【《T公司财务共享服务中心绩效的模糊综合评价分析案例》6000字】

T公司财务共享服务中心绩效的模糊综合评价分析案例目录TOC\o"1-3"\h\u14670T公司财务共享服务中心绩效的模糊综合评价分析案例 1264771.1模糊综合评价数据处理 1284081.1.1财务维度模糊综合评价 130231.1.2客户维度模糊综合评价 380221.1.3内部流程维度模糊综合评价 3228591.1.4学习与成长维度模糊综合评价 4301441.1.5整体四维度模糊综合评价 524521.2模糊综合评价结果分析 6312151.2.1财务维度评价结果分析 6120411.2.2客户维度评价结果分析 782311.2.3内部流程维度评价结果分析 8293701.2.4学习与成长维度评价结果分析 10本次调查主要采集本文所构建的评价指标在T公司财务共享服务中心中的表现情况，调查采取随机向T公司财务共享服务中心的30名工作人员发放的方式，不局限于某一部门和某一阶层，以此来保障评价结果的随机性和综合性。将指标表现分为五种评价结果，分别是优秀（8,10]、较好（6,8]、良好（4,6]、一般（2,4]、较差（0,2]，调查者可以参考指标衡量方式来评价指标表现，具体问卷详情请参考附录四。问卷回收结果统计表详情请参考附录五。1.1模糊综合评价数据处理TC"1.1DataProcessingofFuzzyComprehensiveEvaluation"\l21.1.1财务维度模糊综合评价TC"1.1.1FuzzyComprehensiveEvaluationofFinancialDimension"\l3根据问卷调查结果制作财务维度模糊综合评价数据表如表5-1所示。表5-SEQ表5-\*ARABIC1财务维度模糊综合评价数据表评价指标占财务维度权重评价结果优秀较好良好一般较差员工（系统）成本占比9.69%812451单位员工成本1.88%117642成本收益率24.91%610761成本超支率37.94%414750业务成本率11.69%89652业务增长率1.88%471036首先设财务维度的评价指标所占财务维度权重评价指标集合为：A={0.097,0.059,0.249,0.379,0.157,0.059}而后按照上述每项评价结果所占总结果的比例来计算评价结果，即在员工（系统）成本占比当中，选择优秀的有8人，占30人的26.7%；选择较好的有12人，占30人的40%；选择良好的有4人，占30人的13.3%；选择一般的有5人，占30人的16.7%；选择较差的有1人，占30人的3.3%，以此类推，得出如下模糊评价矩阵：0.2670.4000.1330.1670.0330.3670.2330.2000.1330.0670.2000.3330.2330.2000.0330.1330.4670.2330.1670.0000.2670.3000.2000.1670.0670.1330.2330.3330.1000.200P=应用模型bj=max{ai^rij}（5-1）即相乘取小，相加取大的规则，得到B=A⊙P={0.20，0.379，0.233，0.20，0.067}；归一化处理后得P={0.185，0.351，0.216，0.185，0.062}，其中最大值为0.351，该值对应的评价等级为较好，分值介于6-8分之间。1.1.2客户维度模糊综合评价TC"1.1.2FuzzyComprehensiveEvaluationofCustomerDimension"\l3根据调查结果制作客户维度模糊综合评价数据表如表5-2所示。表5-SEQ表5-\*ARABIC2客户维度模糊综合评价数据表评价指标占客户维度权重评价结果优秀较好良好一般较差客户投诉率1.43%106572服务水平达成协议度3.78%67962客户需求解决率14.05%107652客户投诉处理效率23.14%136731投诉处理率10.74%167700客户满意度42.86%176430由于计算过程与上述过程无异，此处就不多加赘述，计算后得到B=A⊙P={0.429，0.2，0.231，0.140，0.067}；归一化处理后得P={0.402，0.187，0.216，0.132，0.062}其中最大值为0.402，该值对应的评价等级为优秀，分值介于8-10分之间。1.1.3内部流程维度模糊综合评价TC"1.1.3FuzzyComprehensiveEvaluationofInternalProcessDimension"\l3根据调查结果制作内部流程维度模糊综合评价数据表如表5-3所示。