旅游景区导游员讲解服务岗绩效考核表

旅游景区导游员讲解服务岗绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分讲解质量内容准确率40%95%根据讲解内容与景区实情偏差程度评分，偏差率低于5%为满分，每增加5%扣除5分，最高扣除20分。知识丰富度优秀讲解覆盖景区80%以上核心知识点根据讲解内容覆盖核心知识点的比例评分，覆盖80%-100%为满分，60%-80%为80分，40%-60%为60分，低于40%为40分。语言表达普通话标准，语速适中，表达流利根据第三方测评评分，90分以上为满分，80-89分为80分，70-79分为60分，低于70分为40分。互动能力能主动与游客互动，解答疑问超过80%的次数根据游客问卷调查评分，90%以上为满分，80-89%为80分，70-79%为60分，低于70%为40分。讲解感染力能通过语言、表情、动作增强讲解效果根据第三方测评评分，90分以上为满分，80-89分为80分，70-79分为60分，低于70分为40分。服务态度游客满意度25%游客满意度评分超过85分根据游客问卷调查评分，90分以上为满分，80-89分为80分，70-79分为60分，低于70分为40分。服务主动性主动提供帮助次数达到80%以上根据第三方测评评分，90%以上为满分，80-89%为80分，70-79%为60分，低于70%为40分。问题处理能及时有效解决游客投诉或问题根据投诉记录评分，无投诉为满分，1次投诉扣10分，最多扣20分。仪容仪表符合景区规范，保持整洁根据第三方抽查评分，90分以上为满分，80-89分为80分，70-79分为60分，低于70分为40分。团队协作与景区其他部门协作良好根据第三方测评评分，90分以上为满分，80-89分为80分，70-79分为60分，低于70分为40分。工作效率讲解准时率20%讲解准时开始率超过95%讲解准时开始率95%以上为满分，90%-94%为80分，85%-89%为60分，低于85%为40分。行程完成率按计划完成行程比例超过90%按计划完成行程比例90%以上为满分，80%-89%为80分，70%-79%为60分，低于70%为40分。问题响应游客问题响应时间平均不超过5分钟根据第三方测评评分，4分钟以内为满分，5-6分钟为80分，7-8分钟为60分，超过8分钟为40分。加班完成率加班任务完成率超过90%根据加班任务完成比例评分，90%以上为满分，80%-89%为80分，70%-79%为60分，低于70%为40分。成本控制无因个人原因导致额外成本增加根据成本记录评分，无额外成本为满分，发生1次额外成本扣10分，最多扣20分。业务能力景点熟悉度15%能独立讲解景区90%以上景点能独立讲解景点比例90%以上为满分，80%-89%为80分，70%-79%为60分，低于70%为40分。应急处理能独立处理突发事件2次以上根据突发事件处理记录评分，处理2次以上为满分，1次为80分，0次为40分。业务学习参加业务培训或考试通过率超过85%根据培训或考试记录评分，85%以上为满分，80%-84%为80分，70%-79%为60分，低于70%为40分。投诉率个人投诉率低于3%根据投诉记录评分，投诉率低于3%为满分，3%-5%为80分，6%-8%为60分，高于8%为40分。创新建议提出有效创新建议1条以上根据创新建议记录评分，提出1条以上为满分，提出1条为80分，未提出为40分。本考核表用于评估旅游景区导游员讲解服务岗的工作表现，分为讲解质量、服务态度、工作效率、业务能力四个维度，权重分别为40%、25%、20%、15%。请根据实际工作情况逐项填写，确保数据真实、客观。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：