2023-2024物业服务品质提升实施方案

2023-2024物业服务品质提升实施方案

2023物业服务品质提升实施方案精选篇1

一、活动目的

1、解决新员工多带来的服务品质延续问题；

2、在既有的服务水平基础上促进和提高；

3、争取业主更大的满意度和美誉度；

4、锻炼一批岗位骨干。

二、相关规定

1、本次活动时间为5月13日开始到6月30日结束。

2、木次活动是公司x年的重大工作，实行各部门主管责任制，

即部门主管对活动效果总负责。

3、本次活动采取分阶段实施和考核的方式，各部门主管负责按

具体安排发动、推进和自评，公司组织验收。

4、本次活动达不到标准的，对责任人按公司管理规定给予扣分、

撤职处理。

三、分工与组织

1、总协调与考核：责任人李良丽，负责按照活动细则进度进行

分阶段的安排与实施情况的监督检查与考评。

2、创新安全服务：责任人李贵周，负责按照细则安排的进度对

安全形象与安全防范服务方面的工作进行布置、监督和自评。

3、创新保洁服务：责任人王信娥，负责按照细则安排的进度对

小区保洁、消杀和家政服务方面的工作进行布置、监督和自评。

4、创新房管服务：责任人马平，负责按照细则安排的进度对房

管、维修、设施保养服务方面的工作进行布置、监督和自评。

5、创新CRM服务：责任人王芳，负责按照细则安排的进度对客

户关系管理和增值服务方面的工作进行布置、监督和自评。

四、活动具体安排表（略）

2023物业服务品质提升实施方案精选篇2

为进一步提高驻区各物业管理单位全体服务程度，保证房屋区物

业的合理运用，维护房屋区公共次序，创造优越的生活情况，依据国务

院《物业管理条例》和《市物业管理工作职责分工意见》等相关规则，

结合新区的实践状况，制订本方法。

一、组织指导

成立以新区工委副书记为组长，区经贸局负责报酬副组长，区城

管局社发局公安分局消防大队质监分局行政法律分局各街办管理处

负责报酬成员的'新区物业服务企业考评指导小组。指导小组下设办

公室，办公室设在新区经贸局，负责对驻区各物业服务企业的监视检

查和总体审核工作C各相关部分单位要指定专人参加考评工作。

各街办管理处响应成立物业服务企业日常考评指导小组，小构成

员由各街办管理处财产办以及各相关单位负责人等构成，详细负责对

辖区内物业服务企业的日常监视考评工作。

二、审核内容与职责分工

辖区内物业服务企业日常监视审核的根本内容：

1小区综合管理状况。首要包括物业企业天资品级证书签署并发

布物业服务合同管理人员获得职业资历证书等；

责任单位：区经贸局

2房屋共用部位和共用设备设备的养护和维修。首要包括水电气

电梯消防等共用设备设备的养护和维修小区内存在风险隐患部位有

无平安防备对业主违章装修行为有无实时避免小区房子外观有无违

章建立等；

责任单位：区消防大队质监分局行政法律分局城管局

3公共次序维护。首要包括次序维护员有无一致着装能否执行24

小时门岗值班并按规则工夫到指定区域巡查小区监控系统等技防设

备能否无缺等；

责任单位：区公安分局

4洁净卫生情汇。首要包括生活垃圾日产日清二次供水水箱按国

家（当地）有关规则按期清洗按期开展消杀等工作；

责任单位：区城管局社发局

5小区绿化养护。首要包括小区绿化有专业人员管理花草草坪树

木长势优越，无枯死大面积病虫害和缺损景象等；

责任单位：区城管局

6服务结果评价。

责任单位：街道（管理处）和社区居委会地点公安派出所业主委员

会

三、审核办法

对驻区各物业服务企业审核设定总分为100分，个中：日常检查

考评占60%,年关审核占40队

日常考评，是指由各街办管理处组织，由各相关单位共同，每季

度对响应辖区内一切物业服务企业进行实地检查并评分。日常考评规

范根据是《市物业服务企业日常审核评分规范》。各街办管理处财产

办每季度对辖区内物业服务企业的日常考评后果按得分凹凸依序排

名，辨别于4月初7月初10月初前报送新区房产管理办公室。

四、审核分数的核算

物业服务企业全年综合考评分数二日常检查考评得分6096+年关审

