2024年自考质量管理学各章重点笔记

召第一章质量与质量管理导论

识记

1.质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。

2.名词

过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

用户：是接收产品的组织或个人。（组织有许多类型的用户，有些是

显在的，有些是潜在的。用户能够是外部的，也能够是内部的）

供方：即提供产品的组织或个人。（供方能够是外部的，也能够是内

部的）

不良：是指损害产品合用性的任何缺陷或差错。例如，办公室的差错,

工厂的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不

良的体现形式。一般也使用“不合格"或''不符合“两个概念表示“没有

满足要求“

用户满意：是指用户对其要求已被满足的程度的感受。

用户不满：是指用户因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这么

一个状态。

产品：即过程的成果。

管理：是指组织中的管理者，通过实行计划、组织、领导和控制来协

调他人的活动，率领人们实现组织目标的过程。

治理：重要处理的是企业经理层的激励与约束问题。

3.管理：是指一定组织中的管理者，通过实行计划、组织、领导和控

制来协调他人的活动，率领人们实现组织目标的过程。

4.治理：重要处理的是企'也经理层的激励与约束问题

5.质量管理、质量管理三部曲的概念

质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。

在质量方面的指挥和控制活动常包括制定质量方针和质量目标以及

质量筹划、质量控制、质量确保和质量改进。这里质量筹划致力于制

定质量目标并要求必要的运行过程和有关资源，以实现质量目标；质

量控制致力于满足质量要求；质量确保致力于提供质量要求会得到满

足的确保；质量改进致力于增强满足质量要求的能力。

质量管理三步曲（即朱兰三步曲）：是指在质量管理活动中，频

繁地应用着三个这么的管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进,

这个过程被称为“朱兰三步曲、

6.质量经济性的实行程序：课本22页

7.质量成本：是指为确保和确保满意的质量而导致的费用以及没有

取得满意的质量而导致的有形和无形的损失。

8.研究质量成本的目标：a.定量阐明质量问题的规模以明确改进的必

要性b.引导改进活动的方向c.追踪改进活动的进展情况

9.各类质量成本的详细组成:

①.内部故障成本的组成：a.废品损失b.返工费c.复检和筛选费d.停工

损失e.不合格品处理费f.其他

。.外部故障成本的组成：a.保修费b.索赔费c.诉讼费d.退货费e.降价

费f.其他

③判定成本的组成：a.进货测试费b.工序和成品检查费c.在库物资复

检费d.对测试设备的评价费已质量评审费f.其他

④预防成本的组成：a.质量计划编制费b.质量管理培训教育费c.工序

控制费d.产品评审费e.质量信息费f.质量管理实行费j其他

10.研究质量成本对质量改进的促进作用：a.确认某一单个问题导致的

最大损失和需要消除的详细成本b.为有关项目所采取的治疗措施的

有效性提供测量的尺度c.评定企业的整体质量情况并确定将来的改

进项目

11.课本28页

领会

广固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特

性「要求”反应了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。这

些，，要求，，有时是明确要求的，也能够是隐含的或不言而喻的，还能够

则法律、法规等强制要求的。

2.国际标准化组织把产品提成了四大类：（1）服务：是为了满足用

户的需要，在供方和用户之间的界面上的活动以及供方内部活动所产

生的成果；（2）软件：是通过承载媒体体现的信息所组成的知识产

品，软件能够体现为根子概念、程序等形式；（3）硬件：具备特定

形状的可分离的有形产品，一般由制造的、建造的或装配的零件、部

件和（或）组件组成；（4）流程材料：通过将原材料转化成某一预

定状态所形成的有形产品。

3.日本质量管理专利狞野纪昭依照不一样类型的质量特性与用户满

意之间的关系，而对质量特性进行了分类：

（1）魅力特性。是指假如充足的话会使人产生满足，但不充足也不

会使人生产不满的那些特性。例如，民航客机中向旅客提供酒，就能

够当作是魅力特性。

（2）必须特性。是指虽然充足提供也不会使用户感到尤其的兴奋和

满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。此类特性是用

户以为理所当然应当具备的特性。例：火车卧铺车厢应当保持开水供

应和提供清洁的卧具，乘客并不会因为享受这种服务而尤其兴奋，但

苦做不到这一点却肯定会使用户不满甚至生气。

（3）线性特性。是指那些提供得越充足就越能导致满意，而越不充

足就越使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度，餐馆菜肴

的味道.

4.质量管理的两种了解（即朱兰有关质量概念的辨析）

一个了解是，“质量”意味着能够满足用户的需要，从而使用户满

意的那些产品特性。这等于说，“质量”就是具备“好”的产品特性。按

照这种了解，这种高质量的目标意在实现更高的用户满意，从而以此

来实现收益的增加，但提供更多或愈加好的质量特性常常要求增加投

资，从而导致成本的增加。

另一个了解是，“质量”意味味着免于不良，亦即没有那些需要返

工或会导致现场失效、用户不满、用户投诉等的差错。这等于说，“质

量''就是没有“不好按照这种了解，提升质量一般会导致成本更低。

第一个质量是用户满意的源泉，第二种质量是用户不满的原因。

对应于这两种了解，便有了两种性质不一样的“质量改进:其

一是“提供更多、愈加好的质量特性”；其二则是“减少或消除不良，

5.

