文化旅游市场秩序专项整治行动工作总结

文化旅游市场秩序专项整治行动工作总结2023年3月至11月，省文化和旅游厅牵头，联合公安、市场监管、交通、网信、税务、城管、卫健、消防等九部门，以“治乱象、强监管、提品质、树形象”为主线，对全省文化旅游市场开展了一场纵向到底、横向到边的专项整治行动。行动覆盖A级景区、旅行社、导游、星级饭店、等级民宿、旅游包车、演艺场所、购物店、网络交易平台、短视频及直播营销号等十大业态，累计出动执法人员18.7万人次，检查市场主体9.2万家次，办结案件6423件，罚没金额1.34亿元，吊销经营许可证327家，移交公安机关追究刑事责任41人，列入黑名单管理612人，投诉量同比下降46.8%，游客满意度由整治前的82.3分提升至92.7分，市场面貌发生系统性、趋势性好转。一、问题溯源：把准“病灶”再开方1.大数据画像。依托全国旅游监管服务平台、省政务数据共享交换枢纽，汇聚近三年投诉举报、网络舆情、退款退货、行政处罚、退税发票、交通卡口、移动支付、短视频弹幕等8大类、1.8亿条数据，建立“旅游市场秩序风险预警模型”，自动输出高风险企业、高频违规导游、异常低价团、涉旅舆情热词等七张清单，实现靶向锁定。2.体验式暗访。省、市、县三级抽调200名“90后”业务骨干，组成40支“背包客”小分队，以普通游客身份参团、住宿、购物、观看演出，全程隐蔽拍摄，累计体验线路217条，发现强迫购物、擅自变更行程、虚假宣传、价格欺诈、偷税漏税等五类突出问题1.3万个，形成《暗访问题实录》视频资料1.2TB，作为后续立案的核心证据。3.游客面对面。在机场、高铁站、景区出口设置“吐槽即办”窗口，摆放“扫码说问题”海报，共回收有效问卷11.7万份，其中反映“导游辱骂”“购物店关门洗脑”“包厢式购物”占比高达63%，为整治提供了精准民意坐标。二、整治打法：十个子战场同步推进（一）“不合理低价游”歼灭战制定《全省不合理低价游认定办法》，以“团费低于属地旅游部门公布的诚信指导价30%”为红线，建立“价格异常监测”模块，每日抓取OTA、直播、短视频、社区拼团等12个渠道的1.2万条线路产品，自动比对交通、住宿、门票、餐饮成本，发现疑似低价团立即下架。行动期间，共下架违规产品4382个，对31家旅行社顶格罚款，对166名导游暂停带团，通过信用中国、文旅部官网同步公示，形成“一次违法、处处受限”的震慑。（二）“购物店包厢洗脑”攻坚战联合市场监管、公安、卫健、税务，对全省884家旅游购物场所开展“体检式”检查，重点查处“封闭式包厢”“讲师冒充专家”“医疗义诊式洗脑”“虚高标价再打折”等套路。现场查获假冒伪劣“虫草王”“翡翠A货”等商品3.7万件，货值4.1亿元；对43家购物店以“商业贿赂”“虚假宣传”罪名立案，判处主犯有期徒刑3至7年；对违规提供“行医资质”的3家医院、12名医生移交卫健部门吊销执照；对偷逃税款的购物店追缴税款1.08亿元，并加收滞纳金。（三）“导游执业乱象”阻击战开发“导游码上查”小程序，游客扫码即可核验导游身份、执业资质、信用等级、实时定位，对“无证导游”“擅自转借电子导游证”“辱骂游客”等行为一键投诉。行动期间，共查处无证导游756人，吊销导游证327人，行政处罚511人，对“骂人视频”登上热搜的2名导游，予以全行业通报并终身禁入。同步上线“导游云课堂”，邀请金牌导游、法律专家、心理导师录制课程68学时，累计培训导游12.9万人次，实现“处罚一个、教育一片”。（四）“景区流量造假”阻击战对全省186家4A级以上景区票务系统、闸机数据、OTA分销后台进行穿透式审计，重点打击“刷单冲榜”“黄牛囤票”“二销捆绑”三大顽疾。发现某5A景区通过内部员工虚刷年卡18万张，冲榜“人气TOP10”，对其处500万元罚款并降级警告；对3家OTA平台未履行审核义务的行为，依法各处罚款150万元；对12名“黄牛”依法追究刑事责任，查获囤积门票4.3万张，案值860万元。