酒店前厅服务流程标准作业指导书

酒店前厅服务流程标准作业指导书一、前言为规范酒店前厅服务流程，提升服务质量与宾客满意度，明确前厅各岗位服务标准及操作规范，特制定本作业指导书。本指导书适用于酒店前厅部（含前台、礼宾、问询等岗位）全体服务人员，作为日常服务工作的操作依据与质量考核标准。二、接待准备阶段（一）环境准备1.区域清洁：班前1小时完成前厅公共区域（含前台、大堂、休息区）的清洁工作，确保地面无杂物、桌面无灰尘、玻璃明亮洁净；检查并整理宣传资料架、报刊栏，保证资料摆放整齐、内容更新至最新。2.设备调试：提前开启前台电脑、打印机、电话、房态管理系统等设备，检查系统运行是否正常，打印纸、房卡、登记单等耗材是否充足；测试门禁系统、电梯呼叫功能，确保宾客入住后可正常使用。3.物资备齐：准备好入住登记表（含电子模板与纸质版）、押金收据、房卡及卡套、酒店宣传册、本地旅游指南等物资，分类摆放于前台指定区域，便于快速取用。（二）人员准备1.仪容仪表：着酒店统一制服，工牌佩戴于左胸显眼位置；发型整洁（长发需束起），妆容得体（女士淡妆、男士面部清洁）；指甲修剪整齐，不佩戴夸张饰品，保持手部清洁无异味。2.岗前自查：回顾当日房态（可售房、已预订房、维修房等）、房价政策（含会员价、协议价、促销活动）、特殊订单（如VIP接待、团队入住）等信息；模拟常见问题应答（如“如何前往机场？”“酒店是否提供洗衣服务？”），确保对答流畅。三、客人到店接待（一）迎候服务当宾客步入酒店大堂3米范围内，前台/礼宾人员需主动起身，面带微笑，目光注视宾客，使用规范问候语（如“上午好，欢迎光临XX酒店！请问您有预订吗？”）；若宾客携带行李，礼宾员应快步上前，轻声询问“请问需要帮您提行李吗？”，得到许可后双手接过行李，轻拿轻放。（二）初步沟通1.预订核对：若宾客有预订，需快速查询预订系统（报出姓名或手机号），核对预订信息（姓名、房型、入住天数、特殊要求），并复述确认（如“您好，您预订了XX房型，入住2晚，对吗？”）。2.无预订接待：若宾客无预订，需根据其需求（如房型偏好、预算、入住时长）推荐合适房型，结合酒店当日房态灵活调整（如“今天豪华大床房余房充足，含双早，您需要了解一下吗？”）；同时观察宾客随行人员（如儿童、老人），主动询问是否需要特殊安排（如加床、婴儿床）。四、入住办理流程（一）信息登记1.证件核验：礼貌请宾客出示有效证件（身份证、护照等），双手接过证件，核对照片与本人是否一致，信息录入系统时确保姓名、证件号、联系方式准确无误；若宾客为外籍人士，需额外登记签证有效期、入境口岸等信息（按当地公安要求执行）。2.表单填写：提供纸质登记表或引导宾客填写电子表单，说明填写要点（如“请填写您的姓名、联系方式、紧急联系人信息，入住期间如有问题可随时联系我们”）；注意保护宾客隐私，登记表需妥善保管，避免他人窥视。（二）房费与押金说明1.费用告知：清晰说明房价包含内容（如“您的房型房价为XX元/晚，含双人早餐，退房时间为次日12:00前”），若有附加费用（如押金、城市建设费）需提前告知，避免宾客误解。2.押金收取：根据酒店政策收取押金（一般为1-2晚房费），支持现金、银行卡、移动支付等方式；收取现金时需当面点清，开具押金收据（注明金额、支付方式、退房退还规则），双手递交给宾客。（三）房卡与信息告知1.房卡交付：将房卡与卡套一并双手递交给宾客，告知房号、楼层及电梯位置（如“您的房间在8楼，电梯请直行左转，房号808，祝您入住愉快！”）。2.增值服务说明：简要介绍酒店设施（如健身房开放时间为6:00-22:00，泳池需佩戴泳帽）、早餐时段（如7:00-10:00，地点在1楼西餐厅）、紧急联络方式（前台电话XXX，值班经理电话XXX）。五、行李服务流程（一）行李接送1.主动问询：礼宾员在宾客到店或离店时，主动询问“请问需要帮您运送行李吗？”，若宾客同意，需清点行李数量（如“您的行李共有3件，我将为您送到房间/车上”），并检查行李外观是否完好，提醒宾客贵重物品随身携带。