ppp综合项目校园物业管理专项方案

第一章企业介绍

一、企业概况

****物业管理企业于在****市组建成立，企业注册资本300万人民币，含有独立法人资

格国家二级物业管理企业，企业现在管辖面积近140万平方米，专业人员岗位持证上岗率100

%O

***物业成立之初重视本身建设，秉承“发展精品战略，创建著名企业”企业理念，逐步

建立健全了各项规章制度和组织机构，做到了人人有章可循■、事事有据可依，很好保障了企

业物业管理正常运作及职员队伍相对稳定。***物业作为社会型企业，根植于社会大舞台，从

市场中汲取企业生存和发展元素，充足发挥企业本身高品质理念，在拓展市场竞技中，以主

动进取姿态，在大浪淘沙，适者生存市场经济中发明企业价值，并回馈社会。

梆*物业提倡“以人为本”亲情管理模式，寄用户为我们生存和发展基础，视用户为我们

朝夕相伴亲人和好友。争取“零缺点、无微瑕”服务，是***物业恒久追求。***物业把高端、

高级次、高质量服务建立在高素质人才基础之上。团体友好运作，是企'也做大，做强根本，

全体***人正以精英团体姿态和百倍高昂士气寻求一切含有发展可能契机，努力扩大企业规

模，向社会展示企业风采，传输企业特色，竭诚尽力为每一位用户提供卓越服务。

企业针对服务业基础要求，尤其是物业管理服务对象特殊性，十分重视对职员服务意识

培养和教育，要求职员必需严格根据“树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提升

服务质量”，同时，依据IS09001、IS014001体系要求，制订了一套既符合标准又和物业管

理实际相结合程序文件及各个岗位作业文件，使每个职员明确谁来做、怎样做，既重视过程,

更看重结果。要求管理无盲区，服务无缺点，工作无差错，业主无怨言。

企业历经几年发展已经形成了一支经验丰富、训练有素、结构合理、水平较高优异服务团体,

并建立了一套行之有效管理运行机制。企业含有一支实力强、管理水平高物业管理人员队伍,

企业现有职员150余人，其中含有高级工程师1人、高级技术职称人员1人、中级专业技术

人员10人、初级专业技术职称5人。物业经理15人，部门经理4人，物业管理人员9人。

***物业是现在****物管类型最多、经营项目最丰富物业企业。管理物业类型包含住宅小

区、高级写字楼、学校、综合商住区和经营项目等配套服务。在做好物业管理服务工作同时,

***物业遵照“以业为主，多个经营”经营标准，和此同时本企业在园林绿化设计、施工，家

居设计、装修，水电安装，家政服务，房产中介服务，智能化管理系统设计、安装等经营项

目，保持了良好双向发展局而。

回顾过去，展望未来***物业将会在不停拓展对外业务、扩大管理规模基础上，加紧企业

制度化、规范化、专业化和标准化建设进程，现已经过IS09001、IS014001体系认证贯标工

作，努力争取把企业打造成省际一流、中国著名物业管理企业。

诚信***。***珍爱用户信任，以主动热情心态去满足用户服务需求；把诚信服务和用户发自

内心赞誉，视作企业发展最牢靠基础。

专业***。***高度重视井连续研究用户需求，以专业化作业步骤、人才队伍和信息平台，

为全国各地用户提供行业内一流性价比物管服务。

进取***。***在项目数量、服务面积、人才规模、经济效益等多年保持着年均30%以上增加

率；绝不满足企业文化推进经营思想和服务管理步骤在连续改善中稳步升级。

领先***。***作为****行业第一方队组员，项目类型包含住宅小区、写字楼、学校、商业街、

公寓。

二、经营宗旨

我们服务理念是：只有不到位服务，没有不交费业主；

我们质量方针是：服务至诚，精益求精，管理规范，进取创新；

我们质量目标是：安全，舒适，尊重，满足；

我们环境目标是：水清,地绿，洁净,舒适；

我们发展目标是：提升服务水平，连续超越业主不停增加期望；

我们发展远景是：成为安徽乃至全国物业管理市场领跑者

三、企业架构

I-

—

市

物

人

质

计

场

业

事

划

量

拓

管

行

财

管

展

理

政

务

理

部

部

部

