客服业务外包服务方案投标文件（技术方案）

客服外包服务方案投标文件（技术方案）投标方案投标人名称：****有限责任公司地址：****号二楼联系人：****投标日期：****报告说明声明：本文内容信息来源于公开渠道，对文中内容的准确性、完整性、及时性或可靠性不作任何保证。本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据.《一份好的投标文件，至少让你成功了一半。》1、项目概况 5.1项目管理计 5.2任职资格与岗位职 5.4管理体系 5.4.1客户服务中心人力资源体系 5.4.2客户服务中心培训管理体系 5.4.3客户服务中心运营流程体系 5.4.4客户服务中心质量保证体系 5.4.5客户服务中心绩效评估体系 5.4.6客服服务中心现场管理体系 5.5人员考勤方案 5.6人员考核方案 38-6.1团队架构及人员配置场地设置 38- 6.3公司人 41- 43- 8.2招聘策略 8.3招聘工作流程图 8.4招聘流程说明 8.5招聘渠道 8.8项目团队建设方 8.8.1项目管理模式 8.8.2项目管理制度 9、人员管理考核办法 9.1客服中心服务质量拨测评分标准 60- 9.2业务考核方案 64-9.2.1专业化考核 9.3XX集团客服项目坐席日常工作考核办法 75-9.4.1在线客服考试试题(加慕编制) 9.4.2XX集团工单客服项目相关考试试题(加慕编制) 13.7.10同类项目汇总分析报告(部分示例) 206- 14.1.2初期运营培 14.3.1XX集团协查工单回访诂术 14.3话术培训 14.3.1XX集团协查工单回访诂术 250- 264-1.在线客服业务。受理各电商平台收寄件人在线发起的对XX集团寄递业务的查询与投诉，并根据客户诉求通过服务质量平台系统派发服务调度或服务工单，调度全国的责任生产机构协同处理问题件，并获取客户满意度。2.协查工单处理。负责各渠道来源客户诉求服务工单的处理，在规定时限内通过全国统一的服务质量平台系统，以关联调度指令形式调度全省责任生产机构处理问题邮件并反馈。通过回访客户完成工单的最终反馈、结案。3.主导工单处理。负责服务质量平台系统内本省发起的各类主导服务工单的结案与判责。负责根据客户投诉内容及处理内容判定责任企业是否有责。对于企业有责的服务工单，需判定机构属性、责任机构及具体责任原因。对于企业无责的服务工单，选择无责完案。4.内部客服工单审核业务：负责全省各生产机构发起的内部客5.直派调度审核业务：负责各渠道发往本省各责任生产机构直派调度指令反馈内容的审核与结案。此项工作具有专业性、复杂性、连贯性、协调性、时效性等特点，需要高效团队、有物流客服工作经验的从业人员、才可以提供优质服务、维持相应指标完成度。2018年开始，5年间我们先后与XX单位进行同类业务合作。从XX在线客服(XX集团培训质检)、XX工单客服(省客服团队)、从特安邮件(录取通知书、贵品、法院专递、学生档案、检察专递、保价金额在2000元以上等6类安全性要求高的邮件。)到三年的极速鲜樱桃邮件的主动客户服务工作，我们是一点一点积累工作经验，经历过摸索期、改善期到现在的平稳运营期，一套完善的XX集团客户服务体系已经初见成效。我们对XX集团客户服务工单中涉及的协查工单、主导工单、直派调度指令、内部客服审核四类工单可以做到熟练处理、完成考同类项目经验是迅速启动新项目并确保相应指标不掉队的最有力保障。节约甲方培训成本投入、指导精力付出、与当下中国XX集团有限公司倡导的外包合作项目要“降本增效”“开源节流”1.2.用品、用具定位清晰，桌面干净、整洁。1.3.统一着装、统一佩戴工作牌和发饰。2.服务技能2.1.正式上岗前全面掌握相关业务知识、办理流程和操作技能。2.2.在规定时限内完整、准确掌握相关业务知识和技能，对质检发现的问题或不足能及时纠正和弥补。2.3.严格执行通话前、通话中和挂机前的相关标准话术，严格执行具体业务的标准话术。2.4.通话过程能认真倾听并完整、准确、规范记录客户诉求，并能根据实际情况运用相关应用系统现场解答或形成工单并正确派往相关部门或人员处理。2.5.通话过程掌握沟通技巧，合理控制通话时长。3.服务态度使用文明服务用语，耐心解答客户的问题，不推诿、搪塞、拖延、怠慢、斥责、刁难客户。在任何情况下不与客户争辩、吵架。3.2.与客户沟通积极主动、用语规范，能认真倾听并完整记录客户诉求，尽最大所能帮客户解决问题。4.服务纪律4.1.严禁未经允许私自携带与工作无关物品进入工作场所；严禁在工作场所从事与工作无关的事情。