IT基础设施管理协议

IT基础设施管理协议本协议由以下双方于______年____月____日签订：甲方（服务接受方）：[客户公司全称]法定地址：[客户公司地址]授权代表：[客户方授权代表姓名及职务]乙方（服务提供方）：[服务商公司全称]法定地址：[服务商公司地址]授权代表：[服务商方授权代表姓名及职务]鉴于甲方希望委托乙方管理和维护其IT基础设施，以保障其业务的稳定运行；乙方拥有提供此类IT基础设施管理服务的能力和资源。双方经友好协商，达成如下协议：第一条服务范围与内容1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供其指定的IT基础设施的管理服务。1.2管理对象包括但不限于：位于甲方[具体地点，如：XX数据中心]的服务器硬件（品牌型号清单见双方确认的附件，如有）、网络设备（品牌型号清单见双方确认的附件，如有）、存储系统（品牌型号清单见双方确认的附件，如有）、运行在上述硬件上的操作系统（具体类型及版本见双方确认的附件，如有）、数据库管理系统（具体类型及版本见双方确认的附件，如有）、虚拟化平台（具体类型及版本见双方确认的附件，如有）、连接至甲方网络的带宽、以及与上述基础设施直接相关的安全设备。1.3服务内容具体包括但不限于：(1)监控服务：对上述IT基础设施进行7x24小时不间断监控，包括硬件状态、系统性能、网络流量、存储容量、安全日志等，确保及时发现潜在问题和故障。(2)维护服务：定期对服务器、网络设备、存储系统进行预防性维护和巡检；及时响应并处理硬件故障，进行必要的部件更换；对操作系统、数据库、中间件等软件进行版本更新和补丁管理，确保系统安全稳定。(3)支持服务：为甲方指定用户提供技术支持服务，解决其使用甲方委托管理的IT基础设施过程中遇到的问题，支持方式包括远程协助和现场支持（如需现场支持，相关差旅费用由甲方承担，除非故障原因为乙方维护范围）。(4)备份与恢复服务：按照双方确认的备份策略，定期对甲方指定数据进行备份；提供数据恢复服务，并定期测试备份数据的有效性。(5)安全管理服务：负责防火墙策略的配置与维护、实施入侵检测/防御措施、定期进行安全漏洞扫描并推动修复、管理对关键系统的访问控制、对安全事件进行监控和响应。(6)性能优化服务：持续监控IT基础设施的性能，分析性能瓶颈，并提出和实施优化建议。(7)变更管理服务：建立和执行规范的IT基础设施变更流程，确保变更的可控性和可追溯性。(8)灾难恢复服务：协助甲方管理灾难恢复计划，根据甲方要求参与灾难恢复演练。(9)报告服务：按照约定频率和内容，向甲方提供服务运行状态、性能指标、事件处理统计、安全状况、备份情况、变更记录等报告。第二条服务水平协议(SLA)2.1乙方承诺为甲方提供本协议第一条约定的服务，并达到以下服务水平标准：(1)核心服务器/网络的承诺可用性不低于99.9%。(2)严重级别事件（定义为可能导致核心业务严重中断的事件）的平均首次响应时间不超过15分钟，平均解决时间不超过4小时。(3)重要级别事件（定义为可能导致部分业务受影响的事件）的平均首次响应时间不超过30分钟，平均解决时间不超过8小时。(4)一般级别事件（定义为其他事件）的平均首次响应时间不超过1个工作小时，平均解决时间不超过2个工作日。(5)服务请求（通过服务台提交）的平均处理时间不超过2个工作小时。(6)甲方定义的变更，在预定变更窗口内成功完成的比率不低于95%。2.2乙方应通过其服务管理平台和定期报告，向甲方展示服务性能指标的达成情况。2.3若乙方未能达到本条2.1款中约定的SLA标准，则视为乙方违约。违约责任按照本协议第十三条执行。乙方应在本协议项下每月服务报告中详细说明SLA达成情况，并对未达标的指标提供原因分析和改进计划。第三条双方责任与义务3.1甲方责任：(1)向乙方提供必要的、准确的信息，包括但不限于IT资产清单、网络拓扑图、系统配置信息、安全策略、用户信息等，并确保信息的及时更新。(2)指定并保持更新甲方负责与乙方沟通的联系人及联系方式，确保乙方能够及时联系到相关人员。(3)对乙方人员提供必要的访问权限（包括物理访问和远程访问），以支持乙方履行本协议项下的服务义务，甲方应确保提供访问权限的安全性。(4)及时确认乙方发送的重要通知和请求。(5)为乙方提供和维护一个符合设备运行要求的环境，如机房的环境温度、湿度、电力供应、空调系统等，相关责任和费用由甲方承担。(6)按照本协议第五条的约定，按时足额支付服务费用。