核得分40%o

五、审核后果的运用

1对驻区各物业服务企业的日常检查考评，报市房管局在“房地

产网”上发布，并记入企业信誉档案。

2对全年综合审核在前10名的企业，将作为全市最佳物业管理

单位向市房管局引荐。

3对全年综合审核后3名且考评分低于60分的评为不及格企叱，

将传递批判并限日整改。对整改不力的，将向市房管局要求赐与降低

天资品级或撤消天资证书等处分。审核后果为不及格企业的状况，还

将书面传递物业服务单位的公司负责人。

六、审核规律

考评人员和被考评对象必需脚踏实地，不得故弄玄虚，禁绝借审

核之权略取私利，禁绝搞不合法组织活动，搅扰或阻碍考评工作。对

在考评中违背有关规则的，视其情节轻重和形成的结果，将赐与严厉

处置。

2023物业服务品质提升实施方案精选篇3

在五一假期即将来临之际，公司为加强五一劳动节、五四青年节

两节期间的内部工作管理，特提前制定物业服务工作方案，预防和减

少物业管理项目内各类事故的发生，保证节日期间的安全、祥和、稳

定，让广大业主度过一个欢乐、祥和的节日，同时也是进一步促进我

们物业服务企业诚信建设，严格履行合同约定，服务大众的好日子。

现对加强节日期间物业服务工作的有关事项公布如下，希望各项目、

各岗位严格执行、落实到位。

一、加强值班，落实责任

物业要安排专人24小时值班，确保通讯畅通，做到随时接听投

诉及报修电话。要坚持企业领导、项目经理带班制度，保证通讯畅通。

要明确责任，及时受理业主、物业使用人的咨询及投诉并做好记录。

发现问题及时解决，努力把问题解决在萌芽状态，问题严重的报告相

关领导及有关部门C

二、认真排查，做好预案

节日期间，物业要安排技术人员对项目的共用部位、共用设施设

备的使用情况及隐患部位进行检查，发现问题要及时检修，确保节日

期间设施设备的正常使用。要做好维修、目梯、消防等突发事件的应

急预案，每一位工作人员要掌握应急预案的流程，发生重大问题、事

故时，应立即启动应急预案，企业和项目经理要在第一时间赶到现场,

做好协调工作，并及时将情况上报。

三、部门衔接，加强服务

各部门、人员要持联动状态，各部门、人员之间要有衔接，妥善

处理业主、使用人提出的实际问题，避免因内部衔接问题而造成与业

主间的矛盾。

1、加强维修服务，注重及时率、合格率、满意率

要按照合同订搞好物业的日常维修养护。切实做到急修报修按照

合同约定时间到达现场，预约报修按双方约定时间达到现场，确保维

修及时率、维修质量合格率和业主满意率。

2、加强秩序维护，做好车辆引导

要配置合理人员，加强安全防范工作，门岗室设专人24小时值

勤，按照合同约定做好巡视。对进入项目的机动车辆要严格实行登记

换证制度并安排专人做好节日期间车辆的疏导、停放秩序的管理，保

证车辆行驶安全、道路通畅。中央监控室，要实施24小时安全监控

并记录及时，发现问题立即采取相应措施。

3、加强养护管理，确保设备设施正常运行

水、电、电梯、监控等设备人员要按时上岗，按照岗位职责、工

作标准及相关规范等，严格遵守操作规程，做好运行记录、检查记录、

保养记录等，确保物业共用设施设备的正常使用。

4、加强保洁服务，营造干净整洁的小区环境

节日期间，清扫保洁人员要确保按时到岗，按照合同约定做好保

洁服务。特别要做好小区的硬化地面、主次干道；公共楼道、扶手以

及垃圾设施的清洁;对烟花炮屑要及时清不；同时做到垃圾清运日产

日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象等。通过保洁员的辛勤工作，给业

主提供一个干净、整洁、舒适的生活和居住环境。

四、开展便民服务，营造节日氛围

要积极开展便民服务活动，主动帮助老劳模、烈军属、残疾人员

和特困家庭解决在物业管理服务中的问题。要积极配合业主在节日期

间开展多种形式的社区文化活动，营造欢乐祥和的五一节日氛围。

五、做好温馨提示，加强宣传报道

做好温馨提示

要充分利用小区的宣传栏等多种形式做好两节期间的温馨提示,

