天之间

日均销量=周期销量/周期天数

四、要货计划其他参考因素：

1、节假日

2、促销

3、季节性

4、天气

五、要货计划填写的强调

1、促销特进价要注明，防止出现负毛利。

2、注意新品的档案的维护到位。

3、要货量取最小单位量。

4、避免编码错误。

思考题

1、1、怎样理解要货时间公式？

2、2、要货量的控制要考虑哪些因32

素？

3、3、科学要货的重要性？

促销的基本知识教案

培训目的：1通过学习，认识到促销的重要性。

2通过学习，掌握促销活动中理货员的一些必要工作流程、促销方法。

3通过学习，掌握促销技巧。

课时安排：2课时

培训33

培训的重点、难点：促销技巧及理货员在促销活动中的工作流程

培训过程：

1讲述促销的重要性。

2促销的目的。

1）提高来客数

2）提高销售、毛利

3）提高公司的知名度。

4）打击竞争对手

3促销的原因：

节假日、地区性大活动、天气/季节因素、销售淡季、库存积压4促销方式：

1）按内容分：DM、主题、活动促销、服务促销、品牌促销、

2）按形式分：买赠、折扣、奖励

3）按目的分：小时促销、日常促销、庆典促销、竞争促销、

5理货员在促销活动中的工作流程、促销方法

1）工作流程：提前要货——到货34

——提前准备pop——促销商品的陈列——价格标识的悬挂——门前海报的准备——检查售价与广告价是否一致——散货是否发秤——检查上期促销商品价是否复原——销售本期商品

（2）注意事项

1）端架、堆头陈列的商品不能超过两种

2）随时关注库存，以免缺货。

（3）店内促销活动中的促销方法：

1）陈列——丰满、整齐、量足，适当搭配，陈列有艺术性，有吸引力

2）价格标识明显，有吸引人的广告。

3）叫卖、热忱服务、推荐

4）店内广播、背景音乐的播放，以营造气氛

6日常工作中的促销技巧

1）重要前提是：了解所管商品的35

价格、功能的分类

2）销售技巧：总的原则是满足顾客需求，保证顾客满意

3）销售流程：了解顾客需求——适时推销——成交——推销服务小结

思考题

1、理货员在促销活动中的工作流程？

2、理货员在日常推销中的推销技巧有哪些？

盘点概述教案

培训目的：1、使新员工了解盘点的概念、重要性、目的。

2、使新员工掌握盘点的流程，保证以后在工作中盘点的准确性。培训36

3、盘点原则。

4、盘点的两个方法。

5、盘点的分类及日盘点的商品范围、操作方式。

6、盘点的流程。培训重点、难点：盘点的流程培训过程：

1、盘点的概念：先通俗讲解，再上升到理论。

盘点——定期或不定期地对店内的

商品进行全部或部分的清点，以掌握该期间内的实际损耗。

2、盘点的目的：(先讨论，再回答)

