酒店客房服务操作流程手册

酒店客房服务操作流程手册一、服务准备阶段（一）班前准备员工到岗后，需按酒店仪容仪表规范整理着装：工牌佩戴整齐，发型简洁利落，指甲干净无染色，妆容（如需）自然得体。随后领取清洁工具与用品，包括清洁车、分类清洁剂（如卫生间专用、家具保养剂）、干净布草、一次性用品、垃圾袋等，检查工具完好度与用品充足性。同时，从房态系统或前台获取当日房态表，明确需清洁的客房类型（住客/空房/待查房）、数量及特殊需求（如VIP客房、长住客房间），做好任务规划。（二）区域准备清洁车需规范摆放物品：上层放置干净布草、一次性用品、清洁工具；中层放置待洗布草、垃圾收纳袋；下层分类存放清洁剂（避免混放引发化学反应）。推车保持整洁、轮子灵活，移动时无噪音。公共区域（走廊、电梯厅）需提前检查照明、地面清洁度，如有明显污渍或垃圾，先做初步清洁，保障客人通行环境整洁。二、客房清洁服务流程（一）住客房清洁1.敲门与进房：到达客房门口，先观察门把是否挂有“请勿打扰”牌。若无，则轻敲房门（节奏“咚-咚-咚”，间隔1秒），报称“您好，客房服务”，等待10-15秒。若房内无回应，再次重复敲门与报称流程；若仍无回应，联系前台确认客人是否在房或是否可进入。得到允许后，用钥匙卡开门，开门后再次报称“您好，客房服务”，缓慢推门进入，将“正在清洁”牌挂于门外。2.撤换布草与垃圾处理：进入房间后，拉开窗帘、开窗通风（天气允许时）。撤换床上布草，将脏布草放入清洁车中层的脏布草袋（与干净布草隔离，避免污染）；整理客人散落衣物（如需，需征得客人同意或按隐私保护规定操作）。清理垃圾桶，将垃圾倒入清洁车垃圾袋，更换新袋，检查垃圾桶内壁清洁度。3.卫生间清洁：冲洗马桶：倒入适量清洁剂，浸泡5-10分钟，期间清洁面盆、浴缸/淋浴区。面盆用专用抹布擦拭水龙头、台面、镜面，去除水渍污渍，更换面盆下水口毛发过滤网（如有）；浴缸/淋浴区用刷子配合清洁剂清洁瓷砖缝隙、地漏，去除水垢皂渍，确保无积水、无毛发残留。清洁马桶：用马桶刷彻底刷洗内壁、边缘、底座，冲洗干净后，用干抹布擦拭外部及水箱，确保无水渍污渍，最后喷洒空气清新剂。更换毛巾：撤下脏毛巾，放入脏布草袋，换上干净毛巾并按规范摆放（如挂于毛巾架、折叠整齐）。补充一次性用品（牙具、梳子等），确保数量充足、摆放整齐。4.卧室与客厅清洁（若有）：家具清洁：用微湿抹布擦拭床头柜、书桌、衣柜等家具表面，去除灰尘污渍；木质家具定期用专用保养剂（按酒店规定频率操作）；电器（电视、遥控器）用干抹布或专用消毒布擦拭，避免进水。地面清洁：地毯用吸尘器从里到外吸尘，重点清洁床底、沙发底等区域；木地板/地砖用拧干的拖把擦拭，去除脚印污渍，确保地面干燥无杂物。物品整理：客人个人物品（书籍、衣物、行李箱）轻拿轻放，按原位整理（如需移动，需记住原始位置并恢复），避免打乱客人摆放习惯。5.补充与检查：补充饮用水、茶叶等客用消耗品，确保数量符合标准；检查灯具、电器运行状态，窗帘轨道顺滑度，门锁、抽屉把手牢固度。最后，关闭窗户、拉好窗帘，空调调至酒店规定温度（夏季24-26℃，冬季20-22℃），关灯退出房间，取下“正在清洁”牌，轻轻关门。（二）空房清洁1.设施检查：进入空房后，检查房间设施设备（灯具、电器、家具、门窗、卫浴）是否完好，如有损坏（墙面破损、水龙头漏水等），立即记录并通知工程维修。2.清洁除尘：用干抹布擦拭所有家具、电器表面灰尘，重点清洁床头柜、书桌等易积尘区域；吸尘器清洁地毯（或拖把清洁硬质地面），确保地面无灰尘杂物；卫生间按住客房标准全面清洁，确保无异味污渍，毛巾、一次性用品补充齐全且摆放整齐。3.物品补充与整理：补充饮用水、茶叶、洗漱用品，确保数量充足、摆放规范；整理床品，确保床单平整、被角对齐，枕头摆放整齐；检查窗帘、床品清洁度，如有污渍或破损，及时更换。4.最终检查：打开所有灯具、电器测试运行状态；检查门窗关闭严密性、门锁正常性；确保房间无异味、空气清新。最后，关灯关门，更新房态为“已清洁”。三、客需服务操作流程（一）送物服务1.需求记录：接到客人送物需求（前台转接、电话或现场提出），详细记录房号、姓名（或姓氏）、所需物品（拖鞋、充电器等）、特殊要求（送达时间、放置位置），复述确认信息无误后，告知客人“我们会尽快送达”。