公布与业主正常生活有关的政府职能部门的热线电话。做好各种提示

告知工作。

加强宣传报道

要注意发现和收集节日期间的为业主主动做好服务工作的各种

好人好事和典型事例，注意总结。

2023物业服务品质提升实施方案精选篇4

物业管理作为一种服务性很强的职业，要想把这个工作做好，就

必须把服务质量提高上去，为响应公司对服务提出新的服务要求：对

业主没有一个“不”字，对服务没有一个“等”字，高标准服务质量，

要求在二0一0年下半年服务有新的突破，制订本方案。

一、服务的理念

1、服务含义:

a、微笑待客

b、精通业务上的工作

c、对客户态度亲切友善

d、视每一位业主（.客户）为特殊和重要的大人物

e、邀请每一位业主（客户）再次光临

f、营造温馨的服务环境

g、用眼神表达对业主（客户）的关心

2、为什么要做好服务

1）.服务的衡量标准衡量我们服务的唯一标准是业主（客户）是否

满意。为了让业主满意我们的服务，我们应树立以下观念：

a、没有业主就没有我们存在的价值，让客户满意是我们存在的

目的。

b、我们是一家软件技术服务公司，为业主提供优质的服务是我

们的工作也是我们赖以生存的根本。

c、业主永远是第一位的，永远都是对的，每一位业主（住户）都

是重要人物，每一次服务都是重要时刻。

2）、对我们工作的不足表示不满的业主才是真正的业主

a、对我们工作的不足表示不满，这说明业主对我们有信心，如果

解决了，对我们改进工作是个机会。

b、有抱怨，这说明业主关心我们；要是没有业主反映了，这就说

明业主对我们寒心了。

3）、对业主负责到底，让业主百分之百满意对业主应负责到底,

不能打半点折扣，解决问题不能只解决一半。

二、服务的要求

1、实实在在承诺，诚心诚意服务（对业主没有一个“不“字，对

服务没有一个“等”字）

2、说到的就得一定做到，做不到的就绝对不说，应该上门服务

的就必须上门

3、在业主面前不说不该说的话，服务禁用语：

a、非职权范围能解决的问题，绝不能说：“我们不管

b、对于房屋质量问题报修、投诉，绝不能说：“跟我们没关系”。

C、自己不能解决的问题，绝不能说：“没办法解决”。

d、业主发表自己的意见和看法时，绝不能说：“随便二

e、业主咨询的问题自己无法确定时，绝不能说：“不清楚”，“不

知道”。

鼠对业主提出报修问题，绝不能说：“等一会”，“没时间”，”不

行”

三.服务工作规范（参照《项目部运行手册》）

（一）、客服部

1、客服岗位基本要求：实行首位责任制，首位接待负责落实处

理，处理不了及时上报。

1）、有规范的岗位责任制度。

2）、建立住户档案，将项目部档案及移交给的各种资料保存完好。

3）、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

4）、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，急修半小时内

到场，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回

访记录。

5）、根据业主需要，提供物业服务合同之外的专项服务和特约服

务，公示专项服务项目和收费价格，业主需要特约服务的内容和价格

由双方约定执行。

6)、按有关规定公布物业服务内容与收费标准。

7)、每半年至少一次征询业主对物业服务的意见。

2、客服服务、工作规程及标准：

1)、客服人员仪容仪表：岗位形象总体要求：仪容雅洁大方，仪

态规矩端庄；态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，

不卑不亢。

(1)讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；勤洗澡

换衣，勤洗手、勤剪指甲；头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽;