部

部

丁

装

维

园

家

饰

修

林

政

装

服

绿

服

修

务

化

务

部

部

公

部

司

等）进行技术上原因分析、判定，并提出改善技术方法：帮助总工程师实施企'也技术改造、

修缮技术应用推广、房屋设备设施安全运行技术及其质量管理、企业标准化管理等方案和工

作；负责各个分企业（管理部）年度中大修理计划审核和督导，负责企业自行工程项目标计

划、设计和监督或外包、联络和协调等及服务企业、分企业（合作子企业）、管理处等对外发

包重大技术项目标审核，并实施督导和协调；实施企业整体营销工作等。

物业管理部

负责企业、管理部年度业主接待、维修保养、保安、保洁、保绿、家政和经营项目等质

量提升、年度计划预算审核和平衡，并实施目标控制等管理工作；牵头、沟通、协调和处理

服务企业、管理部委托协议、协议或疑难问题；维持服务企业、分企业（合作子企业）、管理

处物业管理正常运行秩序；负责企业、管理部全部对外委托或发包项目标审核、把关工作；

协同负责做好新接楼盘接管、验收、前期介入和以后管理服务项目内容等物业管理和协调工

作；定时和投资企业股东进行沟通和联络，拟订年度计划和项目方案，提供完整而可靠决议

依据；帮助做好服务标准和作业标准提升及内部审核或评审工作；负责企业“四防一保”、社

会稳定等检验、指导、协调和应急日常处理；实施企业整体营销工作等。

信息中心（由人事行政部负责）

负责企业内外部整体信息搜集、分类整理、统计分析和估计趋势、二次开发、归档等信

息情报工作；草拟企业信息管理制度，严格落实企业信息管理制度，并在付诸实施后进行补

充、修改，提升其标准水平；负责企业口常运行管理等计划确定、实施和监督等工作，维持

企业各个工作站等正常运行秩序，确保安全；草拟企业档案管理制度，指导和监督、企业各

部门档案管理工作，确保企业文件资料等安全、完整、立即、无损；实施企业整体营销工作

等。

档案室

负责确定企业档案搜集、分类整理、分析、提供使用、开发、归档等工作，制订档案开

发和管理计划，分解目标，先付诸实施，实施指导和监督;草拟企业档案搜集、整理和利用等

管理制度，指导和监督、企业本部各职能部门、各管理部、管理处等档案管理工作，确保企

业文件资料等安全、完整、无损；负责企业档案工作对外联络和协作；实施企业整体营销工

作等。

五、企业文化理念

（一）管理服务理念

1、发明健康丰需人牛

2、用户是我们永远伙伴

3、人才是***物业资本

4、“阳光照亮体制”

5、连续增加和领跑

发明健康丰盛人生

(1)意味着我们将连续提供超越用户期望产品和服务，让用户骄傲；

(2)意味着我们将连续提供超越投资者期望回报，让投资者满意；

(3)意味着我们将连续提供超越职员期望发展空间和酬劳，让职员自豪。

用户是我们永远伙伴

(1)用户是最稀缺资源，是***物业存在全部理由。

(2)尊重用户，了解用户，连续提供超越用户期望服务，引导主动、健康现代生活方

法。这是***物业一直坚持和提倡理念。

(3)在用户眼中，我们每一位职员全部代表***物业。

(4)我们现失误，对于用户而言，就是100%损失。

(5)衡量我们成功是否最关键标准，是我们让用户满意程度。

(6)和用户一起成长，让***物业在投诉中完美。

人才是木木木物业资本

(1)热忱投入，出色完成本职员作人是企业最宝贵资源。

(2)尊重人，为优异人才发明一个友好、富有激情环境，是***物业成功首要原因。

(3)我们尊重每一位职员个性，尊重职员个人意愿，尊重职员选择权利；全部职员在人

格上人人平等，在发展机见面前人人平等；***物业提供良好劳动环境，营造友好工作气氛，

提倡简单而真诚人际关系。

(4)职业经理团体是***物业人才理念具体表现。连续培养专业化、富有激情和发明力职

业经理队伍，是***物业创建和发展一项关键使命。

(5)我们提倡“健康丰盛人生”。工作不仅仅是谋生手段，工作本身应该能够给我们带来

愉快和成就感。在工作之外，我们激励全部职员追求身心健康，追求家庭和睡，追求个人生

活内容极大丰富。

(6)学习是一个生活方法。

“阳光照亮体制”

