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文档简介

电商运营客服主管绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度平均客户满意度评分35%4.5分基于每日客户满意度调查，满分为5分，每低0.1分扣除该指标对应权重分数。重大投诉处理及时率95%重大投诉指导致命性差评或退款申请，每低1%扣除该指标对应权重分数。客户问题一次性解决率80%指客户问题在首次沟通中解决的比例，每低1%扣除该指标对应权重分数。客户回访满意度90%每周随机抽取客户进行回访，满意度低于85%的案例每发现1例扣除该指标对应权重分数。服务态度评分4.8分基于客户评价中的服务态度打分，每低0.1分扣除该指标对应权重分数。团队管理效能客服团队月度培训完成率25%100%团队需完成所有指定培训课程，每低1%扣除该指标对应权重分数。客服团队月度KPI达成率90%团队整体客服KPI（如响应时长、问题解决率）达成率，每低1%扣除该指标对应权重分数。客服团队流失率5%团队月度流失率超过5%，每高1%扣除该指标对应权重分数。下属主管考核平均分4.0分若团队包含下属主管，需考核其下属主管的月度平均绩效评分，每低0.1分扣除该指标对应权重分数。团队协作评分4.6分基于跨部门协作任务中的团队配合度评价，满分为5分，每低0.1分扣除该指标对应权重分数。运营指标达成客户问题解决效率25%120个/月团队每月解决客户问题的数量，每少1个扣除该指标对应权重分数。服务成本控制率5%通过优化流程降低服务成本，超出预算的5%以上每增加1%扣除该指标对应权重分数。售后问题转化率85%售后问题中转化为二次销售的比例，每低1%扣除该指标对应权重分数。服务流程优化建议采纳率70%提交的服务流程优化建议被采纳的比例，每低1%扣除该指标对应权重分数。知识库完善度95%团队维护的知识库内容完整度，每低1%扣除该指标对应权重分数。合规与安全客户信息保护合规性15%100%团队需完全符合数据隐私保护法规，每发现1例违规扣除该指标对应权重分数。服务协议遵守率98%团队对平台服务协议的遵守程度，每低1%扣除该指标对应权重分数。重大服务事故发生次数0次因团队操作失误导致重大服务事故（如大规模信息泄露）的次数，每发生1次扣除该指标对应权重分数。合规培训参与率100%团队需100%参与所有合规培训，每低1%扣除该指标对应权重分数。客户投诉中合规问题占比0%客户投诉中涉及合规问题的比例，每出现1例相关投诉扣除该指标对应权重分数。本表用于评定电商运营客服主管的绩效表现，分为客户满意度、团队管理效能、运营指标达成、合规与安全四个维度，请根据实际工作情况逐项填写评分，权重分配分别为35%、25%、25%、15%。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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