条目小质量大质量

产品制造的有形产品所有类型的产品，无论是否需要销

售

过程直接与产品的制造包括制造、支持和业务在内的所有

有关的过程过程

产业制造业包括制造、服务和政府机构在内的

所有产业，无论是否是赢利性的

质量被视技术问题经营问题

为

用户购置产品的主顾所有受影响的人，无论内外

怎样认识以职能部门这种文基于具备普遍意义的三部曲

质量化为基础

质量目标工厂目标之中企业的经营计划当中

体目前

不良质量与不良的加工产品若每件事情都能够完美的话，会消

成本有关的成本失的那些成本

质量的评与工厂规格、程度与用户的需要的对应

价重要基和标准的符合性

于

改进针对部门绩效企业绩效

着

质量管理集中在质量部门全企业范围

培训

协调者质量高层管理者组成的质量委员会

6.促使重视质量的重要原因

（1）科学技术的增加在带来福音的同时,许多产品很轻易产生

故障，有些故障是严重可怕的，威胁到人类的安全、健康以及环境,

因此质量成了核心的需要;

（2）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应防止危险，

政府的干预是企业必须仔细面正确力量；

（3）伴随产品的种类丰富，产品的复杂性增加，产品的安全性

和可靠性损害消费者的事例屡见不鲜，因此，消费者权益的日益高涨，

对保护消费者的权益促使政府建立有关法律法规；

（4）在质量方面的国际竞争日益增强。

上述各种质量所形成的合力使得质量受到人们前所未有的重视。

7.质量管理、质量控制、质量改进的关系

在质量管理活动中频繁地应用着三个这么的管理过程，即质量计

划、质量控制和质量改进，这些过程被称为“朱兰三步曲"，这三个管

理过程组成了质量管理的重要内容。

质量计划指在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目

标所必需的各种行动进行规划和布署的过程；质量控制也就是实现质

量目标，落实质量措施的过程；质量改进指实现前所未有的质量水平

的过程。

8.全面质量管理（TQM）：一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，

目标在于通过让用户满意和本组织所有组员及社会受益而达成长期

成功的管理途径。

9.全面质量管理的重要成效:a.高质量b.低成本c.高受益d.用户忠诚e.

员工的活性化

10.内部故障成本：是交货前发觉的与不良有关的成本。

外部故障成本：是产品抵达用户手中之后发觉的与不良有关的成本。

判定成本：是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。

预防成本：是为了使故障成本和判定成本保持最低而发生的成本。

11.质量成本分类应注意的事项：a.质量成本的分类应当依照每个组织

的详细情况来确定b.故障成本是最核心的类别，因为它为减少成本和

排除用户不满的原因提供了重要的机会c.在搜集数据之前，必须就所

要包括的成本类别达成一致d.某些日常发生的成本或许已被人们接

收为是不可防止的，但实际上仍是质量成本的一部分

12.质量成本的计算措施：a.质量成本法b.过程成本法c.质量损失法

第二章质量管理理念与框架

识记：

L戴明及其贡献

戴明是20世纪管理领域中最有影响的人物之一，他是一位全球

公认的质量管理教授、统计学家、管理顾问。

戴明主张的是一个系统的观念，主张采取科学措施来优化系统，从而

实现质量的改进，强调质量改进要着力于减少设计和制造过程中的变

异性。

2,朱兰、休哈特及石川馨的贡献

朱兰：指出了质量即“合用性”的概念，强调了用户导向的重要性c朱

兰理论体系的重要概念还包括质量改进三步曲，核心的少数原理。

休哈特：（成功地将统计学、工程学和经济学结合在一起），提出了

控制图措施，开创了统计质量控制这一新的领域。

石川馨：开发了因果图。他重视企业实践，主张质量管理的工具和伎

俩应通俗易懂，以便为广大企业员工所接收。

3.三大质量奖：a.日本戴明奖b.美国马尔科姆波多里奇国家质量奖c.

欧洲质量奖

4.日本戴明奖的项目

戴明奖有两种类别，分别是针对个人的戴明本奖和针对企业的戴

明实行奖。

5.马尔科姆波多里奇国家质量奖的目标，核心价值观（1987年诞生）

目标：（1）促进美国企业为荣誉而改正质量和生产率，同时增加

利润，取得竞争优势；

（2）表扬那些改进了其产品和服务质量的企业的成就，并

为其他企业提供榜样;