(1)***物业对内平等，对外开放，致力于建设“阳光照亮体制”。

(2)专业化+规范化+透明度=***化。

(3)规范、诚信、进取是***物业经营之道。

(4)我们激励多种形式沟通，提倡信息共享，反对黑箱操作。

(5)反对任何形式官僚主义。

连续增加和领跑

(1)***物业给自己定位是，在规模和赢利能力上做中国物业管理行业第一。

(2)经过市场创新、服务产品创新、服务创新和制度创新，追求有质量、有效率连续增

加，是***物业实现行业第一、发明丰盛人生唯一路径。

(3)在新经济时代，***物业要以大为小、灵活应变、锐意进取，永怀理想和激情，连续

超越自己成绩，连续超越用户期望

六、***职业经理人关键素质

(一)工作观念

1、勇于负担工作责任，有进取意识。

2、集团利益至上，含有全局观念。

3、以主动态度和角度对待困难和遗留问题。

4、接纳差异，用人所长领导心胸。

5、善待用户，一切从市场出发。

6、尊重规范，不停改善。

7、具开放心态，善用、整合资源，善于创新突破，有能力找四处理问题措施。

8、不回避矛盾，大胆管理。

9、思维严谨，工作计划性强。

10、客观敏感把握，控制到位。

(-)管理技能

1、善于激励，有号召力。

2、能营造有效沟通气氛。让沟通成为习惯。

3、有效授权控制适当。

4、培养指财下属，激励她人学习。

5、科学决议。

6、压力管理。

7、组织管理。

8、时间和会议管理。

（三）专业技能

1、精通本行业时间专业技能。

2、知道怎样应用。

3、有系统了解能力。

4、专业发明力。

七、企业特色

•广博技术知识；

・良好沟通技巧；

・热诚工作态度；

・主动服务意识；

•灵活工作方法；

・稳定财务情况；

•勇于创新精神；

・忠诚可靠品质；

•有竞争力收费。

八、管理特色

方针优点及特点说明

方针优点及特点说明

1外观整齐亮丽制订明确日常美护，定时清扫项目及范围，保持现场整齐亮丽。

高层依不一样材质施以不一样清洁维护，以充足发挥材质特征并延

2材质特殊保养

次长使用年限。

环境

3现代机器设备以现代化机器设备提升清洁效能并减轻清洁人员劳动强度。

美护

4机动美化管理周期性工作铺以机感人力配合，促进日常美护工作愈加完善。

督导人员实地检验，辅以报表管理，并调动现场人员主动性及

5常常督导检验

自觉性。

依据现场设计最适合物业管理模式，促进管理效能得以充足发

1物业管理计划设计

挥。

专业建筑物计划设计参

2前期介入，提供最好管理方案，以节省未来管理各项费用。

化与

技术租售代理及管理培

3以科学管理角度分析用户需求，提供科学咨询意见并培训实施。

咨询训

4公共事务管理配合校方，推进积压公共事务，建立特有小区文化。

1周祥组织编制合理明确勤务调配及周密监督，节省管理费用支出。

系统2现场深入了解针对现场设计适合管理计划。

化3严密督导考评籍以提升管理品质并予维持。

管理现场人员可依要求随时调换或机动增加，业主无后顾之忧及受

4避免人事包袱

制度人情压力困扰。

5完整后勤支援专精培训管理人员，可提供现场充足支援。

1完美安全系统在考虑成本效益前提下，设计完善安管系统。

2严密勤务训练派驻安全警备人员依现场特征施以各项勤务训练。

整体

性

3整齐服装配置由外而内致性要求，根为扭转传统“看门”刻板印像。

安管

勤务

4快速紧急应变配合情况模拟，实况演练，使其含有主动防灾功效。

5完备资料档案建立各项住户、车场、访客等资料档案，以供业主随时调阅。

1定时设备保养以提升设备耐用年限及运转效益。

2详实统计分析建立各项数据，落实事前维护而非事后修补。

科学

化3有效节省能源降低业主庞大水电费支出及无效率浪费。

设备

维护4专业训练课程以增加机电人员实务技术及遇突发情况之应变能力。

5计划修缮更新编订计划及预算，以免大型修缮或设备更新发生财务困窘。

第二章序言篇

就现在物业管理情况而言，学校是物业管理行业一片净土。伴随学校后勤物业管理逐步

推进，这里已经成为众多物业管理企业竞争热土。开拓学校物业管理市场，是学校管理、物

业管理企业发展又一新契机。

一、专业型物业管理企业介入学校后勤管理是社会发展肯定趋势。

伴随这几年国家对教育事业重视程度提升，国家主动推进科教兴国战略，大家对知识欲

