星级酒店岗位职责与工作流程

在星级酒店的运营体系中，清晰的岗位职责与标准化的工作流程是保障服务质量、提升运营效率的核心要素。从宾客踏入酒店的第一刻起，前厅、客房、餐饮等多部门的协同运作，都依赖于岗位权责的明确划分与流程的规范执行。本文将围绕星级酒店核心部门的岗位职责与工作流程展开解析，为酒店从业者提供实操性参考。一、前厅部：酒店形象的“第一窗口”前厅部是宾客与酒店的首要交互枢纽，涵盖前台接待、礼宾服务、预订管理、总机服务等核心岗位，需兼顾服务效率与体验感的平衡。（一）前台接待岗岗位职责负责宾客入住登记与退房结算全流程，确保信息录入准确、账款核对无误；处理宾客预订查询、房型变更、特殊需求协调（如加床、延迟退房）；维护客史档案，记录宾客偏好与反馈，为个性化服务提供支撑；协助处理宾客投诉，联动其他部门解决问题，保障宾客满意度。工作流程（入住场景）1.宾客到店时，以礼貌用语问候（如“您好，请问有预订吗？”），核对预订信息（无预订则查询实时房态）；2.引导宾客填写《入住登记表》，采集姓名、证件、联系方式等核心信息，同步录入PMS（酒店管理系统）；3.结合房态与宾客需求推荐房型，确认房价、付款方式后，为宾客分配房卡（或电子钥匙），清晰告知房号、电梯位置及早餐时段；4.通知礼宾部协助搬运行李（如需），并将宾客信息同步至客房部；5.入住后1小时内，通过电话回访确认宾客对房间的满意度，记录反馈并跟进处理。工作流程（退房场景）1.宾客提出退房后，收取房卡，通知客房部查房（核对迷你吧消费、设施损坏等）；2.调取PMS系统中宾客消费明细（含客房、餐饮、杂费等），与宾客逐项核对；3.完成账款结算（支持现金、刷卡、移动支付等方式），开具发票，退还押金（或确认预授权解冻）；4.送别宾客（如“祝您旅途愉快，期待再次光临！”），整理单据并归档，更新房态为“待清洁”。（二）礼宾岗（门童/行李员）岗位职责负责宾客迎送（开车门、撑伞、提行李），传递酒店热情专业的第一印象；管理行李寄存与搬运，确保行李安全、准确送达指定房间或寄存处；提供信息咨询（如周边景点、交通路线、商务服务），协助宾客解决临时需求（如叫车、代购）；配合前台处理特殊场景（如VIP宾客接待、大型团队行李统筹）。工作流程（行李服务）1.宾客到店时，主动上前问候，询问是否需要行李服务，清点行李件数并挂好行李牌；2.引导宾客至前台办理入住，同步跟进行李搬运（使用行李车，避免磕碰）；3.凭前台开具的“行李送达单”（含房号、件数），将行李送至房间，轻敲房门确认后，将行李放置在指定区域（如行李架），向宾客确认并告别；4.宾客退房时，提前在大堂等候，核对行李件数后搬运至车辆，协助宾客上车，送别并致谢。二、客房部：服务品质的“核心保障”客房部是酒店服务的“幕后支柱”，涵盖客房服务员、楼层主管、PA（公共区域）服务员等岗位，需以“细节控”的标准保障客房卫生与设施完好。（一）客房服务员岗岗位职责按标准流程清洁客房（含退房清扫、续住房整理、VIP房专项服务），确保“七无六净”（无灰尘、无杂物、无异味等，地面、家具、卫生间等洁净）；更换布草（床单、被套、毛巾等），补充易耗品（洗漱用品、茶叶、矿泉水），检查设施设备（空调、灯具、卫浴）并报修异常；维护楼层公共区域（走廊、电梯厅）的整洁，及时清理垃圾、污渍；配合查房工作（与前台、质检部联动），确保客房状态与系统记录一致。工作流程（退房清扫）1.班前会领取任务（优先处理退房，其次续住房），携带清洁工具（抹布、吸尘器、消毒液等）前往楼层；2.轻敲房门并报“客房服务”，确认房间无人后，推门进入，拉开窗帘、打开窗户通风；3.