男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后

衣领，发型常规大方；女士提倡化淡妆，长发应束起；外表整洁、

得体，表情自然大方。

(2)上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服及相应配饰,

整套穿着；夏季女士着裙装时，须着浅色长筒袜，袜子不得有破洞;

着鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

(3)上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物；不染彩发；女士不

在指甲上涂、浓妆艳抹，不用气味浓烈的芳香化妆品；不佩戴过多首

饰、饰物。

(4)上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服;

统一制服不可随意搭配;服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；不可

翻卷袖口；制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品，以免显

得服装不整齐；皮鞋不钉金属掌；禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不

得蓬头垢面或酒后当班。

2)、言行举止：

(1)言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用礼貌用

语；说话声调清晰自然，音量适中；坐姿站姿上身挺直；站立时双手自

然下垂放在体侧，行走轻快，靠边而行；与客人迎面相遇应主动点头

问好；同时进出门时，让客户先行；请人让路说“对不起”；与人交谈

时集中注意力，保持眼神与对方接触；为人指示方向时五指并拢，指

向明确；接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送；态度

礼貌亲切，不卑不亢。

(2)禁止有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、使用方言、说

粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭

脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋，双手叉腰、交叉胸前、插入

衣袋或随意乱放，两人同行挽手搭背等等°接待客户不东张西望，不

与人争执，不当面餐饮、化妆，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不

雅动作；不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。

(3)接待或与客户道别应起身迎送，双手互握自然置于身前；注意

称呼客人姓氏，未知姓氏前，称呼“先生”或“女士”；暂时离开面

对的客户时，应说“请稍候”，如离开时间较长，回来后应向客户致

歉“对不起，让您久等了"，不得一言不发就开始服务；客户来时问好，

走时说“再见”、“慢走”；为客户完成一项服务后，应主动询问是否

还有其他事需要帮助。对投诉、抱怨、反映问题，接待完成以“谢谢

您的信任”、“非常抱歉，给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、"谢

谢您的配合(理解、支持)”等作结束语，以示重视、感谢或歉意，并

与对方道别。

⑷接听电话务必在铃响三声前接答；次“您好，—物业”作为接

听电话的礼貌用语;应答言语文明、礼貌、简洁，若对方电话找人，

应先回答"请稍候''或"他暂时不在，需要转告吗？二不允许放置电

话长时间不作回复；如需问对方姓名、单位，应礼貌征询“请问贵姓、

能告诉我贵公司名称吗”，不可说“你是谁、干什么的”等等；通话结

束，待对方挂断后再放下电话。不可言语粗鲁，如“喂、哪里、找谁、

什么事、不在、不知道、没办法、我不管”等等；不可对话筒大声喊

叫、高声喊人接电话或摔拍电话。

(5)上门走访或上门与业主接洽，应先致电业主，按约定时间上

门。若不需要进入住户室内的，可1人前往;若需要进入住户室内的，

原则上应2人一同前往；敲门应轻扣三次或按门铃一次，等待回应，

若间隔30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次，不可长时间

按扣或无礼的砸门拍门。主人应答或开门后，应先作自我介绍：”打

扰了，我是御溪物业客服部的_义(名字)。今天来拜访您是关于一

事，希望您能给予支持“，得到同意，方可继续走回访工作或进入室

内，就相关主题问询对方意见和建议，并做好记录。如果对方不愿意，

不可强行闯入。若住户家中无人，须记录访问时间，必要时以恰当方

式留下便条。

(6)上班前尽快换好制服、打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖

拉拉办理班前准备事务；通话、交谈压低音量，不影响他人；工作时间

打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊；手机铃声、对讲机音量适

中，使用人能听见即可；个人手机不设置怪异铃声；下班后关闭自用电

脑、电器电源，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公

共卫生工作，做好班后清理工作，与接班人员完成交接手续后方可下

班。

3)、来访接待：

对于来访业主热情主动的接待，实行站立、微笑服务，严格按照

客服各项接待工作流程接待，合理安排员工接待工作，不得让业主办

理手续时等待接待C

认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强

的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对

前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位

搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，客服部开《物品

出门条》，客户持《物品出门条》经秩管门岗核对无误后出小区。

4)、来电接待：

认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题，对于专业性

较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;