2.搬运规范：搬运行李时使用行李车，大件行李优先放置，避免挤压；进入电梯时礼让宾客，到达房间后轻放行李，不可随意翻动宾客物品。（二）行李送达到达房间后，礼宾员需再次确认房号，敲门并报出身份（如“您好，礼宾部，为您送行李”），得到允许后进入房间；将行李放置于行李架或指定区域，询问“请问需要帮忙整理行李或介绍房间设施吗？”，得到否定答复后礼貌道别（如“祝您入住愉快，若有需要请随时联系前台！”），并返回前台记录送达时间。六、问询与投诉处理（一）问询服务1.应答规范：宾客咨询时，需停下手中工作，目光注视宾客，耐心倾听问题；对于明确的问题（如“附近有地铁站吗？”），需准确回答，若涉及路线，可提供纸质地图或手机导航指引；对于不确定的问题，需致歉并说明“请您稍等，我帮您查询后回复”，查询后及时反馈，不可推诿。2.跨部门协作：若问题涉及其他部门（如餐饮预订、会议室使用），需主动联系相关部门确认信息，再回复宾客，避免传递错误信息。（二）投诉处理1.安抚情绪：当宾客投诉时，需立即停止手头工作，起身站立，面带歉意（如“非常抱歉给您带来不便，您能详细说明一下情况吗？”），引导宾客至安静区域（如大堂吧），避免影响其他宾客。2.记录与跟进：详细记录投诉内容（时间、地点、问题描述、宾客诉求），第一时间上报前厅主管或值班经理，跟进处理进度；处理过程中保持与宾客的沟通（如“我们正在核查，预计1小时内给您回复”），处理完毕后向宾客反馈结果并再次致歉，询问是否满意。七、退房结账流程（一）预退房准备1.房态提醒：提前1天（或半天）通过电话或短信提醒宾客退房时间（如“尊敬的宾客，您好！您的退房时间为明日12:00前，如需续住或延迟退房，请提前联系前台，我们将为您协调”）。2.消费核对：夜班人员需在次日早班交接前，核对宾客夜间消费（如迷你吧、洗衣服务），确保系统记录准确，便于早班快速结账。（二）退房办理1.房卡回收：宾客到店退房时，礼貌收回房卡，询问“请问您的房间内是否有物品遗落？是否使用过迷你吧或其他收费服务？”。2.费用结算：系统核对房态（是否有损坏、遗失物品），确认消费总额后，向宾客说明明细（如“房费XX元，迷你吧消费XX元，总计XX元，您支付的押金为XX元，退还XX元”）；若宾客需要发票，需核对发票抬头、税号，确保信息无误后开具，双手递交给宾客。3.道别与邀请：结算完毕后，感谢宾客入住（如“感谢您选择XX酒店，期待您再次光临！”），并提醒宾客携带好随身物品，礼宾员主动协助搬运行李至车辆。八、后续工作处理（一）资料归档将宾客登记表、押金收据、发票存根等资料按日期、房号分类整理，存入档案柜，保存期限按酒店规定执行；电子资料需备份至指定服务器，便于后期查询（如宾客遗留物品查询、投诉追溯）。（二）房态更新退房办理完毕后，立即将房态更新为“待清洁”，并通知客房部查房；客房部反馈“查房完毕，无异常”后，更新为“可售”，确保房态实时准确，便于新客入住。（三）客户回访对住店宾客进行回访（入住后1-3天内），通过电话或短信询问满意度（如“您好，请问您对XX酒店的服务还满意吗？是否有建议需要反馈？”），记录宾客意见，提交至前厅部或质量管理部门，作为服务改进的依据。九、应急处理规范（一）突发情况应对1.系统故障：若房态系统、收银系统故障，需立即启用纸质登记单、手工房态表，安抚宾客“系统临时维护，我们会加快办理速度，给您带来不便敬请谅解”，同时联系IT部门紧急维修，恢复后及时补录信息。2.宾客纠纷：若宾客与员工、其他宾客发生纠纷，前厅经理需第一时间到场，隔离冲突双方，了解情况后公正调解，必要时报警处理，避免事态扩大。（二）特殊天气/事件应对遇暴雨、暴雪等极端天气，需在大堂放置防滑垫、雨伞架，为宾客提供雨伞、姜汤等；若遇疫情、火灾等突发事件，需配合酒店应急预案，引导宾客疏散、登记，协助联系防疫/消防部门，确保宾客安全。十、服务质量考核前厅部管理人员需