中职第三学年（旅游服务）旅游投诉处理2026年阶段测试题及答案

中职第三学年（旅游服务）旅游投诉处理2026年阶段测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填入括号内）1.旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起（）内，作出处理决定。A.30日B.60日C.90日D.120日2.投诉人（）以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。A.2人B.3人C.4人D.5人3.旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行（）制度。A.协商B.调解C.仲裁D.诉讼4.旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息，使用统一规范的（）。A.投诉表格B.投诉记录C.投诉编号D.投诉文本5.下列不属于旅游投诉应当符合的条件是（）。A.投诉人与投诉事项有直接利害关系B.有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由C.属于本办法规定的旅游投诉范围D.投诉人必须是团队游客6.旅游投诉处理机构接到投诉，应当在（）内作出是否受理的决定。A.5个工作日B.7个工作日C.10个工作日D.15个工作日7.被投诉人应当在接到通知之日起（）内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。A.10日B.15日C.20日D.30日8.旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的数据、凭证及其他证明材料进行审查，根据需要进行调查核实，必要时可以（）。A.要求投诉人补充材料B.要求被投诉人补充材料C.委托其他旅游投诉处理机构进行调查D.委托其他部门进行调查9.旅游投诉处理机构调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向（）申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。A.旅游行政管理部门B.消费者协会C.仲裁机构D.公安机关10.投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉（）。A.认为旅游经营者违反合同约定B.因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的C.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的D.以上都是二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填入括号内，多选、少选、错选均不得分）1.旅游投诉处理机构应当建立健全投诉登记、（）等制度。A.档案管理B.投诉处理C.投诉反馈D.投诉公示2.旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当以事实为依据，以法律、法规为准绳，（）。A.公正B.公平C.公开D.及时3.投诉人有权了解投诉的处理情况；有权（）。A.放弃投诉请求B.变更投诉请求C.撤回投诉D.拒绝调解4.被投诉人应当积极配合旅游投诉处理机构的工作，在接到旅游投诉处理机构的通知后，应当（）。A.主动与投诉人协商解决纠纷，并向旅游投诉处理机构提供有关证据资料B.接受旅游投诉处理机构的调查C.按照约定的时间、地点和方式接受调解D.履行调解协议5.旅游投诉处理机构应当在作出受理决定之日起（）内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。A.5个工作日B.7个工作日C.10个工作日D.15个工作日三、判断题（总共10题，每题2分，请在括号内打“√”或“×”）1.旅游投诉处理机构应当对投诉事项进行调查核实，根据需要可以要求投诉人、被投诉人提供有关证明材料。（）2.投诉人可以委托代理人进行投诉活动，但应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。（）3.旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当自受理之日起60日内作出处理决定，但鉴定、检测时间不计入在内。（）4.旅游投诉处理机构应当建立健全投诉档案管理制度，妥善保管投诉档案材料。（）5.投诉人可以就同一事项向两个以上有管辖权的旅游投诉处理机构投诉。（）6.旅游投诉处理机构应当每半年公布旅游者的投诉信息，使用统一规范的投诉编号。（）7.被投诉人应当在接到通知之日起15日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。（）8.旅游投诉处理机构调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。（）9.投诉人有权了解投诉处理的进展情况，但无权要求旅游投诉处理机构告知处理结果。（）10.在旅游投诉处理过程中，投诉人、被投诉人应当对自己的主张提供证据。（）四、简答题（总共2题，每题15分，请简要回答下列问题）1.简述旅游投诉应当符合的条件2.简述旅游投诉处理机构处理旅游投诉的程序五、案例分析题（总共1题，每题20分，请根据以下案例回答问题）游客王某等10人在参加某旅行社组织的旅游活动中，因旅行社安排的车辆故障，导致旅游行程延误，游客们要求旅行社赔偿损失。旅行社认为车辆故障属于不可抗力，拒绝赔偿。游客们向旅游投诉处理机构投诉。1.请分析该案例中旅行社是否应当承担赔偿责任？为什么？2.旅游投诉处理机构应当如何处理该投诉？答案：一、1.B2.B3.B4.C5.D6.A7.B8.D9.C10.D二、1.ABC2.ABD3.ABC4.ABCD5.A三、1.√2.√3.√4.√5.×6.×7.√8.√9.×10.√四、1.投诉人与投诉事项有直接利害关系；有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由；属于本办法规定的旅游投诉范围。2.旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出是否受理的决定；受理旅游投诉后，应当在受理之日起60日内作出处理决定，但鉴定、检测时间不计入在内；处理决定作出后，应当及时送达投诉人和被投诉人。五、1.旅行社应当承担赔偿责任。虽然车辆故障属于不可抗力，但旅行社有义务采取必要的措施避免损失的扩大，而旅行社未能尽到该义务，因此应当承担赔偿责任。2.旅游投诉处理机构应