1）了解店面在盘点周期内的盈亏状况。

2）使店面掌握最准确的库存金额，将所有商品的电脑库存数据恢复正确。

3）得知损耗较大的部门、商品大类、个别单品，以便在下一个营运周期加强管理，控制损耗。

4）发掘并清除滞销品，临近过期37

商品。

5）整理环境，清理死角。

3、盘点的术语：

1、HHT即盘点机——电脑设备的一种，可以存储商品的资料数据，相当于输入终端记忆器，与主机连网后，可将数据传输给主机进行处理。

2、初点：第一次进行的商品的点数。

3、复点：第二次进行的点数。

4、抽点：对以复点的商品进行抽查点数。

5、三点：在二次盘点记数后，不能一致的商品，进行第三次或多于第三次的点数。

6、排面：商品正常陈列销售的货架的区域总称。

7、非排面：商品正常陈列销售的货架上方/下方用来存放商品库存区域的总称。

8、仓库：非销售区域、用来存放38

商品的区域总称。

9、暂存区：收货部临时用于存放商品库存的区域。

4、盘点原则：

1、真实——要求盘点所有的点数、资料必须是真实的，不允许弄虚作假，掩盖漏洞，失误。

2、准确——盘点的过程要求准确无误，无论是资料的输入、陈列的核查、盘点的点数，都要求必须准确。

3、完整——所有盘点过程的流程，包括点数、区域规划、盘点的原始资料都必须完整，不要遗漏区域、商品。

4、清楚——盘点过程属于流水作业，不同的人负责不同的工作，所以书写必须清楚。

5、团队精神——盘点是全店人员都参加的营运过程，为减少作业的损失，加快盘点的时间，各部门必须有良好的配合协作意识，以大局为重，使整个盘点按计划进行。39

5、盘点的方法：

1、手工盘点法

2、手持终端盘点法

6、盘点的分类：

1、超市的日盘点

1）日盘点的商品范围——快讯商品、特价商品、季节性商品、新商品、畅销商品、易丢失商品、贵重商品

2）日盘点操作方式：

A、理货员、促销员进行日盘点工作。

b、时间是：每晚8：30——9：30

c、范围是：排面、非排面、仓库

d、备注拦上注明商品类别：C——畅销商品X——新品G——贵重商品J——季节商品

K——快讯商品40

T——特价商品

Y——易失窃商品

e、每天入库数填在日盘点表库存数的下

一行。

2、楼层的日盘

1）时间：

a、上午营业前，点数，有差错，报告柜长、防损、值班经理。b、上、下班交接时，两人一起点数，

签字确认，有差异，确

定责任人。

c、下午班营业结束后点数，将记录

放在专柜入口，以备防

损抽点，数字虚假，罚

款。

2）盘点点数方法：按货号或陈列位置

7、盘点的流程（超市的通盘）盘点前的准备工作

1）培训

2）区域安排

3）人员安排

41

4）商品整理

5）大标签对应情况

6）大标签上贴小白纸条的情况

7）单据处理

8）商品归位情况

盘点中的工作

1）盘点日的上午，先盘仓库、暂存区，下午输单。

2）晚上关店后，盘排面，输单。

3）卫生工作，恢复排面。盘点后期工作

1）查找差异

2）防损、商品课各一人复点。

3）找损耗的原因。

附：【楼层的通盘：

时间——每月28号

内容——本月销售合计、本月库存

件数、上月库

存件数、本月

调进、本月调

出、本月销售

件数】

42

8、盘点的重要性

盘点——体现、找出损耗——门店的盈亏与否、盈利多少、真正的毛利——衡量门店营运业绩的重要指标，也反映门店营运的失误、管理上的漏洞，是对门店营运管理的综合考核与回顾。