（五）“在线旅游违规”清剿战对省内注册的旅游直播营销号、短视频账号、社区团购群主开展拉网式排查，重点清理“低价游诱饵”“夸大宣传”“退改难”“大数据杀熟”等问题。共下架违规短视频2.1万条，封禁账号736个，对粉丝量超百万的3名头部主播立案查处，罚没金额280万元；指导省电商协会发布《旅游直播营销合规指引》，明确“八不准、十必须”，填补行业自律空白。（六）“旅游交通顽疾”治理战交通、文旅、公安联合对旅游包车“营转非”“超范围经营”“疲劳驾驶”“黑车野导”开展突击检查，依托高速公路ETC、北斗卫星轨迹、包车备案系统，比对分析凌晨2—5点运行车辆，查获违规包车976辆，其中“营转非”车辆312辆，全部依法暂扣并顶格处罚；对发生重大交通事故的2家运输企业，依法吊销道路运输许可证，企业负责人5年内不得重新入行。（七）“文旅场所安全”保卫战消防、卫健、市场监管、文旅四部门对星级饭店、等级民宿、剧本娱乐、密室逃脱、演出剧院等密闭场所开展“安全大考”，重点检查消防通道、燃气报警、食品留样、临时搭建舞台、高空项目等风险点。共发现隐患1.9万处，现场整改1.2万处，限期整改0.7万处，关停整顿216家，对存在重大火灾隐患的3家五星级酒店，依法责令停业整顿并公开曝光。（八）“非法出境游”拦截战对省内具备出境游资质的124家旅行社开展出境游团队名单表、电子签证、领队备案、保证金缴存“四核对”，发现13家旅行社以“商务考察”“留学体验”名义组织游客赴境外赌博、医美、试管、购房，依法吊销其出境游业务经营权；对涉案的26名领队取消备案，三年内不得重新申请；联合公安出入境管理部门，将180名频繁赴境外“低价购物天堂”的游客列入重点观察名单，实施出境前谈话提醒。（九）“文旅价格欺诈”阻击战聚焦景区、餐饮、停车、演艺、文创商品五大价格热点，全面排查“两套菜单”“时令价”“低标高结”“虚构原价”等行为。共检查经营单位2.3万家，查处价格违法案件1876件，罚没金额3650万元；对“一只大虾38元”“一份臭鳜鱼988元”等舆情事件涉事商户，依法责令停业整顿并在主流媒体公开致歉；对屡查屡犯的18家商户纳入“严重失信名单”，三年内禁止参与政府采购、景区招租、星级评定。（十）“文旅偷税漏税”追缴战税务、文旅、人行、银保监四部门建立“旅游收入资金穿透监管”机制，对旅行社、购物店、演艺场所的POS机、微信、支付宝、云闪付、直播打赏等交易流水进行比对，发现收入不入账、虚列成本、假发票等违法行为。共检查纳税主体5620户，查补税款3.72亿元，对涉案金额超过500万元的17家企业依法移送公安机关；对违规提供“票货分离”的3家会计代理机构，吊销执业许可，对6名注册会计师行业禁入5年。三、制度创新：从“一阵风”到“长久立”1.信用分级+信用修复。出台《省文化旅游市场信用分级分类管理办法》，将市场主体和从业人员信用等级划分为AAA、AA、A、B、C、D六档，对C、D类主体提高抽查比例至50%、100%，对AAA主体实施“绿色通道”“容缺受理”。配套发布《信用修复指引》，对主动整改、消除影响、作出承诺的失信主体，最短公示3个月后即可申请修复，避免“一棍子打死”。2.行刑衔接+公益诉讼。与省检察院建立“文旅市场违法犯罪线索双向移送”机制，明确“48小时响应、7日反馈、30日结案”时限；对损害社会公共利益的强迫交易、价格欺诈、食品安全等行为，由检察机关提起民事公益诉讼，已判决赔偿公益金1.2亿元，全部纳入省旅游消费先行赔付基金。3.先行赔付+小额速裁。在全部5A、4A景区及重点商圈设立“旅游消费纠纷调解中心”，推行“投诉受理、先行赔付、调查追责、追偿返还”闭环模式，一般投诉24小时内赔付到位，重大投诉3日内完成。