文明交通志愿服务工作规范细则

文明交通志愿服务工作规范细则为进一步规范文明交通志愿服务活动开展，提升志愿服务专业化水平，保障志愿者合法权益与服务对象安全，结合交通志愿服务实际场景与行业规范要求，特制定本工作规范细则，为志愿服务组织及志愿者提供操作指引与行为遵循。一、志愿服务人员要求（一）选拔条件志愿者应具备自愿参与服务的意愿，遵守法律法规与志愿服务组织的管理规定；具备基本的交通安全知识储备，能清晰辨别交通信号、标识含义；身体健康，无妨碍室外服务的重大疾病或行动障碍；年满16周岁（未满18周岁需监护人同意），具备良好的沟通能力与责任心。（二）岗前培训志愿服务组织需对志愿者开展系统培训，内容涵盖：交通法规与安全知识：重点讲解本地交通管理条例、行人及非机动车通行规则、典型违法案例分析，确保志愿者熟悉服务场景中的法律边界。服务礼仪与沟通技巧：包括文明劝导话术（如“您好，为了您的安全，请走斑马线”“请耐心等待绿灯，感谢配合”）、肢体语言规范（禁止推搡、指责性手势）、应对冲突的沟通策略（冷静倾听诉求、复述核心问题、引导当事人合规通行）。应急处置能力：培训突发交通事故（如轻微剐蹭、人员受伤）的上报流程，中暑、低血糖等志愿者自身不适的应对方法，以及暴雨、大风等恶劣天气的安全防护与岗位调整要求。二、服务内容与流程规范（一）服务岗位与职责1.路口劝导岗：在早晚高峰或重点路口，对行人闯红灯、非机动车逆行/越线停车、驾乘电动车不戴头盔等行为进行文明劝导，辅助交警维护路口秩序；遇老人、儿童、残障人士过马路时，主动提供搀扶、指引服务。2.交通指引岗：在公交站点、地铁站口、景区停车场等区域，为市民及游客提供线路咨询、换乘指引、停车规范说明等服务，发放文明交通宣传手册。3.特殊场景服务岗：在学校、医院、商圈周边，配合开展“护学岗”“就医通道疏导”等专项服务，提前与属地管理部门对接服务时段与重点需求。（二）服务流程1.岗前准备志愿者需提前15分钟到岗，在志愿服务站点签到，领取反光背心、劝导旗、宣传资料等装备；检查装备完好性，整理着装（着统一志愿服装，佩戴服务证），明确当日服务岗位与重点任务。2.岗中服务劝导行为：保持站立姿势（避免倚靠、蹲坐），面向来车方向或行人，使用规范手势（如停止手势、指引手势）配合语言劝导；发现违法行为及时制止，但避免与当事人发生争执，必要时联系执勤交警介入。安全防护：服务期间不得使用手机（紧急情况除外），远离机动车道边缘，遇车辆失控、道路坍塌等危险时，立即撤离至安全区域并报警。特殊情况处理：遇问路者，需清晰、耐心解答；遇突发疾病或受伤人员，第一时间拨打急救电话，在确保自身安全的前提下维护现场秩序，避免二次事故。3.岗后总结服务结束后，与下一班次志愿者交接装备与服务情况（如重点问题、特殊事件记录）；填写服务日志，反馈当日服务中的难点、建议（如某路口非机动车越线严重，建议增设警示标识）；归还装备并检查损耗情况，如有损坏及时报备。（三）行为规范1.着装仪表：服务期间须穿着统一志愿服装，保持服装整洁；佩戴志愿者标识（如红袖章、服务证），不得佩戴夸张饰品或墨镜（影响视线判断的情况除外）。2.语言态度：使用普通话或当地方言（确保对方理解），语气温和、礼貌，禁用命令式、讽刺性语言；面对不配合的市民，可通过“共情+引导”方式沟通（如“我知道您赶时间，可闯红灯真的很危险，您看刚才那辆车差点就撞到人了”）。3.纪律要求：严格遵守服务时间，无特殊情况不得迟到、早退或擅自离岗；服务期间不得吸烟、饮食、与他人闲聊，确保注意力集中在交通秩序维护上。三、服务保障与管理机制（一）组织管理志愿服务活动由属地文明办、交管部门或志愿服务组织统筹协调，明确活动方案（含服务时间、岗位分布、人员分工），提前与交警中队、社区等单位对接，获取必要的场地、设备支持。（二）物资保障1.装备配置：为志愿者配备反光背心、劝导旗、哨子、急救包（含藿香正气水、创可贴、碘伏等）、防晒帽/雨衣（视季节配备）；有条件的组织可为志愿者购买短期人身意外伤害保险。2.后勤支持：在服务站点设置临时休息区，提供饮用水、应急药品；高温、严寒天气下，合理调整服务时长，避免志愿者长时间暴露在极端环境中。（三）激励与考核1.激励措施：对服务时长达标、表现优秀的志愿者，颁发荣誉证书、评选“星级志愿者”；优先推荐参与交通管理主题培训、交流活动，或与交警部门联合开展的“文明交通体验日”活动。2.考核机制：通过日常巡查（志愿服务组织或交警现场检查）、服务对象反馈（扫码评价、现场访谈）、志愿者自评互评等方式，对服务态度、规范执行、问题处置能力进行考核；考核结果作为激励、续聘的重要依据，对多次违规或不称职的志愿者，暂停或取消其服务资格。（四）安全管理1.志愿者需签署《安全告知书》，明确服务中的安全责任与防护要求；组织方定期开展安全培训与应急演练，提升志愿者风险防范意识。2.遇极端天气（如台风、暴雪、高温红色预警），经交