清理垃圾（分类处理），撤换脏布草（放入布草袋，避免二次污染），铺放新布草（确保平整无褶皱）；4.清洁卫生间：消毒马桶、浴缸、面盆，清理毛发、污渍，更换浴巾、地巾，补充洗漱用品（按品牌标准摆放）；5.整理房间：擦拭家具、电器（电视、空调遥控器），检查迷你吧、保险箱，补充茶叶、矿泉水，整理床铺、沙发；6.检查设施：测试灯具、水龙头、马桶冲水，发现损坏立即报修（填写《维修单》）；7.完成清洁后，填写《客房清洁报告》（含房号、清洁时间、设施问题），通知楼层主管验收，验收通过后更新房态为“可售”。（二）PA服务员岗（公共区域）岗位职责负责酒店公共区域（大堂、走廊、餐厅、会议室、停车场）的清洁与维护；定期清洁玻璃幕墙、地毯、石材地面（含抛光、打蜡），处理顽固污渍；维护绿植景观（浇水、修剪、更换），确保公共区域环境美观；应对突发清洁需求（如呕吐物、水渍清理），保障公共区域整洁安全。工作流程（大堂清洁）1.早班优先清洁大堂：用尘推处理地面灰尘，擦拭前台、休息区家具，清理垃圾桶（更换垃圾袋）；2.每2小时巡回检查：清理烟灰缸、补充纸巾，擦拭玻璃门（去除手印），处理地面污渍（用专用清洁剂）；3.每周固定作业：对大堂地毯进行吸尘，石材地面抛光（使用专业设备），绿植修剪造型；4.遇雨雪天气，在大堂入口铺设防滑垫，放置“小心地滑”提示牌，及时清理地面水渍。三、餐饮部：宾客体验的“味觉名片”餐饮部是酒店营收的重要板块，涵盖中餐厅/西餐厅服务员、厨师、管事部等岗位，需平衡服务效率与菜品品质。（一）中餐厅服务员岗岗位职责负责餐位服务（摆台、点餐、上菜、结账），确保餐具卫生、台面美观；熟悉菜单内容（菜品口味、食材、推荐菜），为宾客提供专业点单建议；关注宾客用餐体验，及时添茶、换骨碟，处理特殊需求（如儿童餐具、忌口备注）；协助处理投诉（如菜品延迟、口味不符），联动厨房、管事部解决问题。工作流程（午市服务）1.餐前准备：按标准摆台（骨碟、碗、筷、勺、酒杯、餐巾），检查餐具是否破损，调整桌椅间距；2.宾客到店：引领入座（询问人数、是否有预订），递上菜单、茶水，介绍当日特色菜；3.点单服务：记录宾客需求（口味、辣度、上菜顺序），重复订单内容确认无误后，传递至厨房（或录入点餐系统）；4.上菜服务：按“冷菜→热菜→主食→甜品”顺序上菜，报菜名，调整餐盘位置，确保菜品美观呈现；5.席间服务：每15分钟巡视餐桌，添茶、换骨碟（骨碟残渣过半时更换），询问是否需要加菜；6.结账服务：核对订单（含菜品、酒水），出示账单，支持多种支付方式，开具发票，送别宾客；7.餐后整理：清理餐桌（分类回收餐具、垃圾），重置摆台，准备迎接下一批宾客。（二）厨师岗（以热菜厨师为例）岗位职责按菜单标准烹制菜品，确保口味、摆盘、分量符合酒店要求；监控食材品质（新鲜度、保质期），合理备货，避免浪费；维护厨房卫生（灶台、设备、地面），执行“4D管理”（整理、整顿、清扫、清洁）；研发新菜品，优化现有菜单，结合季节、宾客反馈调整出品。工作流程（午市备餐）1.班前会：领取当日任务（预估客流量、重点菜品），检查设备（炉灶、烤箱、冰箱）是否正常；2.食材准备：从冷库/保鲜柜领取食材，清洗、切配（按标准刀工处理，如丝、片、块），分类摆放（生熟分开）；3.菜品烹制：接到订单后，按“先到先做、急单优先”原则，调控火候、调味，确保出品速度（午市高峰≤15分钟/菜）；4.质量把控：每道菜品出锅前自查（口味、色泽、分量），装盘后由传菜员核对订单，确保无误后送出；5.餐后收尾：清理灶台、设备，归置剩余食材（冷藏保存），填写《食材消耗表》，参与厨房卫生大扫除。