求也在日益高涨，在中共十六大上，又提出要形成全民学习、终生学习学习型社会，促进人

全方面发展。这其中预示着需要增加和扩建更多学校来满足学习需求，传统学校办社会后勤

运作模式已成了很多学校改革和发展严重障碍。因为计划经济体制影响，绝大多数学校后勤

工作全部是学校办社会运作模式，即学校不顾本身实际发展规模、不讲求经济效益、不讲求

管理效率，只要学校存在什么劳务需求，就立即设置一个劳动岗位，工资全部是由国家来掏

钱。这种“大而杂，小而全”发展模式把学校办成了一个“小社会”，结果是学校办了食堂、

木工房、园艺室、水电班，有学校甚至还办起了托儿所，这种运作模式很类似于农业时代自

给自足自然经济，和现代化发展趋势是完全相违悖。所以专业型物业管理企业介入学校后勤

管理，由物业管理企业提供专业、规范、个性化后勤管理服务是社会发展肯定趋势。

二、学校物业和商住物业不一样之处。

介入学校后勤管理工作，首先应探索我们用户一一“老师、学生”，她们需要我们提供什

么服务？我们能为她们提供些什么服务？我们应该怎样服务？怎样管理？这些全部需要我们

确立学校物业管理专业化服务理念；个性化、科学创新管理服务模式；精益求精工作作风；

规范化操作来实现。从而赢得师生认同。学校物'业和常规住宅物业在管理上有以下多个方面

不一样：

1、对象不一样

住宅物业中我们服务对象是社会各行各业，不一样职业人，面正确业主少则几百，多则

成千上万，学校物业服务对象是老师和学生，单纯知识型，远没有住宅小区那样人员层次复

杂，单一业主，有利于服务针对性。

2、管理模式不尽相同

小区有“业主自治和专业化管理共管式”模式、有酒店式管理、智能化管理等管理模式,

使用这些模式显然不完全适适用于学校管理，学校管理面正确单一业主，管理上必需服从学

校管理需要一一隶属性，更强调依据需求提供服务，依据学校本身特点，“量身定制”管理模

式一一有深厚学校特点“共管式”模式。

3、管理侧关键不一样

住宅小区管理关键是设施设备维护和保养及楼宇安全，管理侧关键是物（设备、设施、

区域），对住户是提供服务，用学校则重视满足教学需要和学生安全。管理侧关键包含物以外,

还要加强对学生安全管理（尤其是十八岁以下学生）。在对学生服务中增加了管理职责。在对

学生管理和服务相矛盾时，和学校要求保持一致，偏重管理。

4、管理服务目标不一样

住宅物业管理是为了发明安居乐业生活环境，实现物业保值和增值。学校管理目标是为

师生发明一个良好教学环境，帮助学校提升整体实力。

5、管理服务资金起源和使用存在显著差异

住宅物业管理资金起源于多个方面，它包含管理服务费收取、公共设施专用维护基金、

多个经营收入等，服务费收费标准是依政府主管部门制订管理服务费指导价格标准，由小区

业主委员会和物业企业协商制订，因为地方标准不足和市场规范程度，还达不到按质论价，

市场化程度有限，资金使用接收业委会、业主监督，尤其是专用基金使用必需获准后方可使

用，合理、顺利、立即使用和业主和业委会专业能力有直接关系，物业企业需投入精力协调。

而学校物业中管理服务费起源较为单一，即学校经营管理者。物业企、也能够采取菜单式来制

订服务项目，分项测算费用，经双方协商确定服务内容，以协议契约形式确定资金数额和支

付方法，资金使用按协议实施，完全市场化。为物业企业发挥管理服务优势提供了充足空间。

三、学校物业管理模式特点

经过分析掌握学校物业不一样之处，针对学校物业管理特点，我们经过长时间学校管理

经验，形成了成熟物业管理服务模式，极大发挥物业管理在学校后勤保障作用。

1、用户需求为导向，提供个性化服务。

这在学校物业中尤其突日。按学校对公共设施、清洁、人员、物资管理要求，量身定制

服务。

2、学校物业管理人力资源配置上追求简练、精干，降低运作成本。

学校物业管理隶属于学校整体管理，学校物业如根据商住小区管理处分责设置物管员多

层管理，在成本上是物业企业和学校方面全部不能承受，学校物业隶属性决定她无需面对众

多业主，在多个经营上发挥余地不大，也就不需要如小区一样管理人员配置。

3、重视学校中.管部门领导风格、管理思绪。

尤其是处理好和学校主管部门关系，应加播对该类信息搜集，立即调整方法，立即跟进,

确保管理一致性，表现学校特点共管模式。

4、在强调本体内在管理同时应重视本体外表工作，提升直观感受满意度。

学校物业比住宅物业更直视直观感受，这也是学校发展壮大需要。比如在学校内设置各