（3）建立指南和准则，以便企业、行业、政府及其他的组

织能够评定各自的质量改进活动的成效；

（4）通过提供得奖组织是怎样变革其文化并实现了卓越的

详细信息，为其他的希望实现高质量的组织提供详细的指引。

核心价值观：（1）具备远见的领导；（2）用户驱动的卓越；（3）

组织和个人的学习；（4）对雇员和合作搭档的重视；（5）灵敏性：

（6）重视将来；（7）管理创新；（8）基于事实的管理；（9）公共

责任与公民义务；（10）重视成果与创造吩值；（11）系统的视野。

6.欧洲质量奖（EQA）以表扬那些在实行TQM方面取得优秀业绩的榜

样企业。基于“成果导向”“以用户为中心”“领导与坚定不移的宗

旨”“基于过程和事实的管理”“人员发展与参加”“连续学习、创

新和改进”“搭档关系的建立”“公共责任”八个方面基本价值观上

7.IS09000族标准：是指由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质

量确保技术委员会）制定的所有国际标准

8.IS09000核心标准的组成：a.ISO9（X）0：《质量管理体系一基础和术

语》H.IS09001：《质量管理体系要求》C.IS09004：《质量管理体

系一业绩改进指南》d.ISO9011：《质量和（或）环境管理体系审核指南》

领会：

1.戴明14点

戴明于1986年在《走出危机》一书中提出，为了向以用户满意

为宗旨的质量型组织转变，组织的管理者必须关注14个要点或必须

负担14个方面的义务。其详细内容如下：

（1）树立改进产品和服务的长期使命，以使企业保持竞争力,

确保企业的自下而上和发展并能够向人们羌供工作机会；

（2）接收新的理念；

（3）不要将质量依赖于检查；

（4）不要只是依照价格来做生意，要着眼于总成本最低；

（5）通过连续不停地改进生产和服务系统来实现质量、生产率

的改进和成本的减少；

（6）做好培训；

（7）进行领导；

（8）驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作；

（9）拆除部门间的壁垒；

（10）取消面对一般员工的口号；

（II）取消定额或指标；

（12）消除影响工作完美的障碍。

（13）开展强有力的教育和自我提升活动；

（14）使组织中的每个人都行动起来去实现转变。

2.日本的戴明奖的审查要求：课木39页

3.卓越绩效模式：即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科

姆？波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的便宜标准所体现的一套综

合的、系统化的管理模式，其裨是对全面质量管理的标准化，是全面

质量管理的实行细则。

4.三大质量奖（卓越绩效模式）的基本理念和关注要点：彻底的用户导

向，重视领导的作用，重视每一个人的作用，主张基于系统的和过程

的措施论，强调营造合作、创新、学习、连续改进的文化等。

5.IS09000核心标准之间的关系：IS09000是一个阐明性的标准,

IS09001重要用于体系的认证,609004则重要用于组织的绩效改进。

6.IS09000族标准的过程导向：课本49页

7.IS09000族标准所体现的管理透明性的要求：课本49页

8.质量奖、TQM、IS09000之间的关系：

①TQM或全面质量管理是一个最大的概念。通过设置国家质量奖来

提升企业竞争力的做法为许多国家所采取，其中最具代表性的便是日

本的戴明奖、美国的马尔科姆・波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。

这些奖项均体现了全面质量管理的概念和标准°从一定意义上讲，称

为“卓越绩效模式”的各种评奖准则能够看作TQM的详细实行细则。

②卓越绩效标准与IS09000族标准之间的关系实际上包括两个方面

的问题，即与IS09001的关系与的09004的关系。就基本目标而言,

IS09000族标准的目标意在促进企业间及国际间的贸易活动。

③IS09001是有关质量体系要求的一个标准，用于双方协议或第三方

认证的场所。与这一角色相对应，IS0900I只是关注那些最直接地影

响着产品质量的职能。它不包括经济效果和成本效率这么的问题，而

只是包括那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及

营销方面。因此，IS09001的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围

要窄。

9.质量管理的八项标准：

①以用户为关注焦点：组织依存于其用户°因此，组织应了解用户目

前的和将来的需求，满足用户要求并争取用户期望。

②.领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并

保持使员工能充足参加实现组织目标的内部环境。

③全员参加：各级人员是组织之本。只有他们充足参加，才能使他

们的才能为组织带来最大的收益。

④・过程措施：将活动和有关的资源作为过程进行管理，能够更高效

的得到期望的成果。