4.2.严格执行班前提前10分钟到岗制度，做好班前相关准备工作，按规定的工作时间签入座席对外提供服务；上班时间保持精神饱满，坐姿端正，与客户交谈声音大小适中，不影响其它座席工作。为。4.4.严禁迟到、早退和旷工现象，严禁擅离岗位，严格执行请假批准制度。4.5.严禁拒接客户来电，严禁积压、隐瞒、包庇客户投诉。4.6.严格遵守XX集团通信保密纪律，不准无关人员翻阅相关业务记录、投诉归案等有关材料，严禁私自窃取、泄露、传播XX集团为确保整个项目有效开展和运作，并与客户做好日常的工作对接，我司将根据项目的招标要求，提供一支高效专业服务团队，并参照国内外先进的项目管理方法，采用项目经理、客服专员二级管理模式。项目经理负责内部管理和与贵公司联络，落实好本项目的各项管理要加强安全和服务质量检查。项目服务专员负责落实具体工作，并做好人员排班、招聘、培训、管理等服务事务。通过“前端管理+后端统筹”的优质团队架构与优越的服务能力，对项目的日常运行和服务实施进行高水平的管理。现有XX集团客服项目人员八十余人，具备项目继续实施的先天优势，无需再次培训、无需业务磨合，中标就是继续业务合作。我们有着丰富的XX集团在线客服、工单客服的工作经验，专业客服团队就本项目，响应在本次招标范围内的各项要求，做好全方位准备，确保圆满完成项目目标。客户服务工单的处理实际是一个强而有力的工具，是要以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。专业化、细节化、精准化、高效能是我们做服务外包项目的一贯执行准则。我们希望是此次项目最专业、最合适、最具有优性价比的合作单位。客服中心建设的总体规划整体规划整体规划分步实施>小步快跑■着眼客观实际，稳扎稳打，落到实处；■长远规划，部门规划服从于公司整体规划。为保障此次项目的有效开展和运作，我司将继续设立项目服务管理小组，负责本项目的日常服务和过程管理。客户服务小组成员都具有丰富的人力资源服务项目经验。他们主要负责外包项目的常规服务及专项对接管理工作，全程参与以及管控整个外包项目过程。我司后台支持团队专职处理人员招聘、用工管理、应急处理、法务咨询等经办业务，长期与企事业单位保持良好的政企关系，通过制定精细化的管理服务流程，能更专业的处理相关业务。项目时效安排工作日2招聘及培训管理按项目规划继续招聘人员，现阶段80余人可以立即10天3依据当月工作计划订立排、轮休计划表，排好上班3天管理团队及运作团队按确定时间和交接班次上岗。员工选配员工须身体健康，务实严谨，能承受一定工作压力，具备强烈的责任意识和敬业精神，沟通能力强，热爱环保事业。招聘渠道内推：由公司内部员工推荐介绍。职业介绍：外部职业介绍机构推荐。网络推广：通过网络平台，如招聘网站boss直聘、58同城、智联招聘、微信群、QQ群等多方式招聘。校企合作招聘：公司济南总部靠近济南长清大学城13所高等学校，学生资源丰富。劳动合同签订及续签●入职手续办理1、根据用工单位的安排通知并跟进录用项目员工按指定时间报2、根据用工单位的录用通知，通知录用项目员工带齐资料到我司办理入职手续，外包员工办理入职需带资料见下表：1简历表2身份证正、反面复印件1份3户口本首页、个人页复印件1份4学历证及学位证复印件1份5银行活期存折或银行卡复印件1份6彩色一英寸免冠照片3张对证件不齐者保持跟踪处理。4、指导入职项目员工填写《员工个人信息登记表》、《员工入职须知》。5、依照法律法规，我司作为劳动主体自用工起一个月内与项目员工签订书面《劳动合同》,建立劳动关系，明确双方权利义务。6、根据项目服务要求，协助项目员工与用工单位签订岗位协议和保密协议等，明确岗位职责要求。序号拟定时间安排计划完成的工作内容实施方建议或要求1签订合同一周内签订合同并生效沟通项目细节及落实项目要求2签订合同的7-10天内建立流程管理方案体系建立员工守则及管理方案，开展人员招聘3签订合同后的10-15天内人员陆续招聘到位我司将持续本项目人员招聘工作，直到人员全部到位为止我司承诺如中标，将严格按照采购人的第四章“服务需求一览表”中的要求执行本项目，满足“服务需求一览表”中的所有需求。下列为项目执行实施措施。●合同签署：确定中标后，我司将即时配合甲方对本项目合同提成意见建议协商修改，务求让本项目合作尽快签署。●建立流程管理方案：我司XX集团80余人客服团队将立即就本项目重新建立客服管理体系，订立本项目客服运营流程，对人员业务能力进行优胜劣汰。客服经理安排客服人员立即进行本项目客服工作。