2026年客服能力（能力提升）考题及答案

2026年客服能力（能力提升）考题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）（总共6题，每题5分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在题后的括号内）w1.当客户对产品的某个功能提出疑问时，优秀客服应（）A.直接否定客户的疑问B.耐心倾听并详细解释该功能C.转移话题D.让客户自己去摸索答案：Bw2.客户情绪激动地投诉时，客服首先要做的是（）A.据理力争B.立即道歉C.安抚客户情绪D.直接处理问题答案：Cw3.为了更好地理解客户需求，客服应该（）A.不断打断客户说话B.按照自己的理解去猜测C.引导客户详细描述D.只听不说答案：Cw4.当客户提出不合理要求时，客服恰当的回应是（）A.坚决拒绝B.直接答应C.委婉说明无法满足并给出替代方案D.不理会客户要求答案：Cw5.客服与客户沟通时，语速应该（）A.越快越好B.适中，清晰表达C.越慢越好D.随意答案：Bw6.要提升客服能力，关键在于（）A.掌握专业知识B.多和同事聊天C.等待客户咨询D.只处理简单问题答案：A第II卷（非选择题共70分）w7.（10分）请简要阐述在处理客户投诉时，客服需要遵循的原则有哪些？答案：处理客户投诉时，客服要遵循以下原则：首先要保持耐心和礼貌，让客户感受到尊重；及时响应客户，不拖延；认真倾听客户诉求，准确理解问题所在；客观公正地对待投诉，不偏袒任何一方；积极寻求解决方案，尽力满足客户合理需求；对处理结果进行跟踪反馈，确保客户满意。w8.（15分）假设客户反馈购买的商品有质量问题，作为客服你会如何处理？答案：首先安抚客户情绪，表达歉意。然后详细了解质量问题的具体情况，如问题表现、出现时间等。接着根据公司规定和实际情况，为客户提供解决方案，比如换货、维修、退款等。在处理过程中，及时与客户沟通进展，确保客户知晓处理进度。处理完成后，跟进客户是否对处理结果满意，如有问题及时解决。w9.（15分）材料：客户来电说购买的电子产品使用不到一个月就出现故障，要求全额退款。已知该产品正常使用情况下质保期为一年，且目前故障原因初步判断是客户使用不当造成。请针对此情况，说明客服应如何与客户沟通？答案：客服首先要向客户表示理解其不满，再次表达歉意。然后耐心解释产品质保期为一年，目前故障初步判断是使用不当导致，公司无法全额退款。但可以为客户提供有偿维修服务，说明维修的流程和所需时间，并且告知客户维修后产品仍可享受质保期剩余时间的保障。同时，向客户提供一些正确使用产品的建议，避免后续再出现类似问题。w10.（20分）材料：客户咨询一款新推出的软件，对软件的操作流程不太清楚，表示自己学习能力有限，担心学不会。请你以客服的身份，帮助客户解决这个问题。答案：您好，非常理解您的担忧。这款软件的操作流程其实并不复杂。您可以先登录软件，界面上有很清晰的功能导航栏。您先从基础功能开始了解，比如数据录入、查询等。我们软件还配备了详细的操作指南文档，您可以随时查看。如果您在操作过程中有任何问题，随时联系我们，我们会一步一步指导您。而且我们还有线上培训视频，您可以利用业余时间观看学习，相信您一定能掌握的。w11.（20分）请举例说明客服如何通过有效的沟通提升客户满意度？答案：比如客户咨询产品发货时间，客服详细告知预计发货时间、物流运输时长，并说明若有特殊情况会及时通知。客户收到产品后反馈有小瑕疵，客服立即道歉并表示可换货或补偿优惠