总结全课

思考题

1、盘点的目的是什么？

2、日盘点的商品范围是什么及操作方法？

3、超市通盘的流程是什么？

损耗控制教案

培训目的：通过学习

1、使学员了解损耗的定义、分类、43

特点及控制损耗的目的。

2、使学员掌握损耗产生的原因及控制办法。

培训实际毛利之

间的差异。

二、损耗的分类：

1）有形损耗/食物损耗——商品/耗材等食物受损而产生的损耗。如：商品的丢失、失窃、浪费、损坏。

2）价值损耗/无形损耗——商品没受损而产生的损耗。如：降价、清仓、单据错误而产生的损耗。

三、损耗的特点

不可避免，但可控制在一定范围。

四、控损的目的

1）提升毛利，损耗=成本，控损=降低44

成本

2）减少不必要的损耗。

五、损耗的原因及控制损耗的措施损耗

的原因及控制办法

1、订货损耗（量大、滞销、变质）——合理的要货

2、单据损耗（丢失、错误）——严格检查单据

3、验货的损耗

1）商品品质问题——熟悉各种商品的验收标准，特别是生鲜商品

2）过磅数量不准——过

磅准

4、储存的损耗

1）储存方式的不正确（生、熟未分开）——分开储存

2）储存时间过长，

变质。———合理要货

3）未先进先出——

遵循正确的原则

4）温度不正确——

定时、定人检查

45

5、加工的损耗

1）原材料未深加工——深加工

2）加工技术不当——提高技能

3）配方不当——正确配方

4）因卫生问题污染食品——做好卫生6陈列损耗

1）商品自然腐烂变质——及时挑选出来

2）陈列方式不对——正确陈列方式

3）顾客挑选造成——善意提醒顾客7变价损耗

1）变价不及时（该调售价未及时调）——及时

2）价格不统一与pop不符（顾客投诉）——检查

3）因降价而产生的损耗——合理要货

8补、理货的损耗：

1）打坏、损坏商品——轻拿、轻放

2)补货不及时缺货

46

——及时

3)归位不及时——

专人归位

9销售过程中的损耗：

1）计价错误

2）磅秤不准

3）包装损坏（处理办法：1、退货，2、用透明胶修复，检查条形码是否有效）

10盘点损耗

1）数量不准

2）录入错误

11偷盗（六耗材控制

1耗材的种类：胶带纸、秤纸、连卷带、保鲜膜、保鲜碟、封口胶、黄胶带2要有成本意识、耗材每天用量大，节约每一份耗材，耗材要进行考核，不能超标。

47

3控制办法：

1）合理使用耗材规格（用小的就不用大的）

2）标签不乱印，装纸测试时，不乱出纸。

3）顾客大量使用耗材不当时，婉言提醒。

4）定时、定量领用耗材。

总之，合理使用耗材，让“成本意识”铭刻在心。

总结全课

思考题

1控制损耗的重要性是什么？2损耗产生的原因有哪些及相应的控制措施？

3控制耗材的方法有哪些？

48

市调的基本知识的教案

培训目的：1了解市调的重要性、目的。2掌握市调的内容、流程、技巧、注意事项。

3通过学习，使学员学会市

调,认识市调的全员性、长

期性，使学员认识到市调

虽然是一项简单的工作，

但是是一项全面的、细致

的、

课时安排：

培训内容：市调的目的、市调的对象、

市调的内容、市调的流程及

相关制度、市调的注意事项、市调的技巧、市调表的填写

培训重点、难点：市调的内容及市调的

技巧

培训过程：

1市调的目的：1）调查竞争对手的

经营销售策略，增强门店的

竞争应变能力。

49

2）了解周围市场的2市调的对象：

信息、市场动态，以便于我们有征对性地制定相关地措施并作出调整，进而开发出新品，更能及时调整价格，商品结构，从而赢得竞争优势。1）同业竞争对手——在竞争中学习他们的优点，进而转化为本公司的特色，尤其在生鲜方面，更是首当其冲。2）批发市场：——

商

品

价

格

最

低

50

51、最划算的供货场所，也是商品结构及商品价格回

3）零售小贩：——52稳的指标。了解市场脉动的市调对象之一，尤其

53是门店周围的小贩，代表着它在渐渐侵蚀着你的经

营

领

地

，

不

调

整

将

会

失

去

竞

争

力

。

3市调的内容：竞争对手的商品价格、

卖场环境、商品的

陈列、人员的面貌、

经营的策略、促销

的方法。重点放在

别人做得好的方

面。

54

1）商品组合、质量、规格、包装

方式与售价。

2）广告与促销活动——灯箱广

告、促销

品项、价

格与促销

方式（堆

头、端架

——放新

品、促销

品、当季

商品）

3）商品贩卖手法及陈列方式。

4）商品加工处理方法及陈列方式。

5）市场需求动态——季节变化趋势、新

品的上市

6）服务人员的态度、编制、分配管理情

形。

7）顾客购买行为、客流分析及结帐情况。

8）软硬件及陈列设备道具。

9）整体格局规划。

4市调流程:确定市调商品的名称、市55

调对象——市调的实施

（正常售价、促销价、惊

爆价、是否新品及新品的

产地、厂家名称、电话）

5市调的制度要求：

1）公司规定每月两次（6号、20号之前），

每人、每次

单品不能少

于15个单

品。

2）竞争激烈的门店市调时间是一天两

次，上、下

午各一次。

3)对员工在市调中弄虚作假，调查内容

不全面，书

写不清晰,由

门店处以10

元/单品处

罚.