对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。

(1)、接听投诉电话应保持平和的心态，同情、理解、专心的倾

听，避免向业主表露情绪，避免与业主纠缠以往的不快，避免向业主

陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或服务质量问题给业主

所带来的不便及不满，给予真诚的道歉，严禁推脱责任。

(2)、业主对于房屋质量问题、相关设施及配套设施不到位提出

投诉时，应认真做好记录，并就有关未解决的问题进行解答，同时尽

快向被投诉相关单位核实具体情况，并及时将处理意见反馈给用户。

(3)、业主对于服务质量提出投诉时，应认真做好记录，并逐级

汇总反馈给项目部C

5)、报修接待：

对于业主报修、投诉及遗留问题，尽量做到亲临现场验证核实，

对于处理情况及时跟踪回访，向业主及时反馈处理信息，不得等业主

向我们二次反映问题。

(1)、日常报修:

a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修

的时间等，并及时登记在《业主报修台帐》上；

b、根据报修内容，和业主预约维修时间，填写《工程维修单》,

及时通知工程部人员携单在约定时间内上门维修服务；

C、维修完毕，工程部人员反单后，客服部根据工程维修情况及

时回访，每月进行汇总、统计。

(2)、保修期内报修：

a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修

的时间等，并及时登记在《业主报修台帐》上；

b、根据报修内容，和业主预约维修时间，联系施工单位及时维

修；

C、维修完毕，通知工程部人员前去验证，客服部根据维修情况

进行回访。

(3)公共区域维修：

a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容等，并及时

登记在《业主报修台帐》上；

b、根据报修内容，填写《工程维修单》，及时通知工程部人员携

单及时维修服务。

2023物业服务品质提升实施方案精选篇5

我项目学习了总公司关于《项目服务管理》的文件后，根据考核

表的各项内容在规定的时间内完成自查，发现本项目工作中存在不足

之处：

一、保安服务方面：管理较松散，保安员服务素质较低；

二、车辆管理方面：车辆乱停乱放时有出现；

三、环境卫生清洁方面不到位；

四、其他方面C

针对以上不足之处，提出整改措施如下；

一、保安服务方面：

1、围绕提高保安的责任心问题加强培训教育，结合工作考评，

考评不合格进行严肃处理；

2、对个别年龄偏大的逐步进行调整；

3、加强对夜间重点部位的巡查，如车库、楼道、办公层及小区

四周；

4、在提高责任心的同时加强对保安的监督，对晚间保安的值勤

情况每周进行查岗，对责任心不强者及时进行处罚或辞退。

二、车辆管理方面:

1、做好车库方向指示、导示牌；

2、做好停车管理的告示宣传；

3、增加人员对车库的管理。

三、加强环境卫生清洁方面：

1、加强对保洁人员的业务培训，严格环境卫生日检工作及时发

现死

角和清理死角，对不负责任的保洁员予以处罚；

2、装修垃圾做到及时清理，提高对装修现场的巡查力度。对垃

圾乱堆放的行为及时进行教育与整改；

3、对地下车库进行全面清扫，安排专人对车库进行保洁，实施

车辆和保洁的规范管理；

4、小区楼道地面太脏问题，将组织多次清理。

四、其他方面：

1、监控布点问题：对于增加监控布点问题，将会同开发单位和

施工单位，对小区监控布点进行定位，施工；

2、楼道照明问题：对于汇源大厦电路老化、短路等情况。

①重新布线

②改造旧电路

③更换声光控

3、已完成的工作：车库内沟盖板的更换。汇源大厦电梯因在办

理电梯更换的手续，采用临时性处理办法，地上用地毯装饰，吊顶缺

失的顶板用亚克力板重新安装。电梯墙面的小广告进行了清理。车库

内增加了指示牌，进车道进行改造，避免小车进出时刮擦底盘的现象。

在今后的工作中，我们将强化敬业精神，增强责任意识，提高完成工

作的标准。不足之处请领导指正。

2023物业服务品质提升实施方案精选篇6

根据“后勤总公司20—年工作重点”的总体要求和“物业管理

中心关于确定20_年为物业优质服务年的决定”，结合实际，现制定

“优质服务年”活动方案如下：

一、指导思想和总体要求

以“解放思想、扩大开放、迅速提高质量、迅速占领市场”为指

导思想，坚持发展就是硬道理的基本原则，以人为本，强化管理，提

高服务质量，大胆、积极、稳妥地推进中心的改革和发展，做到市场

有新的发展，管理服务水平有新的提高，经济效益有新的突破，中心

面貌有新的变化，及时做好学校西进的各项准备工作，为教学工作的

正常运行提供强有力的后勤保障。

二、工作目标

紧紧围绕中心工作，加强常规管理，注重工作实效，以“重视质

量，深化改革，加速发展”为工作重点，努力做到：加强学习，提高

服务意识;加强管理，提高服务水平；加强考核，提高服务效率，使服

务工作力求做到有预见性、有高效性，以确保各项服务保障工作顺利

开展，并实现“优质服务年”的各项工作目标，为总公司的健康、稳

定、可持续发展作出我们应有的贡献。

时间活动内容日常工作责任部门审核结果三月份物管中心办公

室、各个部门会议宣传动员，三张板报宣传教育，各个部门拟定创优

方案和联系一个物业服务对象实施创优服务，取得经验，启动创优工

作。

1、发挥社会监督作用，邀请监督员对物管中心各部门的工作明

察暗访，提出针对问题的改进意见。对好的作法加以宣传和推广。

2、每月搞2次培训。3、每月搞2次质量检查。

4、中心办公室召开两月1次的物业服务示范单位经验交流会，

学习推广经验。

5、实施计划在执行过程中可以修订完善。

四月份

各个部门搞2次职业培训；搞一次副经理以上管理人员到社会物

业小区参观学习考察；派遣人员到社会物业小区实习，学以致用；发放

优质服务卡，方便业主服务需要；中心办公室召开2月1次的物业服

务示范单位经验交流会，学习推广经验，聘请业主代表参加会议，找

出不足，及时整改提高。

五月份搞一次岗位练兵和职业竞赛，全面提高物业服务的专业技

能和服务水平;搞一次“便民服务”（亦可以会同总公司一起搞）；搞一

次顾客满意度调查，同时成立业主委员会。六月份

开展“优质服务年”咨询活动，了解和解决师生员工反映的热点

和难点问题；中心办公室召开2月1次的物业服务示范单位经验交流

会，学习推广经验，找出不足，及时整改提高。各个部门搞一次针对

难点和薄弱环节的优质服务活动，促使其物业条件根本改善，并且长

期保证质量。

七月份

全面检查、巩固落实本学期创优情况，写出物业创优工作小结。

部门搞出假期安全、抗旱保苗及假期物业服务创优方案，并付诸实施。

八月份

全面检查督促、贯彻落实“假期物业服务创优方案”，保障师生

员工暑假正常生活C

九月份

结合新生入学江津校区建设，进行物业服务创新大讨论，搞好物

业服务创新培训和物业服务创新的改进实施。

十月份

进行物业技术创新大讨论，搞好物业技术创新培训和物业服务技

术的改进实施。

十一月份

进行物业管理创新大讨论，搞好物业管理创新培训和物业管理的

改进实施。搞一次顾客满意度调查。

十二月份

进行温馨、和谐物业大讨论及其培训，搞好温馨、和谐物业c管

理层研究先行进入江津校区物业人员名单。

一月份

总结全年优质服务创优经验，予以评价，形成文件，使之规范化

制度化。

2023物业服务品质提升实施方案精选篇7

为使物业服务品质在原有的.基础上进一步提升，有力促进房屋

销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：

一、公司总部：

1、在各小区前台公示公司投诉电话：21_30,并对投诉内容当

日进行回复，跟踪落实；

2、在公示各小区设总经理会见业主日，收听业主的问题，解答

业主疑惑。

二、销售中心：

1、调秩序队员一员在在金沙江大道十字路口处指挥引导看房车

辆按顺停入车位，并开门服务指引客户进入营销中心。

2、雨天保洁增加进入大门代为擦鞋服务，使用干布替客户鞋面

擦净擦干。

三、小区管理:

1、秩序：

a.秩序大门岗坐岗改为站岗；

b.巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，配警棍、对讲

机进行巡逻，

c.秩序队员例队进行交接班；

d.对进入小区人员及车辆进行盘问登记；

e.在停车场对车辆停放进行指挥和问候服务；

f.在大门设秩序服务，针对业主需求及时实施帮助（帮助业主拿

行李、打雨伞、引领走访业主客人到业主家中）。

2、客服：

a.实行站立式服务和普通话服务；

b.代为业主收信件和包裹登，电话通知或送上门；

c.宣传栏设专面代为业主提供信息发布服务（租房、卖房等）；

d.有偿电话、宽带、水电费、燃气费代缴服务；

3、工程：

a.电梯“零点后”维修保养无打扰服务;

b.对业主报修实行15分钟上门服务，每周日开展减免有偿服务

活动日；

c.空置房每周检查土建、漏水、水电气、卫生状况；

d.建立设备档案卡挂设备上；

e.工程主管每周夜查一次人员值班及设备运行情况。

4、保洁：

a.改垃圾处理一次为每日两次；

b.雨天一小时后积水清扫；

c.每周一次电梯消毒；

d.延长卫生服务时间,从7：00----20：00时;

e.提供有偿家政保洁服务；

5、绿化：

a.补种草坪内人行便道，恢复绿化；

b.补种部份秋冬季；

2023物业服务品质提升实施方案精选篇8

1安全方面

重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受

1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随

时为客户提供便捷服务；

2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌

询问、身份核实；

3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对

安全的直观感受；

4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，

加强人员管控；

5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；

6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣

传引导；

7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；

8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；

9、片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，

提升一线人员的服务意识。

2公共设施维护

重点提升公共设施完好性和维修及时性

1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现

问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人

员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性；

2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定

公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；

3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；

4、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片

区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行

鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；

5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏

知会客户；

3环境卫生

重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位

1、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，

包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；

2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训

课件；

3、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升

外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区;

4、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月

环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作

重占•

5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感

觉干净整洁的居住环境；

6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁

楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每

天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干

净；

7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；

8、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的

环境卫生，不能出现白色垃圾；

4绿化养护

重点提升客户观感

1、可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场

等区域）有时季节花美化；

2、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可

选择价格较便宜的开花植物栽种；

3、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；

4、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护

计划，并落实到位；

5、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，

做好病虫害预防工作；

6、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日

常生活；

7、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家

中枯萎的花草进行施肥养护指导。

5交通秩序

重点加强对乱停放车辆管理

1、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待

时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放

均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；

2、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消

防通道；

3、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息.，从其一进入小

区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟

通，直至此车主改变违规习惯；

4、对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资

源拓展车位，改善停车位不足情况（如路面或广场）；

5、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行

公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问

题；

6、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传

月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；

7、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更

换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。

6家庭维修

重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率

1、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，

并及时将回访情况汇总发送相关责任人；

2、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准

备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何

处理等各方面流程标准化；

3、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修

效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理；

4、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分

析，以便改善家庭维修服务；

5、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办

法、家政维修小窍门等；

6、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；

7、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；

8、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹

性工作制；

9、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会,

发现并解决流程方面的问题；

10、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；

11、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；免费

给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。

7客户服务

新业主，留下美好的第一印象

1、销售现场场强化客户对物业感受，如雅居乐物业小故事、雅

居乐物业DV的宣传。

2、销售现场场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感

受到