行动期间，共先行赔付1984万元，游客满意率达98.6%；对事实清楚、争议金额小于1万元的案件，适用“小额速裁”程序，平均结案时长缩短至6小时。4.智慧监管+数字孪生。建成“省文化旅游市场智慧监管平台”，接入景区闸机、酒店PMS、旅行社ERP、导游APP、直播后台、支付流水等实时数据，形成“一企一档、一人一档、一团一档”数字孪生体系，对“低价预警、轨迹偏离、消费异常、评论骤减”等24种风险场景自动弹窗，指令一线执法人员“掌上”签收、限时核查。平台上线后，投诉平均响应时间由8小时压缩至45分钟。5.社会监督+行业自律。选聘人大代表、政协委员、媒体记者、律师、教师、退役军人和“银发旅游体验官”共1200人，组建“文旅监督员”队伍，佩戴统一证件，享有“免票暗访、直报省厅”特权；制定《省文化旅游行业自律公约》，由协会、企业、从业人员三方签约，违约即接受“行业公审+集体抵制”。目前，全省已有1.8万家企业、12.4万名从业人员自愿签约，履约率保持在99%以上。四、能力提升：让执法者更会执法1.执法大练兵。举办“全省旅游执法技能竞赛”，设置“模拟法庭”“VR取证”“电子数据勘验”“舆情处置”四个科目，随机抽取真实案例，要求参赛队在90分钟内完成调查取证、文书制作、法律适用、舆情回应。竞赛历时3个月，覆盖省市县三级600名执法骨干，评选出“十佳办案能手”，其制作的《电子数据取证模板》被文化和旅游部推广。2.教材+课程。编写《旅游执法实务百案解析》，收录强迫交易、商业贿赂、食品安全、价格欺诈、虚假宣传、偷税漏税等12类典型案例，每个案例附“证据清单、询问提纲、处罚依据、裁量基准、文书范本”，成为全国首部地方旅游执法教科书；同步上线“文旅执法云课堂”，邀请法官、检察官、律师、税务师、工程师授课，累计播放32万人次，点赞率96%。3.装备升级。为一线执法队伍配发“文旅执法百宝箱”，内含便携式检测酒酸的拉曼光谱仪、可录音录像的AR眼镜、快速检测食品亚硝酸盐的试剂盒、识别“阴阳菜单”的红外测厚仪、现场打印文书的便携式打印机，实现“检查—取证—固证—处罚”一站式完成。4.心理干预。针对执法人员长期面对暴力抗法、网络舆情、职业倦怠等问题，与省心理咨询师协会合作，开通“执法心理热线”，举办“情绪减压工作坊”，累计服务1800人次，执法人员心理健康优良率由78%提升至93%。五、市场反响：游客说好才是真的好1.投诉量断崖式下降。2023年1—2月，全省旅游投诉量同比激增120%，整治后的9—11月同比下降46.8%，其中“导游辱骂”“强迫购物”两类投诉下降幅度超过70%。2.满意度跃升。第三方机构对来省游客进行抽样调查，满意度由整治前的82.3分提升至92.7分，其中“消费透明”“导游服务”“投诉处理”三项指标涨幅最大。3.经营收入逆势增长。据省统计局数据，2023年全省接待游客8.9亿人次，实现旅游总收入1.38万亿元，分别恢复至2019年的118.6%和122.4%，其中自由行、高端定制游占比首次突破60%，显示“良币驱逐劣币”效应显现。4.企业点赞。某头部OTA平台发布《国内目的地口碑榜》，我省由去年的第18位跃升至第2位；全省旅行社平均毛利率由3.2%提升至7.8%，星级饭店平均房价较2019年上涨12%，民宿入住率提高15个百分点，真正实现“秩序好、生意好、口碑好”良性循环。5.外媒正面报道。CNN、BBC、日经中文网等18家境外主流媒体以“中国这个省如何根治旅游乱象”为题进行专题报道，脸书、推特、TikTok相关话题阅读量超过2.3亿次，成为讲好中国故事、传播好中国声音的鲜活案例。六、长效治理：下一步再出发1.常态化“回头看”。建立“季度抽查、半年评估、年度体检”制度，对已完成整改的企业按5%比例随机复查，对“死灰复燃”问题从严从重处罚，并纳入信用降级。2.信用+金融。