⑤管理的系统措施：将相互关联的过程作为系统加以识别、了解和管

理，有利于提升组织的有效性和效率。

⑥连续改进：连续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

⑦.基于事实的决议措施：有效的决议建立在数据和信息分析的基础

上D

⑧,与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增

强双方创造价值的能力。

10.质量管理八项标准的逻辑关系：要实现成功的转型，首先要处理

一个立场问题，这体现了第一个标准的要求（以用户为关注焦点）。在

明确了立场的基础上，管理当局要率领（标准二的“领导作用”）全体

组员（标准三的“全员参加”）去实现这种转变。上下同欲的努力还必

须有正确的措施论（标准四的“过程措施”和标准五的“管理的系统

措施”）。因为存在着激烈的竞争，同时用户的期望也在不停的升高,

因而所建立起来的管理系统必须加以连续不停的改进（标准六）。基于

事实的决议措施（标准七）是连续改进的最有力的武器。这种改进不但

仅局限于组织内部所能够取得的成果，还必须与自己的用户和供应商

进行紧密的合作（标准八）。

三、以用户为中心

识记：

1.外部用户：是指那些在组织之外的组织或个人。

2.内部用户：指组织边界之内某个过程中的个人或团体。

3.用户的类型：类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三种用户的

类型

4.用户的需要：是指用户在生理和心理方面对于生存和福祉的基本

要求和欲望

5.揭示用户需要的核心活动：1.筹划搜集用户需要和过程2.搜集用用

户的语言表述的用户需要3.分析用户需要并排出优先次序4.将用户

的需要翻译成“我们的”语言5.建立测量指标与测量伎俩

6.用户忠诚与用户满意的区分

用户满意用户忠诚

用户所说的一一意见或态度用户所做的一一购置与推荐

用户期望有更多满意的供应商可用户期望只从一家供应商购置

供选择

企业力求使更多的用户群满意企业辨识核心的用户并使之心悦诚服

企业衡量广泛的用户群体对产品衡量与核心用户互动的所有方面的满意度以

和服务的满意度及他们将来的购置意愿

重要测量既有用户的满意度分析和了解用户流失（背离）的原因

强调针对厂泛的用户群体保持质主张通过适应核心用户的需要变化来开发新

量的竞争力产品以不停增加价值

7.用户满意度测量的用途：1.了解用户对于企业在满足用户需要方面

做得怎样的感知2.比较企业相对于竞争者的绩效3.找出在产品和服

务的设计和提供方面有待改进的领域4.跟踪趋势以确定变革是否确

实导致了改进

8.用户满意度测评系统中的核心活动：1.明确测量的目标并识别测量

的事项2.选择有效的信息搜集过程和措施来搜集用户反馈数据3.综

合分析和评价满意水平并沟通测评成果4.讨论测试发觉并计划改进

活动

9.用户满意度数据分析的类型：1.基本数据分析2.数据语义分析3.图

形化的报告4.高级分析

1().图形化报告的目标：1.展示数据2.引导人们思考图形中包括的实

质性内容3.防止曲解数据所体现的内容4.凫供应许多组员使用5.把

大量的数据集合统一起来6.激励比较不一洋的数据群7.在从概略性

到细微结构的多个详略层次上揭示数据内容8.达成澄清事物的目标9.

集成数据集合中的统计性数据和文字

11.用户关系管理的过程：1.获取用户信息，识别用户2.管理用户沟通，

了解需要和期望3.掌握用户满意度4.研究用户价值，确定用户关系战

略5.分析差距，实行产品和服务改进6.留住和造就忠诚的用户

12.有效的用户关系管理的重要步骤：1.组织的可达性与承诺2.选拔

和培训与用户直接接触的一线员工3.明确用户接触要求4.有效的投

诉管理5.全面分析用户关系价值6.谋求战略搭档与联盟

13CRM系统的基本功效，1.接入管理2.流程管理3.决议支持

14.CRM系统的基本类型：1.流程型CRM系统2.分析型CRM系统3.

协作型CRM型系统

15.CRM系统中的信息处理技术包括：1.数据仓库(DW)2.数据挖掘

(DM)技术3.关系技术(RT)4.用户互动中心(CIC)

领会：

1.用户一一供方的关系：课本61页

组织在实行以用户为中心的管理理念时，首先必须明确谁是组织

的用户，即识别用户。识别用户最简单的措施是按照用户-供方过

程模型来思考。

2.用户细分的目标和依据：课本63页

3.用户满意：用户对其要求已被满足程度的感受。

4.用户满意度：是由用户感知灰量、用户期望和用户感知价值这三个

原因所决定的，不一样的满意程度能够导致用户抱怨和用户忠诚两种

成果。

5.用户满意度指数的用途：1.比较不一样的产业2.比较单个企业与行

业平均水准3.进行不一样时期的比较4.预测长期绩效5.HI答详细的

问题

6.用户忠诚的意义与价值：课本69页

7•用户忠诚与用户满意之间的关系，

可通过如下等体现出来：用户忠诚度=吸引力x参加度。

从上面的等式也许看出，满意是忠诚的前提，没有满意，则无所谓忠

诚。除了满意之外，组织还必须考虑另外两个重要因子：即参加度和

吸引力。“参加”意味着要使用户参加到业务决议过程中，要求看待用

户像内部人员工同事同样，要听取其意见，并采取行动。“吸弓I力”