表5-SEQ表5-\*ARABIC3内部流程维度模糊综合评价数据表评价指标占内部流程维度权重评价结果优秀较好良好一般较差业务流程标准化率47.52%981021单据丢失率7.02%127821问题单据率9.10%158520业务差错率22.06%88761业务处理效率9.00%126741系统维护率1.30%89832计算后得到B=A⊙P={0.3，0.267，0.333，0.2，0.07}；归一化处理后得P={0.256，0.228，0.285，0.171，0.060}其中最大值为0.285，该值对应的评价等级为良好，分值介于4-6分之间。1.1.4学习与成长维度模糊综合评价TC"1.1.4FuzzyComprehensiveEvaluationofLearningAndGrowthDimensions"\l3根据调查结果制作学习与成长维度模糊综合评价数据表如表5-4所示。表5-SEQ表5-\*ARABIC4学习与成长维度模糊综合评价数据表评价指标占学习与成长维度权重评价结果优秀较好良好一般较差固定培训频率3.31%612561人均培训学时4.67%481251培训效果12.88%571053人才流失率14.30%67854员工轮岗实施率23.00%59682创新观点采纳率41.84%810651计算后得到B=A⊙P={0.267，0.333，0.2，0.23，0.133}；归一化处理后得P={0.230，0.286，0.172，0.198，0.114}其中最大值为0.286，该值对应的评价等级为较好，分值介于6-8分之间。1.1.5整体四维度模糊综合评价TC"1.1.5OverallFourDimensionalFuzzyComprehensiveEvaluation"\l3根据调查结果制作整体四维度模糊综合评价数据表如表5-5所示。表5-SEQ表5-\*ARABIC5整体四维度模糊综合评价数据表维度评价指标指标占总体权重评价结果优秀较好良好一般较差财务维度员工（系统）成本占比1.16%812451单位员工成本0.70%117642成本收益率2.98%610761成本超支率4.54%414750业务成本率1.88%89652业务增长率0.70%471036客户维度客户投诉率1.22%106572服务水平达成协议度0.85%67962客户需求解决率3.16%107652客户投诉处理效率1.20%136731投诉处理率2.41%167700客户满意度9.63%176430内部流程维度业务流程标准化率28.11%981021单据丢失率4.15%127821问题单据率1.38%158520业务差错率13.05%88761业务处理效率1.33%126741系统维护率3.14%89832学习与成长维度固定培训频率0.21%612561人均培训学时0.30%481251培训效果0.83%571053人才流失率0.92%67854员工轮岗实施率1.48%59682创新观点采纳率2.69%810651计算后得到B=A⊙P={0.281，0.267，0.281，0.130，0.033}；归一化处理后得P={0.283，0.269，0.283，0.131，0.033}其中最大值为0.283，该值对应的评价等级有两者，一者为优秀，一者为良好，此时无法判断究竟是优秀还是良好，原因是由于从整体入手时，指标集较大，每一个指标都被分散的过于细化。在权向量和为1约束条件下，矩阵的相对隶属度权系数会偏小，造成权向量与模糊矩阵不匹配的情况。在这样的条件下，矩阵计算的结果会出现超模糊现象，导致结果分辨率较低，此处我们可以采用经典矩阵运算的方式来计算评价结果，即各指标权重值分别乘以评价集之和，最后得出P={0.3358，0.2647，0.2481，0.1185，0.0328}，其中最大值为0.3358，故而从整体角度来看T公司财务共享服务中心绩效评价结果为优秀，分值介于8-10分之间。1.2模糊综合评价结果分析TC"1.2AnalysisofFuzzyComprehensiveEvaluationResults"\l2根据上述评价结果可得，财务维度为较好（6，8]；客户维度为优秀（8，10]；内部流程维度为良好（4，6]；学习与成长维度为较好（6，8]；整体评价为优秀（8，10]。1.2.1财务维度评价结果分析财务维度的评价结果为为较好（6，8]，其中占比较重的成本超支率部分控制的较好。