类规范温馨标识、提醒性、警示性和说明性标识，为学校气氛营造起到了画龙点睛作用。

5、学校物业在接管项现在，必需对接管原有问题或其它包含面大、影响大问题进行评定。

在此期间应协调处理好各项关系，并尽可能在此期间将重大问题给予明确，包含岗位设

置、清洁范围和频度，管理区域和项目、设施、设备维护责任范围和处理权限、服务费用、

支付方法及其它贽用负担等，规避管理风险。

6、重视服务专业化。

可提供办公室内植物养护和指导、节假日环境气氛营造、组织特色活动、教室管理、电

教办公设备维护等专业化、全方位服务，提供行政后勤等方面业务保障。

7、提供技术含量，重视设备管理及相关人员配置。

学校物业人力资源配置特点，确定了设备管理人员必需是素质高，技术上一专多能复合

型人才。

8、用户意见调查需关注各个不一样层面意见，还需建立定时沟通机制。

关键沟通资料、满意度调查资料整理成为文件，双方认可，促进管理服务水平提升。

第三章管理计划设想

在教育教学和管理实践口，学校一直坚持“以人为本”办学理念，深化教育教学和内部

管理体制改革，坚持以法治校，以德治校，促进学生全方面发展，全方面提升教育质量和办

学效益。

西安交通大学城市学院桃李遍天下，校友满中华，在悠久办学历史中，积淀了丰厚底蕴

和管理经验。我们***物业企业将紧密结合政府主管部门、校领导对西安交通大学城市学院总

体管理方针，本着安全、高效、舒适标准，每一细节全部能想师生所想、随师生所愿，争创

学校管理品牌，争创企业管理品牌。

第一节总体设想

针对西安交通大学城市学院物业管理多种必备元素，我们在充足了解该校区软硬件设施,

深入调研其它类似学校物业管理市场基础上，隹借我企业人才优势、文化优势、技术优势、

管理优势和资金优势，一旦中标，我们将主动落实校方创建中国一流、国际优异学校目标，

创建高质量、有特色、名副其实国家示范学校奋斗宗旨，我们有信心，有能力为西安交通大

学城市学院全体师生送上一道美味物业管理大餐，发明健康丰盛人生。

一、管理总目标

1、经过努力，使西安交通大学城市学院物业管理高于****、乃至安徽同类校区一个档次,

深入为学校带来长远品牌效益、社会效益和环境效益；其次为该物业以后在学校物业管理市

场竞争中筑起优势地位，和***物业现今管理楼盘、学校一样，和西安交通大学城市学院办学

宗旨一样，成为安徽乃至中国物业管理市场领跑群体。

2、经过专业化、程序化管理，规范化、人性化服务，致力在西安交通大学城市学院发明

一个优美生活空间，***物业人和全校师生共同发明一个全新生活方法，我们将以“缔造舒适

生活”服务宗旨，营造中学精神校园，提升人文品质。

3、节源开流，在稳步提升管理服务质量同时，伴随各项配套设施逐步到位，争取为学校

在物业管理方面投资带来更大利润效应。

二、管理内容和标准

（一）基础要求

1、建立IS09001质量管理体系和IS014001环境管理体系。

2、建立完善物业管理方案。并按规范签定物业管理委托协议。

3、在校区管理中建立本企业形象识别系统：服务理念、行为规范（专业着装、佩戴标志、

语言规范、文明服务）、现场标识等。

4、一线服务人员每十二个月体检一次，合格上岗。

5、广泛利用计算机管理。

6、校区设置“服务中心”，实施全周服务接待，公告服务联络电话。

7、适应师生需求，开展有偿特约服务及代办服务。公告服务项目及收费价目。

8、采取多个形式如走访师生、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，每十二个月和80%以上

老师作有效沟通，每十二个月有效物业管理投诉处理率100%。每十二个月进行一次满意度测

评，有效样本覆盖率＞20乐并对微弱步骤连续改善。

9、建立完善档案管理制度。

10、适应师牛需求，组织、配合校区主管部门开展校I乂文化活动。

（二）公共厕所

1、地面、便槽（池）及瓷砖面清理2次/天;

2、污水、污物清理1次/天;

3、门、窗清理1次/周

4、水龙头、水箱、路灯巡视1次/天

5、墙面、天棚清扫1次/周

（三）学生公寓楼、宿舍楼

1、根据学校作息时间开锁房间、楼道（宿舍）大门；

2、不定时巡视楼层，遇有情况立即汇报；

3、天天对宿舍楼层地面、走廊、楼道、扶手、护栏、卫生间、墙裙瓷砖进行清扫和擦洗;