是用户与组织打资产过程中对组织产生的真诚的兴趣，这是联结企业

与用户的纽带。产生吸引力的核心是令用户感到由衷的欣喜。

“欣喜二期望+1”。

8.用户满意的过程：课本71页

9.用户满意度测评中的重要事项：1.明确调查的目标2.选择调查的实

行者和调查对象3.设计和选择调查伎俩4.确定调查问题5.满意程度

的标度6.设计报告的格式和数据整顿的措施

1().满意度指数计算措施：课本78页

11.用户满意度测量中存在的问题：1.满意度测量设计不当2.未能识别

适宜的质量维度3.对于各个质量维度的加权不当4.缺乏与竞争对手

的比较5.未能测量潜在的和曾经的用户6.混同了用户满意与用户忠

诚这两个有着明显差异的概念

简单应用：

1.实现用户满意的举措：

1.明确定义自己的核心用户群和市场2.了解用户的长、短期需要和期

望3.明确用户的意见与设计、生产和交付过程之间的联系4.构筑坚实

的用户关系5.建立有效的抱怨管理过程6.测量用户的满意度，并利用

这些信息来评定和改进自身的内部过程

2.用户满意度测评系统与实行过程

某些先进的企业测量和跟踪用户满意水平的做法已经实行了很长时

间，形成了比较完善的满意度测量系统和实行措施。这一系统的特点

是：以完全的用户满意、理念为基础，由最高管理者主导，从用户满

意经营战略出发，重视和关注用户接触点，利用各种统计技术和沟通

措施，实行定性、定量、定期的综合测定。

3.与用户直接接触员工的选拔与培训、有效的抱怨管理：课本82页

四、领导与战略计划

识记：

L组织使命：反应了一个组织之因此存在的理由或价值，它回答的

是“我是谁”这一根本性的问题。

2、核心价值观：是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织

的最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而变化的标

准。

3、愿景：是组织将来期望达成的一个状态。

4.组织的社会责任发展的阶段：

第一阶段：管理者将努力提升股东的利益

第二阶段：管理者认可他们对员工的责任，并高度重视人力资源管理

第三阶段：管理者将社会责任扩展到环境中的其他有关方，即用户和

供应商方面

第四阶段：管理者感到他们对社会整体负有责任

5.实行战略计划活动的益处：1.将组织资源集中在能够真正提升

用户满意、减少成本以及增加股东价值的活动上2.建立起一个高效、

灵活的计划和实行系统3.使改进成为长期实行的常规性活动4.促进

跨部门的合作5.通过赋予实行所计划活动的职权激发管理人员和一

般员工的首创精神6.消除不在计划内的无须要的和浪费性的活动7.

消除各种计划中的也许冲突8.集中资源确保财务计划的实现

6.标高分析的作用：1.设定目标2.改进绩效3.促进组织的变革

领会：

I.社会责任：是指企业追求有利于社会的久远目标的一个义务，

它超越了法律和经济所要求的义务。

2.确保和促进组织的行为遵守道德规范的途径：

1.在录用人员时重视候选者的道德水准2.建立组织的道德准则和决

议规则3.高层管理者在道德方面以身垂范4.认识目标和绩效评价的

作用5.提供道德规范方面的培训

6.独立的社会审计7.正式的保护机制

3.履行公民义务：课本98页

4.战略计划活动；是一个系统化的过程，组织借助于这一过程来确

立质量方面的长期目标，并将这些目标与财务、人力资源、市场营销

以及研发方面的目标一道在平等的基础上整合到一个综合的经营计

划当中。然后，将这一计划在整个组织当中加以展开。

5.战略计划活动的过程：

1.确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针2.将愿景分解为

少数核心的战略3.制定战略目标4.目标的展开5.用核心绩效指标来

测量进展情况6.评审进展情况7.经营审核

6.质量方针：是由组织的最高管理者正式公布的该组织总的质量宗

旨和方向。

7.目标的展开：课本101页

8经营审核：课不103页

9.标高分析：对照公认的领先组织或最强的竞争对手连续地一对本

组

10标高分析的基本方式、思绪和步骤

基本方式：企业在开展标高超越活动时，一般是采取专门小组

或团体的方式来进行的，小组一般由3-6人所组成°他们应当是最熟

悉所要改进领域的人，小组组员应当具备对应领域的专业知识以及把

握问题、分析问题的能力和技能，应当具备较强的合作精神。

基本思绪：标高分析的基本思绪在于，企业的经营绩效在很大

程度上取决于其所拥有的过程；绩效的差异反应了过程的差异；绩效

的改进必须自过程入手，标高分析活动是由“标高”和“超越两个阶段

组成的。

基本步骤。标高分析活动是由“标高”和“超越”两上阶段组成，

这两个阶段又详细细化为五个步骤：

①确定实行标高分析活动的领域或对象。要明确使用何种指标来

描述该对象，用何种测量措施来衡量对象的状态；

②明确自身的现实状况。重要通过调查、观测和内部数据分析，

真正了解自身的现实状况；

③确定谁是最佳者。选择标高分析的杠杆，一般有四种类型的杠

杆，即企业内部的不一样部门、直接的竞争对手；同行企业以及全球

范围内的领先者；

④明确标杆组织是怎么做的。通过度析和搜集找出标杆组织优于

自己并成为行业之最的能力和特长所在；

⑤确定并实行改进方案。由项目小级和有关人员提出并优选改进

方案，达成内部共识，并推进有效的实行。

五、基于TQM的人力资源管理

1、人力资源管理：是指组织通过预测规划、招聘、教育培训、考核

评价、配备使用、激励等一系列步骤，系统的开发人的能力，从而

有效的实现组织和个人发展目标的过程。

2、人力资源管理的重要内容，1.组织设计和职位分析2.人力资源规

划3.员工的招聘与配备4.员工的教育与培训5.绩效考核与激励6.薪

酬与福利管理7.职业管理8.劳动关系管理

3、职位分析：是对某种特定的职位做出明确的要求，并确定完成这

一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。

4、职位分析的作用：1.有利于制定科学的人力资源规划2.有利于员

工的选聘和录用3.有利于员工的培训与发展4.有利于科学评价员工

的工作绩效5.有利于设计出科学合理的薪酬和福利制度

5.职位设计的含义：课本113页

6.员工招聘的标准：1.符合国家的有关法律、法规和政策2.坚持公开、

公平、竞争的标准3.遵照经济高效的标准4.体现内部优先的标准

7、培训的形式：1.脱产培训2.在职培训3.业余学习

培训的措施：1课堂讲课、工作轮换、演示法、讨论法、角色扮演

8、职业管理的两层含义：

1.对员工个人而言，为了在工作中得到成长、发展和满意，他们不停

的追求理想的职业，设计自己的职业目标和职业计划2.对企业而言,

为了不停增强员T的满意度,应对员T制定的个人职'lid十划予以重

视和激励，并结合组织的需要和发展，予以员工多方面的咨询和指

引，创造条件协助员工实现目标

9、职业管理的内容：a.员工的自我分析b.组织对员工的能力和潜力

的评定c.提供公平竞争的机会d.提供培训

10、绩效：就是任务在数量、质量和效率等方面完成的情况。

11、绩效的特点：a.多因性b.多维性C.动态性

12、绩效考核的功效:a.控制功效b.激励功效c.标准功效d.发展功效e.

