DB61∕T 2149-2025 政务服务“办不成事”反映窗口服务规范

DB61/T2149—2025

目  次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4基本要求...........................................................................1

5服务流程...........................................................................1

6评价与改进.........................................................................2

附录A（资料性）政务服务“办不成事”反映窗口问题登记表.............................3

附录B（资料性）政务服务“办不成事”反映窗口问题转办通知书.........................4

附录C（规范性）政务服务“办不成事”反映窗口工作台账...............................5

I

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前  言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由陕西省政府办公厅提出并归口。

本文件起草单位：延安市行政审批服务局、铜川市行政审批服务局、宝鸡市行政审批服务局。

本文件主要起草人：王志海、丁军、赵锴、曹冲、田锋、张琛、赵文婷。

本文件由延安市行政审批服务局负责解释。

本文件为首次发布。

联系信息如下：

单位：延安市行政审批服务局

电话/p>

地址：陕西省延安市宝塔区桥沟街道新区

邮编：716000

II

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政务服务“办不成事”反映窗口服务规范

1范围

本文件规定了政务服务“办不成事”反映窗口服务的基本要求、服务流程、评价与改进。

本文件适用于政务服务中心设立的线下“办不成事”反映窗口的服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注明日期的引用文

件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注明日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用

于本文件。

GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分:窗口服务提供要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

办不成事

服务对象在办理政务服务事项时，提交申请材料后，由于各种原因未能受理、审批、办结等情形。

4基本要求

4.1窗口服务应符合GB/T32169.3的相关要求。

4.2窗口应对个性化问题合法合规处置，共性问题总结提炼，疑难问题全程跟踪。

4.3窗口应设置在政务服务中心显著位置，有醒目的标识标志，配备必要的办公设施设备。

4.4窗口应配备固定人员，掌握政务服务相关基础知识和服务技能，具有较好的沟通协调能力。

5服务流程

5.1受理

5.1.1服务人员接到办理申请后，做好记录，填写《政务服务“办不成事”反映窗口问题登记表》（见

附录A），核对以下受理情形：

a)服务对象通过线上或线下方式申请办理政务服务事项时，非自身原因未办成的情形；

b)申请办理政务服务事项时，因政务服务部门工作人员作风纪律、服务态度、工作效率导致无法

办理或对办理结果存有异议的情形；

c)审批主体不明确、办事窗口不易确定的情形。

5.1.2对于不属于“办不成事”反映窗口受理的情形，提出合理意见建议。

1

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5.1.3对于情绪激动的服务对象，应及时情绪疏导，待情绪平复后按具体情形办理。

5.2办理

5.2.1材料不全或不符合办理要求的，详细指导，做到一次性告知。

5.2.2事项情况较为复杂，或涉及多个窗口业务的，应进行“一事一议”，通过告知承诺、容缺受理、

部门协同等方式解决。因政策原因无法办理的，并做好解释说明。

5.2.3发现其他窗口私设审批条件、推诿扯皮、未履行“一次性告知”、线上线下信息不一致等情形

时，应立即启动投诉处理程序核查办理。

5.2.4审批主体不明确、办事窗口不确定的情形，应详细了解具体办理事项内容，填写《政务服务“办

不成事”反映窗口问题转办通知书》（见附录B），转办到相关部门、单位处理，及时跟踪、督促办理

进度。

5.3办结

5.3.1服务事项办理完成或终止后，应及时告知服务对象办理结果，移交办理文件资料。

5.3.2应对服务过程中问题登记表、转办通知书和接收材料整理归档，并建立工作台账（见附录C）。

6评价与改进

6.1应公开线上、线下投诉渠道。接到投诉后，在规定时间内进行调查处理，并及时反馈处理结果。

6.2应对“办不成事”反映窗口服务进行日常巡查，及时记录发现的问题并整改。

6.3应定期采用问卷调查、电话回访、现场交谈等方式开展满意度调查，对发现的问题及时进行分析

并制定持续改进方案。

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AA

附录A

（资料性）

政务服务“办不成事”反映窗口问题登记表

A.1

政务服务“办不成事”反映窗口问题登记表见表A.1。

表A.1政务服务“办不成事”反映窗口问题登记表

反映人姓名(企业名称)联系电话

涉及单位（部门）涉及窗口（工作人员）

反映问题主要内容

接待人姓名接待时间

调查情况

处理结果

备注

3

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BB

附录B

（资料性）

政务服务“办不成事”反映窗口问题转办通知书

B.1政务服务“办不成事”反映窗口问题转办通知书

政务服务“办不成事”反映窗口问题转办通知书见表B.1。

表B.1政务服务“办不成事”反映窗口问题转办通知书

（编号：）

单位（部门）：

现接到办事群众（企业）（联系电话：）

于年月日反映的问题：

现将该问题如实转到贵单位（部

门），请立即与当事群众(企业)取得联系，并对反映问题调查核实、妥善处理。同时将调查情况和处理

结果于日之内（月日前）反馈给我中心。

XXX政务服务中心

年月日

4

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CC

附录C

（规范性）

政务服务“办不成事”反映窗口工作台账

C.1政务服务“办不成事”反映窗口工作台账

政务服务“办不成事”反映窗口工作台账见表C.1。

表C.1政务服务“办不成事”反映窗口工作台账

填报单位：