4、宿舍楼层四面场地清扫和保洁，垃圾做到口产口清（清理到垃圾房）；

5、天天对学校宿舍内务卫生、寝室纪律进行检验，并将检验结果报学校教务处；

6、宿舍内学生住宿情况要登记清楚，建立学生住宿档案。学生凭证住宿，严禁男女学生

互串宿舍，严禁闲杂人员进入宿舍；

7、对宿舍公寓楼财产进行管理，对损坏公物要追究到人，并将损坏情况报总务处；

8、不定时对宿舍楼层设施进行检验，发觉问题立即报修；

9、开源节流，节省用水、用电，严禁水电浪费现象发生。

（四）校园环境卫生

1、负责校内道路、景点、绿地、活动场所、教职员宿舍区公共通道卫生清扫和保洁。早

晨9时前完成主干道和景点第一次清扫，其它时间巡回保洁；

2、垃圾、废弃物做到日产日清（1次/天将垃圾、废弃物运输到垃圾房），并做到垃圾房

周围无零碎垃圾堆放；

3、道路两侧排水沟清理做到2次/月，确保污水排放通畅；

4、垃圾桶、垃圾箱、垃汲房清洗做到1次/周，维护校园公共卫生设施，预防人为破坏。

（五）教学楼试验楼行政办公楼图书馆楼

1、依据学校作息时间安排常规值班，不定时对楼层进行巡视，遇有情况立即汇报；

2、学生放学或放假做好门窗关闭和电源关闭；

3、楼层地面、走廊、楼道、卫生间老师休息室清扫和擦洗做到2次/天：扶手、护栏、

墙裙瓷砖、多媒体教室、汇报厅、会议室桌椅清扫和擦洗做到1次/天：增而、天花板清理做

到1次/月；门窗玻璃清洁做到1次/周；

4、各楼四面场地清扫和保洁做到2次/天，垃圾日产日清（1次/天将垃圾、废弃物运输

到垃圾房）；

5、负责教学楼、老师休息室、试验楼、行政办公楼个办公室及考试期间个考场开水供给;