沟通功效

13、绩效考核的措施：a.客观考核法b.主观考核法：相对考核法、

绝对考核法

14、激励：就是通过对人的需要予以适当的满足或限制的措施，来

变化某些行为的动机，从而影响其行为的过程。

15、激励的作用：a.激励能够强化一个人的动机，从而强化其行为，

使其保持较高的工作效率b.激励能够充足调动组织内既有的人力

资源，充足发挥员工的潜在能力c.通过激励能够把有才能的、组织

所需要的人才吸引过来，并长期为组织服务

领会：

1.人力资源的必要性：课本109页

2.职位设计的内容：课本114、115

3.员工培训的目标：1.适应科学、技术发展的变化2.保持

企业的竞争力3.形成共同的价值理念4•促进个人的发展

4.员工培训的计划与实行：课本119页

5.考核制度必须满足的要求：a.考核的指标必须与组织目标

是一致的b.绩效指标必须具备完整性c.考核指标还必须

具备可控性

6.激励的措施：a.目标激励b.榜样激励c.感情激励d.任务

激励e.参加激励£培训激励

7.团体：是指组织内的一群人，其组员相互依存，在心理上

彼此意识到对方，在行为上相互作用，为达成某种目标而

结合起来。

8.团体的类型：a.问题处理团体b.自我管理团体c.跨职能

团体

9.高效团体的特性:a.清楚的目标b.有关的技能c.相互的信

任d.一致的承诺e.良好的沟通f.谈判技能g.恰当的领导

h.内部支持和外部支持

六、过程管理与系统管理

识记：

1.过程质量衡量的三个尺度：a.效果b.效率c.适应性

2.设计评审：是为了评价设计满足质量要求的能力，识别问

题，从而对设计所做出的综合的、系统的并形成文献的检

查。

3.服务的要素：a.实物设施、过程和措施b.员工的行为c.

员工的职业判断

4.服务的三个维度：乩与用户的接触程度b.劳动密度c.个性

化程度

5.质量机能展开措施和用途：(课本151页)质量机能展

(QFD)：是用一系列矩阵把用户需要转换成产品技术需要、

过程控制计划和操作规范的过程措施。

6.转移阶段的三个步骤：a计划实行中所包括的问题b计

划实行行动c布署新的过程方案

领会：

1.过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用

的活动。

2.过程管理：就是通过对组织核心业务过程的设计、控制和

改进，识别改进质量和运行绩效的机会，达成高水平的过

程绩效，最后达成用户满意。

3.过程的类型：a.设计过程b.市场提供过程c.支持过程d.

供应和合作过程

4.过程管理的要求：a.在设计过程早期把用户需要转换成产

品和服务设计需要，把产品设计需要和生产过程需要、供应

商能力、法律和环境原因等结合起来考虑b.确保质量融入到

产品和服务中，在开发过程中使用适当的工具和措施C.产品

开发过程要确保跨职能沟通，减少产品开发时间，防止产品

和服务存在缺陷d.确定重要的生产提供过程并使之文献化，

把它们作为重要业务过程加以管理e.与重要供应商和合作

搭档建立合作关系£控制重要过程的质量和运行绩效，使用

系统措施识别运行绩效和质量的重大偏差，确定根本原因、

采取纠正措施，并且验证成果多不停对过程进行改进，使得

质量愈加好、周期更短以及运行绩效愈加好h.通过标高分析

和业务流程再造(BPR)等创新措施实现突破性绩效

5.系统管理：就是要利用系统的观点和措施，把组织各部门

和各项工作作为一个整体进行管理，确保组织各项活动系统

一致，通过共同努力实现组织目标，并不停实现组织的绩效

改进。

6.IS09000中的系统管理模式(步骤)：a.确定用户的需要和期

望b.建立组织的质量方针和目标c.确定过程和职责d.

确定过程有效性的测量措施并用来测定现行过程的有效性

e.寻找改进机会、确定改进方向f.实行改进g.监控改进

效果，评价成果h.评审改进措施和确定后继措施

7.戴明对系统的认识：在出现的产品或服务问题中，85%以

上的问题归结为管理体系自身所致，只有15%是由产品和服

务的生产提供者导致的，戴明将其概况为系统驱动行为。

8.产品设计的步骤：a.产品构思阶段b.总体方案设计阶段c.

初步设计阶段d.详细设计与试制已小批试生产阶段f.小批

生产阶段

9.设计评审的过程：a.早期评审b.中期评审c・终期评审d.销

售准备状态评审e.设计再判定£设计更改控制

10.过程设计的步骤:a.识别产品或服务b.识别用户c.识别供

应商d.识别过程e.改进过程f.提出测量、控制以及改进目标

11.过程设计的步骤要求：课本149页

12.服务过程：课本150页

13.服务过程设计的特殊性：a.服务过程的输出不一样于生

产过程的产品b.多数服务过程包括了与用户的大量接触，因

此轻易识别用户的需要与期望c.用户直到了解参考与比较之

后才能够定义其所需要的服务

14•质量屋、关系矩阵：课本152页

15.质量机能展开的过程（步骤）：a.识别用户需要b.识别技术

要求c.把用户需要和技术要求结合起来d.评价产品和服务e.