财务共享服务中心收费有两种主要模式，一种是将中心视为职能平台，即预算划拨制，有多少预算，花多少钱；另一种方式是按照单据量、交易量和业务难易程度来确定收费标准，建立模型来计算业务所涉及到的模块覆盖率来收取费用，相关的IT公共平台整体打包后进行费用分摊。目前T公司财务共享服务中心的定位为成本中心，即T公司的职能平台，是预算划拨制式收费，由于T公司财务共享服务中心的共享系统源代码由元年集团提供，在此之后系统由中心员工进行维护，到目前为止，中心的系统投入部分主要是IT岗位职工的工资，不曾有大的维护和更新费用，且目前T公司财务共享服务中心几乎覆盖国内企业，根据以往的费用数据，可较为准确的得到成本方面的预算数据。但员工对于本部分的评价并非优秀，故而在成本预算部分仍然存在不足，中心最大的花费在于员工工资，由于中心人员流动较大，会存在预算制定充分的情况。TC"1.2.1AnalysisofFinancialDimensionEvaluationResults"\l3表5-SEQ表5-\*ARABIC6财务维度评价结果分析表评价维度评价指标占财务维度权重优秀较好良好一般较差财务维度

（11.95%）员工（系统）成本占比9.69%0.2670.4000.1330.1670.033单位员工成本1.88%0.3670.2330.2000.1330.067成本收益率24.91%0.2000.3330.2330.2000.033成本超支率37.94%0.1330.4670.2330.1670.000业务成本率11.69%0.2670.3000.2000.1670.067业务增长率1.88%0.1330.2330.3330.1000.200归一化处理100.00%0.1850.3510.2160.1850.062从表5-6可知，虽然业务增长率所占权重较低，但得到较差的评价概率最大。中心从2019年开始大力拓展海外共享业务，目前已涵盖了亚太、北美、欧洲、新兴市场的费用及资金共享业务，但仅对香港、越南、墨西哥工厂实现了全模块财务共享上线，目前仍然处于海外推进的时期，但是由于海外业务在人才、系统、语言及专业能力上的需求较高，故而在推进的过程中较为困难，且经过多年的筹备，到2021年，海外拓展依然是T公司中心重点关注的对象。1.2.2客户维度评价结果分析TC"1.2.2AnalysisofCustomerDimensionEvaluationResults"\l3客户维度评价结果为优秀（8，10]，结果分析表如表5-7所示。表5-SEQ表5-\*ARABIC7客户维度评价结果分析表评价维度评价指标占客户维度权重优秀较好良好一般较差客户维度

（22.47%）客户投诉率1.43%0.3330.2000.1670.2330.067服务水平达成协议度3.78%0.2000.2330.3000.2000.067客户需求解决率14.05%0.3330.2330.2000.1670.067客户投诉处理效率23.14%0.4330.2000.2330.1000.033投诉处理率10.74%0.5330.2330.2330.0000.000客户满意度42.86%0.5670.2000.1330.1000.000归一化处理100.00%0.4020.1870.2160.1320.062在客户维度评价结果较为优秀的原因主要有三，原因一是在T公司财务共享服务中心现有的KPI指标体系当中有很多都涉及到了客户满意度的评价，在用户满意度方面，中心分别从三个层面来获取评价数据并进行加权计算：一为共享填单满意度（用户在共享平台提单到审核付款完成后，系统会自动推送满意度调查）；二为智享客服满意度（中心有专门的客服团队，服务完成后，会让用户评价）；三为调查问卷，共享年初、中、底会推送调查问卷，让用户填写；最后按照统计的得分3-3-4的权重计算满意度总得分。原因二是利用人工智能技术，更进一步解放劳动力。TCL财务共享服务中心的组织架构分为五大中心：服务中心，处理中心，数据中心，人才中心和知识中心。服务中心主要负责用户与作业层的沟通，主要分为四层服务体系，最低层次是采用编写培训手册和录制微课的方式来推动用户解决，第三层级是有T公司推出的智享客服解决，从2020年数据来看，这个层级处理了85%的客户问题，第二层级是由在线人工客服组成，合计解决10%的问题，最后5%的问题是交由专家层解决的，其中85%部分的智享客服层级问题可以随着系统的不断升级而得到更多百分比问题的解决。