2.物品准备：根据需求准备物品，酒店提供的物品需检查完好度与数量；客人委托代购的物品，需与客人确认品牌、规格、价格，购买后保留票据（如需报销），并及时通知客人。3.送达流程：到达客房门口，按住客房敲门流程操作，征得客人同意后进入，将物品放置于指定位置（如床头柜、书桌），确认客人无其他需求后礼貌告别，反馈送物完成情况至前台。（二）洗衣服务1.接收与分类：接到客人洗衣需求（电话、洗衣袋或现场交接），检查洗衣袋内衣物数量、种类，核对洗衣单上的房号、姓名、洗涤要求（干洗、水洗、熨烫等），如有疑问（衣物破损、特殊材质），及时与客人沟通确认。将衣物按洗涤类型（干洗/水洗）、颜色（深浅）分类，避免串色或损坏。2.送洗与跟踪：将分类后的衣物送至酒店洗衣房（或合作洗衣店），填写送洗单据，注明特殊要求，获取取件凭证。跟踪洗衣进度，确保在客人要求的时间内完成洗涤、熨烫、折叠（或挂装）。3.送回与交接：洗衣完成后，检查衣物是否按要求处理（污渍洗净、熨烫平整），按送物流程送至客人房间，或通知客人至指定地点领取，确认客人收到并满意后，完成服务闭环。（三）报修服务1.记录与确认：接到客人报修需求（设施故障、物品损坏），详细记录房号、客人姓名、故障描述（空调不制冷、水龙头漏水等）、报修时间，复述确认信息，告知客人“我们会立即通知工程人员处理，预计[时间]内反馈进展”。2.通知与跟进：立即将报修信息通知工程部门，提供详细故障描述和客人特殊要求（如尽快维修、维修时需回避）。跟进维修进度，如维修时间较长，及时向客人反馈进展，安抚情绪。3.验收与反馈：维修完成后，联系客人确认故障是否解决，房间是否恢复正常使用。如客人满意，记录维修完成时间及结果；如客人仍有异议，再次协调处理，直至问题解决。四、特殊情况处理流程（一）客人突发状况1.发现与评估：服务中发现客人身体不适（晕倒、呕吐、突发疾病）或情绪异常（争吵、哭泣），保持冷静，初步评估情况（意识是否清醒、是否有外伤、情绪是否可控），避免擅自移动客人（除非有生命危险）。2.协助与联系：客人意识清醒时，询问是否需要帮助，按要求联系酒店医务室、医院或家属；意识不清时，立即联系值班经理、医务室，并拨打急救电话，同时保护现场，等待专业人员到场。3.安抚与记录：等待过程中，如需向家属/单位反馈，需征得同意；事后记录事件经过、处理措施、客人反馈，提交至酒店备案。（二）设备突发故障1.应急处理：清洁或报修时发现设备故障（电梯困人、水管爆裂、电路短路），立即停止操作，确保自身及客人安全（远离漏电区域、关闭水阀），并通知工程部门、值班经理。2.替代方案：对受影响客人，提供替代方案（安排临时客房、送饮用水、告知修复时间），安抚情绪，避免不满。3.跟进与恢复：跟进修复进度，配合工程人员完成修复后的清洁、检查（如水管爆裂后清理积水、更换受损物品），确保客房恢复正常使用，及时通知客人。（三）客人投诉处理1.倾听与记录：接到客人投诉（服务态度、清洁质量、设施问题），立即停下工作，专注倾听诉求，用温和语气回应“非常抱歉给您带来不便，我们会认真处理”，并详细记录投诉内容、客人情绪、期望方案。2.致歉与解决：现场能解决的问题（重新清洁、更换物品）立即行动，致歉并说明方案；需协调其他部门的问题，及时上报值班经理，跟进处理进度，定期反馈，确保合理时间内解决。3.反馈与改进：处理完成后，确认客人是否满意，感谢反馈。将投诉事件、处理过程、满意度记录在案，提交质检部门，分析根源，提出改进措施（如加强培训、优化流程），避免类似问题。五、服务质量管控流程（一）日常自查服务人员完成每间客房的清洁/服务后，自查清洁是否彻底（卫生间无污渍、地面无灰尘、物品摆放规范）、设施是否正常、客用物品是否齐全。自查合格后，在房态表标记“已完成”并签字确认。（二）主管抽查客房主管按每日客房数量的10%-20%抽查，重点检查VIP客房、住客房、投诉房间或新员工清洁的房间。抽查内容包括清洁质量、设施完好度、流程合规性（敲门、隐私保护），发现问题立即记录，要求整改并跟踪结果。（三）客人反馈收集通过前台反馈、意见卡、在线评价等渠道收集客人评价，分类整理表扬与投诉，分析服务亮点与不足。客人合理建议及时纳入改进