电商客户服务经理绩效评估表

电商客户服务经理绩效评估表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度平均客户满意度评分35%4.5分（满分5分）按月度评分计算，每增加0.1分加1分，最多加5分；每减少0.1分减1分，最低减至0分客户投诉解决率95%按月度统计，每增加1%加0.5分，最多加5分；每减少1%减0.5分，最低减至0分重大投诉发生次数0次/月每月无重大投诉得满分，每发生1次减5分，最低减至0分客户回访满意度90%按季度统计，每增加1%加0.5分，最多加5分；每减少1%减0.5分，最低减至0分客户推荐率15%按季度统计，每增加1%加0.5分，最多加5分；每减少1%减0.5分，最低减至0分团队管理效能团队目标达成率25%100%按月度统计，每达成100%加2.5分，最多加5分；每低于100%减2.5分，最低减至0分员工培训覆盖率100%按季度统计，每达到100%加2.5分，最多加5分；每低于100%减2.5分，最低减至0分团队流失率5%按季度统计，每低于5%加2.5分，最多加5分；每高于5%减2.5分，最低减至0分员工绩效平均分4.0分（满分5分）按季度统计，每增加0.1分加1分，最多加5分；每减少0.1分减1分，最低减至0分团队协作评分4.5分（满分5分）按季度由上级评分，每增加0.1分加1分，最多加5分；每减少0.1分减1分，最低减至0分运营效率问题响应时间20%30分钟内按月度统计，每提前5分钟加1分，最多加5分；每延迟5分钟减1分，最低减至0分问题一次性解决率80%按月度统计，每增加1%加0.5分，最多加5分；每减少1%减0.5分，最低减至0分服务流程优化次数2次/季度按季度统计，每多完成1次加2分，最多加5分；每少完成1次减2分，最低减至0分知识库完善度95%按季度统计，每增加1%加0.5分，最多加5分；每减少1%减0.5分，最低减至0分系统使用效率90分（满分100分）按季度统计，每增加1分加0.5分，最多加5分；每减少1分减0.5分，最低减至0分成本控制人工服务成本占比20%15%按季度统计，每低于15%加2分，最多加5分；每高于15%减2分，最低减至0分客户满意度每提升1分成本10元按季度统计，每低于10元加2分，最多加5分；每高于10元减2分，最低减至0分培训成本控制率5%按季度统计，每低于5%加2分，最多加5分；每高于5%减2分，最低减至0分重复服务次数5%按月度统计，每低于5%加2分，最多加5分；每高于5%减2分，最低减至0分资源合理利用率85%按季度统计，每增加1%加0.5分，最多加5分；每减少1%减0.5分，最低减至0分本考核表用于评估电商客户服务经理的绩效表现，分为客户满意度、团队管理效能、运营效率、成本控制四个维度，权重分别为35%、25%、20%、20%。请根据各指标的目标值和评分标准进行打分，最终得分=Σ(各指标得分*权重)。考核周期为季度，请及时完成填写并提交。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：