(7)配合乙方进行预防性维护、系统升级、安全加固、审计等工作，除非该工作对甲方业务运营造成重大影响，甲方有权要求乙方调整工作计划。(8)教育并要求甲方员工遵守相关的信息安全规定，防止因甲方员工不当操作导致的安全事件。3.2乙方责任：(1)按照本协议第一条约定的服务范围和本协议第二条约定的SLA标准，持续、有效地提供IT基础设施管理服务。(2)严格遵守并执行本协议第二条约定的SLA各项要求。(3)建立并维护专业的服务团队，配备具备相应资质和经验的技术人员。(4)对甲方委托管理的IT基础设施进行主动监控和预防性维护，努力减少故障发生。(5)在发生可能影响甲方业务的事件时，第一时间通知甲方指定的联系人，并与甲方共同协作解决问题。(6)采取一切合理的措施保护甲方数据的安全和保密，实施不低于业界标准的物理和逻辑安全措施。(7)保留所有与提供本协议服务相关的记录，包括但不限于事件记录、维护记录、配置变更记录、服务报告等，保留期限至少为[例如：服务期结束后两年]，具体清单双方可另行确认。(8)定期对服务人员进行信息安全意识培训。第四条服务费用与支付4.1服务费用采用[例如：固定月费]模式。服务费总额为人民币[具体金额]元/月（大写：人民币[大写金额]元整）。4.2服务费基于甲方委托管理的IT基础设施的规模和复杂度确定，具体构成包括但不限于硬件维护费分摊、软件许可费分摊、乙方人员成本、服务管理平台使用费等。详细的收费明细见双方另行确认的附件（如有需要）。4.3甲方应于每月[具体日期，例如：5号]前，向乙方支付当月的服务费。4.4乙方应在收到甲方支付的服务费后，向甲方开具等额的增值税[例如：专用/普通]发票。4.5若服务范围或服务级别发生变更，双方应协商调整服务费用，并签署书面补充协议。变更生效前的服务费用按原协议执行。第五条服务报告5.1乙方应按照以下频率向甲方提供服务报告：(1)每周服务报告：每周[具体时间，例如：周五下午]前提交上一周的详细服务运行报告，内容包括事件统计、处理情况、性能概览、安全事件、备份报告等。(2)每月服务报告：每月[具体时间，例如：5号]前提交上月的服务总结报告，内容包括月度服务概览、SLA达成分析、重要事件回顾、待办事项等。(3)按需报告：在发生重大事件、系统变更或甲方要求时，乙方应提供专项报告。5.2服务报告应以电子版形式（例如：PDF格式）发送至甲方指定的邮箱地址：[甲方指定邮箱地址]。5.3报告内容应符合本协议第一条1.3款(9)项的约定。甲方有权审阅报告内容，并提出疑问或要求解释。第六条服务通知与沟通6.1双方指定以下联系人为本协议项下的主要沟通和通知联系人：甲方联系人：[姓名]，职务：[职务]，电话：[电话号码]，邮箱：[邮箱地址]。乙方联系人：[姓名]，职务：[职务]，电话：[电话号码]，邮箱：[邮箱地址]。6.2任何一方就本协议项下的通知、请求、请求批准或其他沟通事项，均应通过书面形式（包括但不限于专人递送、挂号信、电子邮件）发送至本协议第六条6.1款约定的联系人之地址或邮箱。6.3发送书面通知一方应保留发送记录。通过电子邮件发送的，发送成功（以邮件服务器回执为准）或按时抄送至指定邮箱即视为有效送达。通过专人递送或挂号信发送的，寄出后[例如：3个工作日]即视为有效送达。6.4对于紧急事件或可能危及甲方IT基础设施安全的情况，乙方应在识别该事件后[例如：15分钟]内，通过电话或即时通讯工具通知甲方联系人，并在[例如：1小时内]发送书面通知。第七条合同期限与终止7.1本协议自双方授权代表签字并加盖公司公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为[例如：一年]。有效期届满前[例如：一个月]，如双方均未提出书面终止意向，本协议自动续展[例如：一年]。7.2甲方有权在满足以下条件之一时书面通知乙方终止本协议：(1)乙方连续[例如：两个]月未能达到本协议第二条约定的核心SLA标准。(2)乙方发生重大服务事故，对甲方业务造成严重损失，且在甲方要求后[例如：一个月]内未能有效解决。(3)乙方严重违反本协议其他核心条款，经甲方书面通知后[例如：15天]内未能纠正。(4)甲方因自身业务调整等原因决定不再需要乙方提供本协议项下的服务。7.3甲方行使前款7.2款第（1）、（2）、（3）项权利终止本协议的，甲方无需支付终止生效前已提供服务的费用，但乙方已完成的服务应计入SLA考核。若甲方终止本协议是由于第（4）项原因，则甲方应支付至服务终止当月的全部服务费。