评价技术要求并提出目标f.确定在生产提供过程中要展开

的技术要求

16.过程改进活动的三个阶段:a.计划阶段b.转换阶段c.运作

管理阶段

17.利用管理阶段包括的三个方面：a过程质量控制b过程

质量改进c定期的过程评审和评价

七、质量改进

识记：

1.质量改进的对策：a在所有层次的经营计划中都设置质量

改进的目标b建立实行改进的过程，并且设置专门的实行

机构c树立广义质量的概念，改进过程不但应用于制造

过程，也应用于其他业务过程d包括高层经理在内的所有

层次的人员就怎样履行各自的质量管理使命接收培训e

对一般员工进行充足的授权促进他们参加质量改进活动f

建立评价指标以衡量实现质量改进目标的进展情况g包

括高层经理在内的各级经理人员对于实现改进目标的进

展情况进行评审h对于卓越的质量绩效广泛应用褒奖伎

俩i修改薪酬制度以激励和表扬各自职责范围内所取得

的成绩

2.质量改进阻力的类型（起源）：a错误认识b既得利益集团

c习惯和惰性

3.高层管理者在质量改进中的角色:a参加质量委员会b同

意质量愿景和质量方针c同意重要的质量目标d建立质

量改进的基本框架e提供资源f评审进展情况g表扬

认可h修改薪酬制度

4.最高质量委员会的职责：a确立质量方针b确立质量改

进的目标c对重要情况的估量d制定选择项目标程序e

制定实行项目标程序f为项目团体提供支持g建立衡量

进展情况的措施h进行评审i对团体进行褒奖

5.修改薪酬制度以反应出连续的质量改进所必需的变化

6.推进质量改进的有效的制度化措施：a把质量改进的目标

纳入到每年的经营计划中b使质量改进成为职位阐明书中

的一个组成部分c将对质量改进进展情况的评审纳入到最

高管理层的审核制度中d修改考核和薪酬制度，其中要包

括质量改进绩效的指标，并予以一定的权重e营造激励质

量改进的文化气氛

7.六西格玛管理：一个连续改进产品和服务质量的措施

8.实行六西格玛的支持性工具：a基础统计工具b高级统计

工具c产品设计和可靠性d测量e过程控制f过程改进g

实行和团体

9.朱兰质量改进程序：a提出证据b项目认可c建立突破的

组织d诊疗过程e治疗过程f保持成果

10.克劳斯比质量改进程序：a管理承诺b质量改进团体c

质量测量d质量成本的评价e质量意识f纠正措施g建立零

缺陷项目标尤其委员会.h管理者培训i零缺陷目j设定目标

k消除错误的原因1认可m质量委员会n重新开始

领会：

1.质量改进：是质量管理活动的组成部分，是着重于增强满

足质量要求能力的那些质量管理活动。

2.质量改进的特点：a质量改进不一样于质量控制b质量

改进是以项目标方式实行的c质量改进是普遍合用的d质

量改进是无止境的e质量改进是有成本的f质量改进的成

果重要来自于核心的少数项目

3.质量改进的意义：a质量改进是企业在激烈竞争中生存

和发展的确保b质量改进是企业不停满足用户要求的需要c

质量改进是消除慢性浪费、提升企业竞争力的重要伎俩

4.三个阻力：课本168页

5.高层管理者的赞同和参加：课本171页

6.建立正规化的质量改进推进机构、质量改进的制度化：课

本173页

7.质量改进的工作流程：a项目标提案与选择：项目标提案、

项目标选择、项目标使命陈述b建立项目团体c诊疗过程：

分析病征、推测原因、验证推测并确定原因d治疗过程：备

选方案的选择、在实际条件下的测试和验证、克服阻力实行

变革e建立控制，巩固成果：效果评价、在新水平上控制

8.第三节：课本175页

9.六西格玛管理的测量指标：课本184页

10.实现六西格玛目标的六步法：a明确你所提供的产品服务

是什么b明确你的用户是谁?他们的需要是什么c为了向用户

提供他们满意的产品和服务，你需要什么d明确你的过程e

纠正过程中的错误、杜绝无用功f对过程进行测量、分析、

改进和控制，确保改进的连续进行

11.成功实行六西格玛的核心标准：a高层管理者的承诺b与

企业目前的工作重点、战略以及绩效测评体系进行整合c过

程思维d确保收益e多层次的、深入现场的领导f培训g不

停强化和奖励

12.戴明环（PDCA循环）的四个阶段:a计划b实行c学习d

行动

八、绩效测量与信息管理

识记:

1.测量：是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性

与成果的量化，一般用测量指标表示测量活动所产生的数量

信息。

2、测量的重要性：a假如不测量成果，就不能阐明怎样从

失败到成功b假如没有看到成功，就不能得到回报一假如不

回报成功，就也许回报失败c假如没有识别失败，就无法纠

正失败

3、信息管理的目标：a协助企业了解到用户是否得到恰当

的服务b给工人提供详细的反馈确认其进展情况c为奖励回

报提供了依据d提供了评价进展情况，指出改进活动的方式

e通过愈加好的计划和改进行动减少运行成本

4、数据和信息的特性：a可用性b完整性c及时性d可靠

性e安全性f准确性g保密性

5、测量的要求：a要有一套能够反应组织内外部用户的需要、

对组织有核心影响的绩效指标b要使用比较信息和数据改进

组织的整体绩效和竞争地位c全员参加测量活动，确保绩效

信息在整个组织中充足分享d要确保数据的可靠性，所有人

都能够取得所需要的信息e要使用合理的分析措施，利用成

果支持战略计划和日常决议f要不停精练组织内的信息起源

以及信息使用

6.绩效测量的六方面指标及各类指标的组成：

a用户：用户感知价值、用户满意度、用户抱怨、用户获取

和流失、服务认可b财务和市场：权益回报、投资

回报、运行利润、每股收益;市场份额、产品占销售量百分比

c人力资源：缺勤率、人员更新率、员工满意度、培训有效

性、抱怨、提议比率d供应商和合作搭档：质量、

交货期、价格、成本节约e组织有效性：缺陷和差错、

生产率、周期时间、新产品引入f监管和社会责任：

小区服务、安全、环境、遵守法律法规

7.核心绩效测量指标的组成：a企业产品与服务特性b重要

市场c重要用户以及重要的质量和特性需要d组织文化、

目标、使命、愿景e能力和核心能力f供应商和合作搭档

g法规环境h市场地位和竞争环境i决定竞争成功的重要

原因1目前的业务方向

8.测量规程：即有关数据的搜集、存储及分析的“对象、时

间、场所、措施、频次、责任人”等内容的文献。

领会：

1.测量指标的多样性：课本198页

2.绩效测量的层次性：a执行者层面b过程层面c组织层面

3.绩效测量的过程（步骤）：a明确前提条件b计划测量活动c

搜集数据d分析、综合、阐明成果并展示成果与提议

4.测量系统改进的提议：a从既有的系统出发要比安全从头

做起愈加好b对新的测量指标、分析措施以及展示措施进行

试验c试点d积极取消那些不再有用的测量指标e预见到冲

突f就新的测量指标、其含义及使用方法等方面对人们进行

积极的培训

九、供应商关系管理

识记：

1.老式采购与当代采购的区分：课本209页

2.供应商关系管理的标准：a认识到采购职能是组织的一项

战略性的、高增值的职能，必须配备以训练有素的专业人

员b采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并重

视成果的人员，他们应得到企业高层的全力支持，同时也

能够得到经营单位的信任c与经营单位的战略协调一致的

采购战略d经营单位的管理层对于供应战略的成功实行负

有责任e负担采购职能的管理层对供应过程的绩效和连续

改进负责f组建跨职能的团体来管理货物和服务的采购g

保持跨职能团体连续的关注整个供应链的绩效，包括总占

用成本、增值机会的识别以及竞争优势的辨识和实现h

通过尽也许的跨越战略经营单位的边界来合并和分派采

购活动来实现采购战略的制定、实行和管理i与最后用户

及在最后用户之间保持公开、老实和常常的沟通j采购战

略的制定和实行应建立在经营单位之间的合作与协作、以

事实为依据的决议过程以及一个测量系统的基础之上。

3.联合质量计划的内容：内容：经济方面、技术方面、管理

方面

4.供应商关系改进的内容：a供应过程的管理、测评和连续

改进b把控制扩展到整个供应链以及供应链的连续改进,

确保价值创造

领会：

1.采购的含义：一个战略性职能，是组织取得竞争优势的重

要伎俩。

2.供应商关系管理：是指在采购活动中为实现供应双方合作

共赢所进行的计划、控制和改进等活动过程。

3.辨别供应商的措施：确定所采购商品的两个原因：a采购

商品的重要性b每类商品的费用情况形成四种情况：a低

重要性/低费用b低重要性/高费用c高重要性/低费用d

高重要性/高费用

4.联合质量计划的目标：目标：保持供应双方的合作

5.供应商关系的计划：是指有关识别用户需要、分析和制定

满足这些需要的供应方略方面的活动。

6.制定供应商关系计划的步骤:a整顿汇编有关组织过去的、

目前的和将来的采购活动的各种文献资料b从采购活动中

识别那些对于企业经营既具备很高的重要性又有很高费

用的商品c针对该商品组建跨职能的团体，团体中要包括

用户的代表和企业职能部门的代表d通过数据搜集、调查

和其他的需要评定活动来确定用户的供应需要e分析供应

行业的结构、能力和趋势f分析商品的总占用成本的成本

组成g将用户的需要转化为一个供应过程，该过程将使用

户满意并提供管理和优化总占有成本的机会h取得管理当

局的同意以将所制定的供应测量转入运作部门加以实行

7.供应商关系控制的含义：课本217页

8.制定供应商关系控制的过程（步骤）：a创建一个跨职能的

团体b确定核心的绩效测量指标c确定最起码的绩效标准

d减少供应商的基数e评价供应商的绩效

9.供应商关系改进的五个合作层次：a组成联合团体b减少

成本c提升价值d信息共享e资源共享

十、统计思想及其应用

识记：

1、数据的类型：a计量数据b计数数据

2、总体：是指在某一次统计分析