联合人行、银保监，将信用等级与信贷利率、保费费率挂钩，对AAA企业给予基准利率下浮50个基点、保费下浮20%的优惠，对C、D企业上浮100—200个基点，形成“守信受益、失信受制”硬约束。3.柔性监管+免罚清单。对首次违法、危害轻微、及时改正的56种行为实施“首违不罚”，以“行政指导+限期整改”代替“一罚了之”，让执法既有力度又有温度。4.区域协同+跨省联查。与周边五省（市）签订《文化旅游市场协同监管协议》，实现“投诉互转、执法互助、信息互认、信用互评”，重点打击“跨省低价游”“跨境赌博团”等流动性违法行为。5.高质量发展指标。将“市场秩序”纳入省政府对市州绩效考核，权重由3分提高到10分；发布《省文化旅游高质量发展指数》，设置“合规经营、游客满意度、消费纠纷发生率、信用等级、安全责任事故”五项核心指标，每年向社会发布排行榜，倒逼地方政府守土有责、守土尽责。七、典型案例：以案释法、以案促改案例一：某国际旅行社以“999元双飞海南”为噱头，组织不合理低价游，通过购物店返佣获利。经调查，该团实际成本每人2600元，差额部分由三家购物店按人头费、购物返点方式补贴。执法机关依法对其处30万元罚款、停业整顿3个月，对直接负责的主管人员处2万元罚款，并吊销导游证3人。案例二：某5A景区与“黄牛”内外勾结，利用票务系统漏洞，将每日3000张门票以“内部票”名义倒卖给“黄牛”，每张加价150元。执法机关对景区处500万元罚款、警告降级，对“黄牛”团伙以非法经营罪判处有期徒刑3年6个月至6年不等，并处罚金累计1200万元。案例三：某网红主播在直播间宣称“云南翡翠手镯源头价，假一赔十”，实际为经过酸洗、注胶、染色的处理翡翠。经检测，所售商品均为不合格产品。执法机关对其处200万元罚款，封禁账号，对供货购物店处300万元罚款，并责令其在全国性媒体公开道歉，赔偿消费者损失860万元。案例四：某星级饭店在海鲜池设置“阴阳价签”，标称“时价”却在结账时以“每斤888元”结算，且未提前告知。执法机关对其处50万元罚款，列入严重失信名单，三年内不得参与政府采购、星级评定；对直接责任人处5万元罚款，并纳入行业禁入5年。案例五：某运输企业擅自将17座“营转非”客车用于旅游包车，且凌晨2—5点未停运。执法机关依法暂扣车辆，对运输企业处10万元罚款、吊销道路运输许可证，对驾驶员处1万元罚款、吊销从业资格证，企业负责人5年内不得重新申请经营许可。八、数据说话：用图表见证变化（因文本限制，此处以文字描述图表内容）图1：2023年3—11月全省旅游投诉量折线图——3月峰值1.2万件，11月降至0.3万件，降幅75%。图2：游客满意度雷达图——整治前82.3分，整治后92.7分，其中“消费透明”由68分提升至93分，“投诉处理”由71分提升至96分。图3：主要业态罚没金额柱状图——旅行社4200万元、购物店5800万元、景区2100万元、在线旅游1300万元，合计1.34亿元。图4：信用等级分布饼图——AAA占比由整治前8%提升至21%，C、D类占比由35%降至11%。图5：跨省团队游客占比变化图——整治前低价跨省团占62%，整治后降至18%，高端定制团由12%升至41%。九、实战工具：基层拿来即用1.检查清单。涵盖旅行社、导游、景区、购物店、饭店、民宿、包车、演艺等8套表格，每套表格细分资质、合同、价格、安全、消防、食品、税务、直播、保险、应急预案等10大项、68小项，逐项列明检查方法、处罚依据、自由裁量基准，执法人员“照单”即可操作。2.话术手册。针对“你不合法”“我要曝光”“我有人”等常见抗法场景，提供“法条引用+情绪安抚+证据固定”三段式话术，配套7段双语（中英）执法音频，方便在涉外场合使用。3.电子证据固证模板。包括“手机录屏+时间戳+区块链存证”操作指引，提供“OTA产品页面、