4)市调表上交不及时,处以10元/天的罚

款.

5)价格竞争指数:指门店对对手店商品售56

价进行调查

统计,然后根

据统计结果

计算出来的

相对值.是分

析门店物价

竞争力强与

弱的一个重

要数据.

价格竞争指数=自己店选择的市调商

57品的价格累加之和/竞争店

分析:价格竞争指数=1

58说明自己与竞商品价格累加之和争店价格持平<1我店售价

价格6市调的技巧及注意事项：

1）市调确定的商圈范围是：500——3000米环境内

2）市调的商品是敏感性商品、购买频率高、新产品、A类商品

3）市调商品必须是同种、同质量、同规格、同包装方式、同销售单位

59偏低竞争指数>1我店售价偏高

4）市调价格高低，要注明是否为促销价或其他降价活动，如限时抢购。

5）市调时间、对象与范围随时机动变化。

6）不能在竞争店卖场直接抄写价格。

7）不能摘取对方的价格牌。

8）不要在卖场大声仪论，影响顾客购物。

9）不要和竞争店保安人员争吵、冲突。

10）不能在竞争店拍照。

11）如果有DM快讯一定要带回。7市调表的填写：

市调表的要素：市调时间、地点、市调人员、对象、品项

结束语：今天学习了市调的目的、流程、

方法及其市调表的填写，大家不但要学会市调，而且要认识到市调是一项长期的工作，大家要认真对待，不要当作走过场。

60

思考题

1、市调的内容是什么？

2、市调中应注意哪些事项？

3、价格竞争指数的定义及计算方法？

清洁与卫生教案

培训目的：1、通过学习，使学员认识到清洁、卫生的重要性。

2、通过学习，使学员掌握清洁、卫生的标准，为以后作好清洁、卫生打好基础。

培训内容：1、清洁卫生的重要性。

2、卫生的内容（个人、环境、商品、设备、加工流程）及标准、要求。

3、各项卫生工作中应注意的事项。

课时安排：1课时

61

培训方法：讨论式

培训重点：各类清洁卫生的标准培训过程：

一、清洁卫生重要性（先讨论）

1、保持卖场整洁，提供舒适购物环境。

2、提高销售。

3、保持好的精神面貌

二、清洁卫生统一发夹

手——干净不留指甲不涂指甲油

首饰——不戴

工号牌——不能挂其他东西身体——勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲

2）员工《健康证》、《卫生知识培训合格证》

62

3）养成良好卫生习惯：不随地吐痰；不乱扔垃圾、手套、口罩；加工食品、拿食品前、去厕所后要洗手；营业区不吸烟，不吃口香糖；不准对食品咳嗽、打喷嚏。

2、环境卫生

1）工作时注意维护环境卫生；上货、补货时，废纸箱随手清理；商品不允许直接放在地上；抹布、拖把、水桶放在顾客看不到的地方，不允许在卖场显眼处，违者每次罚款5元。

2）上班前、下班后做好本责任区卫生（一天两次）否则罚款。

3）看到地面有脏物、污水及时处理，不管是否是自己的责任区。

4）特别是生鲜区卫生要到位（加工间、墙壁、水沟）

5）垃圾随有随清，垃圾桶要加盖。

附【环境卫生标准：地面——无垃63

圾、无积水、无杂物、无商品、无油垢

墙面——无污垢、

灰网、油垢

天花板——无污

垢、无灰网

注意事项；拖把洗

净、拧干水，否则地面滑】

3、商品卫生

1）上班前，整理排面商品（注意不影响先进先出）

2）上货、补货时，作好商品卫生。

3）盘点后，做大扫除。]