7.4乙方有权在满足以下条件之一时书面通知甲方终止本协议：(1)甲方未能按本协议第五条约定及时支付累计[例如：两个月]以上的服务费。(2)甲方严重违反本协议第三条3.1款第（2）、（3）项或第（7）项约定，经乙方书面通知后[例如：15天]内未能纠正，且对乙方履行协议造成实质性障碍。(3)甲方发生破产、清算或其他解散情形。7.5无论基于何种原因终止本协议，乙方应在收到甲方终止通知后[例如：15天]内完成以下工作：(1)确保受管理的IT基础设施在终止后[例如：7天]内能够平稳运行或按照甲方指示进行切换。(2)向甲方提供一份详细的服务交接清单，包括但不限于配置信息、密码（加密存储）、已知问题、未完成的工作等。(3)甲方应负责处理终止后其IT基础设施的后续维护、数据管理及相关费用。7.6本协议终止后，双方关于保密、知识产权、未了结的索赔、争议解决等条款仍然有效。第八条违约责任8.1若任何一方违反本协议的约定，应承担违约责任。违约方应赔偿因其违约行为给守约方造成的一切直接损失。8.2乙方未能达到SLA标准时，除应根据本协议第二条及第十三条的规定承担相应责任外，还应[例如：按未达标SLA时对应服务费的比例支付违约金，具体计算方式见附件（如有）]。但违约金总额不超过本协议总服务费的[例如：20%]。8.3甲方未能按时支付服务费的，每逾期一日，应按逾期支付金额的[例如：万分之五]向乙方支付违约金。逾期超过[例如：30天]，乙方有权暂停服务，直至甲方付清欠款及违约金。暂停服务期间，SLA考核可能基于暂停前的状态。8.4任何一方违反保密义务，给对方造成损失的，应承担赔偿责任。第九条安全与保密9.1乙方同意采取不低于行业标准的合理安全措施，保护甲方委托管理的IT基础设施及相关数据的安全，防止未经授权的访问、使用、修改、泄露或破坏。9.2乙方不得将甲方委托管理的IT基础设施用于任何与甲方业务无关的活动。9.3乙方应对其员工、分包商（如适用）及任何接触甲方信息的人员进行保密培训，并要求其遵守不低于本协议标准的保密义务。9.4发生或怀疑发生任何安全事件（特别是数据泄露事件）时，乙方应在事件发生后[例如：4小时]内通知甲方，并按照约定提供详细的事件报告和处理方案。9.5双方应对从对方获取的、或因履行本协议而接触到的所有保密信息（包括但不限于技术信息、商业计划、客户数据、SLA细节、定价等）承担保密义务。除非法律法规要求或获得对方书面同意，任何一方不得向任何第三方披露该等保密信息。本保密义务在本协议终止后[例如：两年]内持续有效。第十条法律适用与争议解决10.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为本协议之目的，不包括香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区的法律）。10.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交[选择一项：(1)甲方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决/(2)[具体仲裁委员会名称，如：中国国际经济贸易仲裁委员会]，按照申请仲裁时该会现行有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁地点为[具体城市]。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。/(3)通过[具体调解机构名称]进行调解，调解不成的，再按照申请仲裁时该会现行有效的仲裁规则进行仲裁，仲裁地点为[具体城市]]。第十一条不可抗力11.1“不可抗力”是指双方不能合理控制、不可预见或即使预见亦无法避免的事件，该事件妨碍、影响或延误任何一方根据本协议履行其全部或部分义务。不可抗力包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为、法律变更、流行病疫情、网络攻击（非因一方过错造成）等。11.2遭遇不可抗力的一方应在事件发生后[例如：5个工作日]内，书面通知另一方，说明不可抗力事件的情况、影响以及预计持续的时间，并提供相关证明文件。11.3因不可抗力导致本协议任何一方无法履行其全部或部分义务的，该义务的履行在不可抗力影响期内应予中止。不可抗力消除后，受影响方应尽快恢复履行义务。11.4若不可抗