6、负责楼层公物管理，对损坏公物要追究到人，并将损坏情况报总务处；

7、不定时对楼层进行巡视，对设施设备进行检验，发觉问题立即报修；

8、节源开流，严格控制用水、用电，严禁长明灯.、长流水现象。

三、管理特色

1、结合校区特色、优势，增强服务意识，发明性利用***物业管理模式

在充足分析西安交通大学城市学院物业条件基础上，我们以热情服务态度、完好服务设

备、娴熟服务技能、齐全服务方法、规范服务程序、合理服务收费、健全服务制度、快速服

务效率赢得广大师生认可。

2、向学校领导和广大师生推行“阳光计划”服务公告制度

***物业关键价值观之一就是营造“阳光照亮体制”。我们提倡对内平等，对外开放，专

业化、规范化、透明度造就梆*化模式。

我们将在西安交通大学城市学院校区，以多个形式公布物业管理政策法规、服务内容、

操作步骤、收费标准、管理制度等内容，在确保师生消费知情权、方便师生口常生活基础上,

充足发挥师生监督权，促进校区物业管理运作透明化、规范化，从而，深入树立校区管理品

牌、学校教育品牌。

3、有效培训，不停创新，监督考评

决定企业命运关键内部原因包含效益（有效规模、低成本）、品牌（服务、质量）、领导

（60%决定原因）、经营（没有策略突破就没有出路）、队伍（综合素质）、机制（规则）、管理

（制胜原因）、技术（业务专长），决定企业命运内部原因，每一个全部需要我们自己创新、

突破。

营造激励学习、创新气氛。许可失败，不许可无创新。目前竞争仅靠多个领导一厢情愿

和身体力行不能处理问题，优异领导团体应包含中层和基层团体均应有强烈责任感和创新意

识。前期，我们已经依据西安交通大学城市学院具体情况，坚持技能、服务理念为中心复合

型人才培养模式要求，制订了完整培训体系，并将不停创新作为考评管理人员关镖依据。

我们一育坚信：先有满意职员，后有满意用户，而且多年来一直推行。我们认为职员满

意度会影响职员敬业度，而职员敬业度又和用户满意度之间呈正比关系。所以。我们***物业

建立了一整套严格“星级考评体系”，只有经得起考评团体，才是真正优异团体。

4、营造开放、健康、多元化校区文化

***物业所要营造校区文化，是一个健康校区文化，我们更要在西安交通大学城市学院师

生人群中表现出来。我们将依靠企业本身文化理念及西安交通大学城市学院校区本身文化优

势，和本企业在****所接管楼盘形成校区文化联动，从而产生以西安交通大学城市学院为中

心辐射效应。

文化校区一一凸现高雅浪漫文化气息，表现校区自然和人情为专题。配合开展多种形式

文化校园活动，丰富学生校园生活，为校园营造高尚校园文化环境。

而且依据校方师生需要，为学生开辟第二课堂（如开设物业管理讲座）

品位校区一一西安交通大学城市学院物业管理形象。全部管理及操作人员接收专业培训I,

从仪容仪表到谈吐举止、作业档次向星级宾馆靠拢；推行个性化服务，依据用户需要“度身

定做”，建立用户个性化资料，在服务中给您一份意外惊喜，给您最大心理满足；营造悠闲浪

漫环境气氛，进行适时适宜环境部署，点缀出西安交通大学城市学院和***物业文化品位。

5、创建共管、复合模式，和校方共同创建文明、健康、舒适、友好校园

传统物业管理，业主基础上处于被动状态，全部管理运作包含小区文化活动全部是物业

管理企业起主导作用，物业管理企业完全居于主导地位。西安交通大学城市学院作为高级示

范中学，服务内容特殊且要求高，和校区处于不停扩建状态中，加上学校仍保留专门后勤职

能部门，不会对全部物业管理项目完全放任不管，如学校环境设施更新改造、大型学术会议，

校区文体活动开展等等，全部需要学校和物业管理企业共同参与，在良性互动基础上搞好物

业管理。

通常物业管理企业管理物'也类型不会太多，使得管理方法也变得简约、单一。而中学物

业管理则完全不一样，其物业组成复杂性，势必需求我们物业管理企业必需树立新“复合式”