4、设备卫生

刀具——无油渍、无残渣、无锈斑

砧板——颜色洁白、无污水、残渣、无霉点

容器——表面光亮、无污垢、残渣、油渍

操作台——干净、无污垢、无64

锈斑、无杂物

容器架子——干净、无污垢、无锈斑、无杂物

运输工具——无油垢、无垃圾、无污垢

设备——无灰尘、无污垢、无油垢、无锈斑、无化学油渍

总结全课

卖场设备的使用与维护

培训目的：1、通过学习，使学员了解卖场设备名称、运行状况。

2、通过学习，使学员掌握使用各种设备。

3、通过学习，使学员掌握一般设备的日常维护。

课时安排：1课时

培训内容：1、电子秤的使用与维护

2、打价机的使用

3、叉车、打包机、封口机、65

磅秤的使用

4、生鲜设备的使用、维护（冰槽、展示柜、氧气泵、制冰机、热柜、烤炉）

培训方法：实地操作为主

培训过程：

一、电子秤的理论部分：

1、秤的分类：台秤、磅秤、电子秤

2、电子秤的使用方法——输入流水码，

秤上的物品将自动被称量，价格自动标出（前提是该商品在秤上维护有单价。）

3、使用电子秤的注意事项：

1）1）商品被称前，在秤上是否下发单价。

2）2）牢记流水码，不能称错，否则一次罚款5元，差额部分自负。

3）3）不能超出称重范围，一般15公斤以内，否则影响秤的寿命。

4）4）电子秤据产地有：石田秤、66

托利多秤、奥斯托拉秤等

5）5）会换纸

4、4、电子秤的维护

1）1）秤台上不能有水、油渍，及时清理。

2）2）打印头的清理流程（关秤的电源——打开打印头弹簧——用棉签、酒精清洗打印头——静待两分钟——开电源、使用）

二、冰槽、展示柜、热柜

1、1、温度控制标准

2、2、定时检查温度

3、3、一般基本的清洗方法

三、其他设备的使用、维护小结

理货员工作制度、作业流程教案培训目的：

1、使理货员了解工作制度、流程，67

在日常工作中做到有的放矢。

2、使理货员引起重视，从而遵循制度、流程办事。

培训内容：

1、积极主动完成责任区的商品上货、陈列、卫生工作，仔细检查商品的生产日期、保质期等情况，如有异常及时向组长或店面领导汇报，过期商品未能及时下柜，每一种商品罚款10元，由此造成顾客投诉，影响公司声誉者，将处以重罚。

2、打价时，认真核对商品编码、价格，打错编码、价格者一次罚款5元，造成顾客低于商品的价格购买时，差价由理货员负责。

3、商品的打价位置一般在商品正面的右上角，如果右上角有明显的标志时，可打在商品的左上角；瓶装商品打在瓶颈或瓶肚上，笔记本或特殊商品的打价可以打在商品的侧面或反面。