四、职能部门：运营效率的“隐形引擎”除一线服务部门外，财务部、人力资源部、工程部、安保部等职能部门通过专业支持，保障酒店高效运转。（一）财务部·会计岗岗位职责负责酒店账务处理（记账、算账、报账），确保财务数据真实准确；编制财务报表（资产负债表、利润表、现金流量表），分析经营数据，为管理层提供决策支持；处理税务申报（增值税、所得税等），合规使用发票，应对税务稽查；配合成本控制（审核采购单据、监控库存周转），优化财务流程。工作流程（月度结账）1.审核原始凭证（发票、收据、报销单），确保签字完整、内容合规；2.录入记账凭证（按权责发生制，区分收入、成本、费用科目），登记总账、明细账；3.月末核对银行对账单、往来账款（与供应商、客户对账），处理未达账项；4.编制月度财务报表，分析营收、成本占比，出具《财务分析报告》；5.完成税务申报（如增值税申报需在15日前完成），缴纳税款，整理凭证归档。（二）人力资源部·招聘专员岗岗位职责制定招聘计划（结合部门需求、离职率），拓展招聘渠道（校招、社招、猎头）；筛选简历，组织面试（初试、复试），评估候选人胜任力（技能、经验、职业素养）；办理入职手续（签订合同、档案录入、岗前培训），跟进试用期员工表现；维护人才库，与离职员工保持联系（建立“人才蓄水池”）。工作流程（社招流程）1.需求确认：与用人部门沟通，明确岗位要求（JD）、到岗时间；2.渠道发布：在招聘网站（如猎聘、BOSS直聘）、酒店官网、社交媒体发布招聘信息；3.简历筛选：按JD关键词筛选（如“星级酒店经验”“英语流利”），标注重点候选人；4.面试安排：电话邀约候选人，确认面试时间、地点，发送《面试邀请函》（含路线、需携带材料）；5.面试评估：组织用人部门复试，填写《面试评估表》（含专业技能、沟通能力评分）；6.录用决策：与候选人谈薪（结合市场行情、酒店薪酬体系），发放《录用通知书》；7.入职跟进：办理入职手续，安排岗前培训，试用期第1、3个月进行绩效面谈。（三）工程部·维修技师岗岗位职责负责酒店设施设备维修（客房电器、卫浴、公共区域照明、电梯），确保正常运转；执行设备保养计划（空调换季维护、锅炉年检），延长设备寿命；巡检酒店设施（每日/每周），记录隐患并及时处理；配合节能改造（如LED灯更换、空调系统优化），降低运营成本。工作流程（报修处理）1.接到报修（前台/客房部电话、工单系统），记录报修内容（房号、问题描述）；2.携带工具（万用表、扳手、备件）前往现场，检查故障原因（如客房空调不制冷→排查电路、制冷剂）；3.维修处理：能当场解决的立即修复（如更换灯泡、疏通下水道），需采购备件的填写《采购申请》，跟进维修进度；4.验收确认：维修后测试设备（如空调制冷温度、马桶冲水力度），请报修部门签字确认；5.记录归档：填写《维修记录表》（含故障原因、解决方案、耗材使用），每月统计维修频次，分析设备故障率。（四）安保部·保安员岗岗位职责负责酒店门禁管理（大堂、电梯、客房楼层），核实访客身份，登记出入人员；执行定时巡逻（每小时/每两小时），检查消防设施、安全隐患（门窗、电路）；处理突发事件（火灾、斗殴、失窃），启动应急预案，联动公安、消防等部门；维护停车场秩序（车辆引导、剐蹭处理），保障宾客财产安全。工作流程（夜班巡逻）1.岗前准备：检查对讲机、警棍、手电筒等装备，领取《巡逻记录表》；2.巡逻路线：按既定路线（大堂→楼层→停车场→消防通道）巡逻，每到一个点位打卡（或拍照）；3.隐患排查：检查消防栓（压力、有效期）、应急灯（亮度）、门窗（是否锁闭），