物业管理观念：尤其是要培养能管理宿舍区、办公楼宇、学生活动中心、体育场所、教学场

所等复合式物业管理人才，培育能同时管理多个类型物业，组建更多和学校物业管理相配套

专业化队伍，如清洁、消杀、用户服务中心等综合管理能力。

6、严格IS09001、IS014001质量体系管理，提升服务质量，降低投诉，有效利用投诉

猛烈市场竞争使师生对物业管理质量提出愈来愈高要求，物业管理管理是物，而服务是

人,即用“师生第一，服务第一”思想去指导日常行为准则，把服务工作深入到广大师牛中

去，切切实实为师生做实事，想师生所想，急师生所急，解师生之难是很关键。

而IS09001、IS014001新版标准使用了过程导向模式，以一个大过程描述全部产品，将

过程方法用于质量管理，将师生和其它相关方需要作为组织输入，再对师生和其它相关方满

意程度进行监控，以评价师生或其它相关方要求是否得到满足。

所以，在服务中融入优异IS09001、IS014001质量管理体系，既节省了财力和物力，又

提升了服务质量和工作效率，使物业企业内部管理规范，促进物业保值、升值，提升物业企

业品牌，让师生充足享受到我物业企业优质服务。

我们全体职员深信：物业管理是一次“全方位、全过程、全员参与基础性管理工作”，只

有过硬服务质量才能最终赢得师生信任。我们不能杜绝投诉，但要不停降低投诉，有效处理

投诉，并要求广大师生监督。

第二节管理方法

面对西安交通大学城市学院这么一个起点高、前景好、影响力大、硬件设施良好、师生

多一个现代化校区，选择怎样管理模式才能达成最好管理效果，这是我们确定管理方法关键

课题，我们在深入调查研究基础上，参考在其它学校管理经验上，确定了我们基础思绪是：

严格资质管理，选择专业素质和综合素质均较高各类专业技术人才，以严格管理制度规

范各类服务，利用电脑管理等现代化手段，严格实施IS09001和IS014001质量认证体系，实

现高效率、高水平综合一体化管理，加强校区精神文明建设，实施品牌战略。

一、管理步骤系统（三大模式系统）

1、管理部在内部管理上，采取管理活动和管理手段组成一个连续封闭回路做法，即重视

封闭性，这么才能形成有效管理运作，不然，假如管理系统内结构、联络松散，没有一定控

在具体运作中，管理部经理是口常工作指挥者，同时又是监督检验者，各项指令下达后、

策划、安排和实施机构即开始运作，实施过程中信息经过反馈渠道回到指挥机构，供经理做

出校正、判定、总结在整个过程中，经理还要从检验、评选结果中发觉管理中存在问题，并

加以纠正，做到有布署、有检验、有总结，从而确保了管理有效性。

2、“闭环+激励”管理控制系统

・“闭环”控制

采取双闭环控制模式。小闭环是对工作过程微观控制，关键经过个人、各部门、项

目部三级实施，经过自检、监督系统，任何一项工作内容均实施三级闭环控制。对照工作计

划和标准，针对检验出问题及实施过程中出现新情况立即改善纠正，控制工作按计划和标准

实施；大闭环是企业相关部门如质量管理部会对项目部阶段性工作宏观控制，对项目部每一

步骤全部进行严格监督和考评，关键是对工作结果进行检验、分析和评价，提出改善方法，

融入下一步工作计划和标准签订中，形成一个严密闭环。工作计划和标准制订将充足考虑用

户要求、行业新标准、新技术、新工艺和新管理模式。

在具体实施中实施逐层负责制，立即工作目标和标准分解落实到班组和个人，全部工作

全部有对应责任人，下级对上级负责，上级检验、监督下级工作，项目部全体职员对项目部

整体工作进行民主监督，向企业呈报工作评价汇报，管理一环扣一环，形成一个有机结合闭

环。在具体运作中，项目部经理既是日常工作指挥者、监督检验者，又是被监督、被评价者。

各项指令下达后，实施人员一一各班组长、职员即开始动作，实施过程中信息经过反馈渠道

回到各级指挥机构，供主管、经理作出校正、判定、评价。各级管理人员还要从检验、评选

结果中对管理中存在问题加以纠正，做到有布署，有检验，有评价，从而确保管理有效性和

可操作性。

•激励推进

激励是闭环控制动刀，同时亦是润滑剂。动力使管理不停向前进，润滑则是降低前

进中阻力。我们在“闭环”控制中导入激励系统，以充足调动职员主动性，挖掘内部潜力，

确保“闭环”系统在充满活刀低阻力中不停运转。激励系统包含目标激励、岗位激励、奖惩

机制三部分

•目标激励：

在企业工作方针中，提出创建物业管理名牌企业长远目标，并将这一长远目标具体

分解到每个部门、每个职员目标管理责仟制中，签署年度目标管理责仟制考评协议书，年底

按协议考评工作业绩。

•肉位激励：

实施内部公开竞争上岗措施，为有真才实学职员充足发挥自己聪慧才智提供舞台。

我企业现任中层管理干部和班组长基础上全部是经过竞争上岗，“不拘一格选人才”是我们长

足发展动力源泉。

•奖惩机制：

奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖勤罚懒，经过奖惩

达成部门之间、职员之间有竞争，人人有动力，个个有压力。

二、物业管理部信息步骤

为了确保西安交通大学城市学院信息反馈渠道通畅，确保二十四小时全部信息全部能得

到立即处理，将在管理处编制中包含“信息处理中心二该中心任务是接收来自四面八方信息,

并进行综合分析处理，处理方法包含直接部署方法立即向管理处领导反应情况，听从指令并

转发、下达指令，在处理方法指令发出后要进行跟踪，最终统计和汇报处理结果。该中心信

息步骤以下图所表示：

第三节管理方法

一、我们管理方法分为：

严谨管理运作体-整合型管理体系、科学人力资源管理体系、严格监督管理系统三部分组

成。

严谨管理运作体-整合型管理体系：

IS09001质量管理体系、IS014001环境管理体系、DHSAS18000职业安全健康管理体系是

国际上通用管理体系。在西安交通大学城市学院物业管理中，我们导入这三种管理体系，以

全方面质量管理方法为基础，将这三种管理体系进行完全整合，并对这三个体系进行业务步

骤重组，最终达成业务步骤最优，形成一个全新而充满活力整合型管理体系，制订综合管理

方案，综合策划、综合预算，实现多个管理目标。经过整合型管理体系，对物业管理内容进

行全程有效控制，从而在西安交通大学城市学院物业管理中确保管理高质量，为全体师生发

明良好教学、生活新空间。

科学人力资源管理体系：

物业管理行业提供产品是“服务”，物业管理过程是物业管理人员向业主（师生）提供服

务过程，物业管理人员素质高低直接影响到服务质量和效果，其形象间接代表着物业形象。

***物业在西安交通大学城市学院物业管理中，将对人力资源管理进行全程有效控制。

•定员、定岗、定编、定岗位工作标准。经过精干人员达成高效运作目标。

・科学培训。经过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训和专题讨论，规范职员形

象，让职员随时掌握行业发展动态，主动学习中国外最新管理技术和方法，总结工作中经验

教训，深入提升职员工作能力和工作标准。

量化考评和末尾淘汰制。转正考评、月考评、年底考评、不定时考评和内部上岗证考评

等。专业技术工人和安全管理人员每六个月进行一次考评，名列最终者淘汰；各部门责任人

管理人员每十二个月进行一次考评，名列最终者降级或淘汰。

•卤位“动态”管理，竞争上岗。激励职员求知上进。

・岗位薪酬实施管理、技术岗位两条线，以岗定薪。确保管理、技术两方面人才平衡

严格监督管理系统：

・各项工作要真正做到规范管理、有效运作，必需要有严格监督控制，尤其是安全工作、

环境管理等，天天工作量十分繁重，稍有疏忽，就可能给学校带来损失，给企业事业带来难

以挽回挫败。

•在具体实施中实施逐层负责制，将工作目标和标准分解落实到班组和个人，全部工作

全部有对应责任人，下级对上级负责，上级检验、监督