4、熟悉快讯商品的内容、价格，作好快讯商品的要货、陈列，因自身原因造68

成快讯商品的缺货，每一个品种罚款50元。

5、理货员上货时不得用刀具类工具开箱，违者由此造成的损失由理货员负责。

6、理货员开箱发现破损或变质商品应立即报告组长或店长。

7、理货员对于通知的退货要彻底地清理，未清理干净的退货造成的损失由理货员承担。

8、工作时不影响顾客购物，时时将顾客的方便、利益放在第一位，商品纸箱放在通道两旁，废纸箱应及时清理，上货时商品不允许放在地上。

9、三米服务：理货员无具体工作时，在三米视线范围内应主动向来店的顾客打招呼，服务。

10、工作时，看到顾客手上拿有几样东西时，应主动向顾客递送购物篮，并使用礼貌用语：先生/小姐，请使用购物篮，违者，每次罚款5元。

11、作好商品的要货计划

69

1）要货要有预见性，畅销商品要保持一周的库存

2）计划要合理，避免不应有的库存。

3）理货员对于本人责任区抹布用后要及时收在顾客看不到的地方，不允许放在货架或商品上，水桶使用后必须放在指定位置，严禁乱摆乱放，违者每次罚款5元。

13、理货员要确保其工作视线范围打价机由店面统一分配并办理领用手续，保管责任到人，遗失全额赔偿。打价机出现使用故障时请交组长处理，70

不得擅自拆卸损坏打价机。

15、理货员工作耗材如打价纸、胶带、热敏纸等要合理使用，严禁浪费，用水、电均要注意节约。

16、合理安排当班的工作时间，一般情况下早、晚班客流量少时进行补货、卫生等工作，在购物高峰期，无特殊情况下理货员只能进行巡视和导购服务工作。

17、上、下班理货员必须作好当天工作的交接。

18、理货员就餐、上厕所等暂离岗位的时候，必须告之相邻的理货员或组长代替工作，特别是工作范围内的巡视。

散货区理货员工作制度补充规定：

1、散货区理货员有责任谢绝顾客对散货商品的品尝要求。

2、散货区理货员每天在上班前必须检查工作区域内有无散货包装纸，如有要向组长及时报告，否则每张纸罚款一元，由当班人员负71

责。

3、如果上午班员工在上班前发现在散货区域72

9、当班的散货区理货员不得为亲友称重。

二、理货员一天的作业流程营业前：

1、整理工作服，佩带好工号牌。

2、打扫责任区域内的卫生。

3、检查各项设备温度（冰槽、展示柜、冰箱）。

4、清洁、整理货架上的商品。

5、清洁、整理冷柜、冰槽等设备。

6、核对价格牌与pop.

7、检查商品包装、标签，补货。

8、检查购物篮、购物车。

9、整理仓库。

10、查阅交接班记录。

营业中：

1、巡视责任区域内的货架，了解销售动态。

2、根据销售动态及时作好取货、标价、补货、上货，货架整理、保洁等工作。

3、方便顾客购买，回答顾客询问，73

接受友善的批评、建议等。

4、协助其他部门作好销售服务工作，如：协助收银，排除设备故障。

5、注意卖场内的顾客的行为，用温和的方式提醒或终止顾客的不良的行为，以确保卖场内的良好氛围和商品的安全。

营业后：

1、打扫责任区内的卫生。

2、整理购物篮、车。

3、整理劳动工具。

4、整理商品单据，填写交接班记录。

三、其他管理要求

1、要有服从意识，执行能力要快。

2、要求同事、上下级之间不允许在卖场内争吵。

74

处理顾客抱怨的技巧

所谓顾客抱怨，是顾客对商品的经营活动与其信赖和期待产品差距时表现出的不满行为。一个企业无论制定了多么严格的规章制度，采取了多么严密的防范措施，顾客抱怨都是难以避免的。这主要是随着生活质量的改善，顾客购物时的心理需求增强，对经营者服务要求的标准越来越高的缘故。因此，即使是名牌企业，也会出现顾客抱怨的现象。一个精明的企业，不应害怕、回避抱怨，而应勇敢的面对顾客抱怨并及时采取恰当的措施予以消除。事实上，一个企业的经营水平正是在不断地处理顾客的抱怨中提高，企业的良好形象和信誉也正是在不断地平慰顾客的抱怨中升华的。

75

一、常见的顾客抱怨

顾客抱怨的种类很多，因引起的原因不同而各异。所以，企业要运用不同方法和技巧加以处理。常见的顾客抱怨主要有：

1、因商品不良引起的抱怨若购买了质量有问题的商品，顾客对企业提出批评和指责是理所当然的，它表明经营者没有尽到应尽的责任。对这种抱怨，处理起来比较简单，一般应向顾客诚心实意地道歉，然后或是更换优良商品，或是退还货款。当顾客因购买该商品而受到精神或物质上的损害时，店方还应给予适当的赔偿和安慰。当然，解决此类顾客抱怨最根本的途径是加强企业的商品质量检验，严格商品的入出库管理，不让一件假冒伪劣商品流入顾客手中。

2、因顾客使用不当造成商品破损而引起的抱怨.