故而在需求解决方面，由于借助了人工智能智能技术，效率有较大的提高。客户维度结果为优秀的还有一个原因是，中心在绩效考核时设置了一个扣分项，如果某个部门收到投诉，并且经过内部评估投诉成立，被投诉部门就会在KPI中被扣分，这也是T公司中心在客户维度能够得到优秀的原因。从这个结果也可以验证一个道理，只有绩效评价制度明确考虑到的点才会引起员工注意，同时也会促使员工在这一点上更加精进，所以完善的绩效评价体系是非常具有必要性的。虽然在客户维度T公司中心给予了充分的重视，但在这个维度得分为较好和良好所占比率依然较大，不断提升客户满意度是服务行业唯一不变的追求目标，在客户满意度方面没有最好，只有更好，故而为了在目前提高内部客户的满意度，也为将来T公司中心若是进入市场模式和高级市场模式时服务于外部客户打下良好的客户基础，T公司财务共享服务中心在客户维度部分工作的重视与投入是不可懈怠的。1.2.3内部流程维度评价结果分析TC"1.2.3AnalysisofInternalProcessDimensionEvaluationResults"\l3内部流程维度评价结果为良好（4，6]，分析表如表5-8所示。表5-SEQ表5-\*ARABIC8内部流程维度评价结果分析表评价维度评价指标占内部流程维度权重优秀较好良好一般较差内部流程维度

（59.15%）业务流程标准化率47.52%0.3000.2670.3330.0670.033单据丢失率7.02%0.4000.2330.2670.0670.033问题单据率9.10%0.5000.2670.1670.0670.000业务差错率22.06%0.2670.2670.2330.2000.033业务处理效率9.00%0.4000.2000.2330.1330.033系统维护率1.30%0.2670.3000.2670.1000.067归一化处理100.00%0.2560.2280.2850.1710.060在平衡计分卡的四维度中，内部流程维度所占权重最大，故而这一部分指标的评价结果对于中心整体的评价结果影响最大。其中占比最大的是业务流程标准化率，因为中心的共享性质是通过对数据处理的流程化而衍生的，提高服务效率的主要方式之一为优化流程，故而员工对这一块的期望值高是必然的，经过分析，内部流程维度的评价结果为良好的原因至少有以下三种原因。T公司财务共享服务中心以SAP系统为核心的系统平台，包括会计核算与结算业务系统、财务决策支持系统及内部管理信息支撑系统三大模块。中心将会计核算与结算业务系统作为服务生产的主要工具。虽然T公司中心现有的信息系统可以满足共享财务的基础性需求，但由于新旧业务板块会不断进行接替，故而需要对信息系统不断进行整合和规划，对新业务进行系统匹配和技术支持。目前中心的IT大部分停留在普通的系统维护，对系统的更新并不频繁，这乃原因之一。新业务板块的启动较为困难，若从流程上对新版块实行稳定和控制措施，流程上的错误率会大幅上升。因此，在税务板块启动后员工和企业都需要一个适应期，在此期间要加强对流程的检查和控制，加入流程监控，通过共享中心内部运作的看板来监控日常和总体指标，相关部门将对于异常的指标进行干预；同时，如若出现流程停留的时间超过预设的情况，还需对板块流程进行进一步的优化。新版的启动需要投入大量的人力物力，但是员工在适应的过程中存在实际运用时的人为惰性和客观排斥性，此乃原因之二。在是否引入新工具上会有所犹豫，中心认为现市面上出现的新型商旅管理系统可以为员工出差时的机票预定、酒店预定及在线咨询等问题提供技术支持。根据T公司2020年的调研数据，该部分咨询问题在所有问题里面占据40%，占据的人工成本和耗费的系统资源结合而言多耗费36%，通过采用新型商旅管理系统，企业员工能够一次性得到一套完整的差旅计划和结算预案，在此过程中可以节约至少20%的成本。同时，财务共享中心可以与商旅服务公司建立系统对接，进行合作，达到降低差旅费的目的，预计此系统的使用可以同时改善财务维度指标和内部流程维度指标。有现成系统，不敢贸然使用引起员工的争议，此乃原因之三。1.2.4学习与成长维度评价结果分析TC"1.2.4EvaluationResultsAnalysisofLearningandGrowthDimensions"\l3表5-SEQ表5-\*ARABIC9学习与成长维度评价结果分析表评价维度评价指标占学习与成长维度权重优秀较好良好一般较差学习与成长维度（6.42%）固定培训频率3.31%0.2000.4000.1670.2000.03