顾客购买商品后由于使用方法76

不当而造成商品破损，往往也是对商场产生抱怨的重要原因。需要强调指出，使用不当造成商品破损，从表面上看虽是由买者所为，究其原因，主要还是企业出售商品时未向顾客详细介绍其正确使用方法或是强调不够所致，因此，除极个别人有意损坏外，企业都应承担责任。对此，除了向顾客表示歉意外，需以好商品替换破损商品。当商品破损给顾客造成的精神和物质损害较大，简单的替换不足以消除抱怨时，还应根据实际情况，通过与顾客协商，采取进一步的补偿措施。

3、因顾客误解而引起的抱怨顾客的抱怨并不都是由商品而引起的，有时则是因对导购人员的误解而产生的。如当买者较多时，对某一顾客未及时接待；解答问题时因人声嘈杂未能使对方听清楚等等。若是因此原因而产生抱怨，营业人员一定要耐心地向顾客做出解释和说明，以消除其内心的不满。由于人们一般不太愿意承认自己77

对别人产生误会，导购人员在解释说明时要注意语气亲切，语言委婉，充分照顾到对方的自尊心，不使顾客难堪。实践证明，这是化解这类顾客抱怨的有效方法。

4、因导购员对顾客的态度不当而引起的抱怨

调查表明，顾客对企业的抱怨，一半以上是针对企业服务质量的，而其中的绝大部分是因对导购人员的服务态度不满而形成的。这类抱怨不象商品质量不良那样有明确的证据可查，且同样的服务态度会因顾客的性格、心理特点不同而产生不同的（可能截然相反）的结果，因此，处理起来是最为复杂的。但无论是不是企业的过错，都应本着“一切为了顾客满意”的经营思想，采取有效的方式、方法使顾客得到安慰，及时化解其不满情绪，以恢复对企业的信心和好感。通常，应由企业负责人认真听取顾客的倾诉，然后代表企业诚恳地向顾客赔礼道歉，以取得谅解。此时，一78

定要事先与导购员做好沟通，使之面对顾客时不管受到多重的责难和多大的委屈都要忍耐并笑脸相陪，这样才能收到成效。

二、特殊问题，特殊处理

有时，当顾客情绪特别激动，现场无法立即处理抱怨时，可采取以下缓解措施：

1、变更当事人

当顾客极度愤怒时，通常不会相信有关导购员的说明，若硬是坚持这样做，顾客的不满和怒气会更盛。此时，最好让这位导购员回避，而派富有经验并具有处理能力的高级主管去接待顾客。这一方面会因直接责任者不在使顾客失去发泄的对象，另一方面会因领导出面使顾客感到被重视和尊重，从而大大减弱其过度激动的不满情绪，逐渐恢复理智状态，进而为问题的妥善解决提供一个良好的气氛。

79

2、改变场所

“这里的售货员竟出售假货，大家看看这叫什么商店？！”日常生活中经常会碰到一些顾客，他们发泄抱怨时往往不是直接找企业的有关人员，而是面对其他顾客大吵大嚷，这一是为了解气，同时也是借助舆论向企业施压。遇到这种情况时，企业员工一定要冷静，切不可因对方过激的行为也跟着情绪化，导致事情发展到不可收拾的地步。显然，让顾客在大厅里吵闹是极不妥当的，这不仅会干扰店内正常的经营活动，而且会使一些不明真相的顾客对企业产生误解，破坏企业的声誉。鉴于此，最好想办法立即将顾客请走，换个谈话的场所。如“站着说话不方便，请您到办公室慢慢谈好吗？”将顾客让到办公室后，先倒上一杯茶水，并可以“我们正在调查事件的原因”为由，让其独自呆一会儿，以缓解他的紧张情绪。多数情况下，顾客会通过反省使自己冷静下来，这样再与之接触，处理抱怨便容易多了。80

不过让顾客独处的时间要恰当，太短，达不到使其冷静的目的；太长，则可能使其误认为无人理他，火气会更大，一般来说，等两三分钟较为恰当。

3、改变时间

应运用以上方法仍不能使顾客息怒时，那么最好取消当日的会谈，将其延至第二天或第三天，时过境迁，顾客心平气和了，才较容易处理他提出的问题。在这种情况