●人员招聘：确定合作后，我司将梳理现有XX集团客服团队人员，进行人员优化，优化重组后在此基础上，招聘组将立即就本项目需求人员进行招聘补录工作，通过线下渠道、互联网渠道、周边渠道、校企合作等多个渠道开展招聘，务求在短时间内将人员补充到位。●项目运营：客服体系流程以及补录人员招聘将于数天内完成，新增人员招聘到位后，我司培训组将开始人员培训工作，通过完善的岗前培训，让员工在制度、操作等多方面层面学习到相关技能知识，通过培训后正式上岗，我司与员工签署劳动合同。客服中心的人员管理权由我司全权负责，包括：人员招聘发布、面试、考核、筛选、录用、基础培训(业务培训)、基本技能培训(客服基础技能)、人员薪资福利、人事管理、绩效考核等事宜(不包括人员项目激励)。完善的人员评估体制、激励制度以及各项规章制度是项目正常、高效运营的保障。以下为此项目人员组织结构图：5.2任职资格与岗位职责1.1团队工作职责整体的项目实施首先从人员配置开始部署。职位规划：项目经理〉运营管理经理(副经理)〉业务质量控制专员(主管组长)+系统支撑专员+人事后勤保障专员〉小组长〉员工任何地方，形象都任何时候，服务都是一致的任何一种方式接触，服务都是便捷的1.2工单项目人员(TSR)任职资格有一定客户服务经验(客服服务中心经验);大专以上学历；.CSR电话服务技巧、业务上岗培训至少10天(由我司提供)。1.3工单团队领导(TL)工作职责1.配合项目主管工作，使本班组人员达到客户服务中心指定的各项指标，保证当班期间工单客服的KPI指标达至公司的要求；2.负责实时处理本班组内TSR在现场出现的各类突发情况，为TSR现场解答疑难问题，并进行记录与统计。3.定期对TSR进行班前、现场指导和培训，保证本班组人员素质达到中心规定的业务要求。每周完成指导培训的评估报告，并递4.协助项目主管组织本班组人员召开班前、班后会，配合项目主管维护现场秩序，并做好本班组人员的考勤记录。根据话务量的变化情况，按照项目主管的调配与安排；5.根据项目主管的监控任务要求，定量监听本班组TSR的电话情况，掌握本班组TSR工作表现情况，并每月向项目主管递交监听6.收集、整理本班组TSR上交的各类表格、建议及信息稿等，及时提交至项目主管，并跟踪反馈结果，向TSR解释处理进度情况7.负责收集本班组人员每周、每月的咨询热点与投诉难点的数据信息，每周在指定时间提交至项目主管；1.4TL工作关系1.5QA工作职责1.通过对CSR处理业务过程中的态度2.在监听过程中如发现业务不熟悉、服务不规范的现象应及1.6QA工作关系1.7项目主管工作职责2.负责对现场出现的各类突发情况进行落实和通报，3.负责现场人员的调度和管理，汇总由班务组长提交4.为客户服务代表解答现场突发疑难问题，对需与其他部门5.收集、整理客户服务代表上交的交各类表格、建议及信息6.定期对客户服务代表进行班前、现场1.8项目主管工作关系5.3管理总则第三条相关工作人员应在有关法律、法规的基础上，严格依据本管理办法确立的原则和操作规则处理劳动用工工作。(二)劳动关系建立第四条严格要求应聘人员真实、全面、清晰地填写《应聘人员登记表》,并签名确认。在招录人员时，应专业知识和工作技能等与应聘岗位有关的情况有具体和明确地要求，并严格审查求职人员提供的有关材料。第五条严格审查本项目人员的年龄，确保使用童工和未成年工，拟录用人员应当年满18周岁。第六条严格审查拟本项目人员的从业经历情况。应要求拟录用人员提供与原工作单位解除/终止劳动合同的证明(离职证明)。对于录用人员进行背景调查。进行背景调查时，应对拟录用人员的从业经历(任职期限、任职岗位、工作内容)、工作表现、薪酬水平、离职原因等情况向其原用人单位进行核实，并填写《背景调查表》。背景调查结果作为是否录用应聘人员的重要参考资料。第七条严格审查拟项目人员的健康状况。应要求拟录用人员进行入职体检并告知体检项目，并要求被录用人员在办理入职前提供当地县、区级以上医院的体检报告。第八条如实向被项目人员解释与其工作岗位有关的工作内容及时间、劳动报酬等与双方建立劳动关系有关的情况。第九条除要求项目人员提交居民身份证、居住证、毕业证、职业资格证书等证件的复印件作为人事档案资料存档外，不得扣留被录用人员上述证件的原件。第十条依法为员工缴纳社会保险应遵照以下原则：1.全员参保项目必须按时为全体员工参保并缴纳社保费用，当月15日(含)前入职的员工须自当月参保，当月15日后入职的员工须自次月参保(并根据当地规定执行)。2.离职员工停保所有离职员工须及时停保。当月15日(含)前离职的员工须于当月停保，当月15号后离职的员工须于次月停保，不得延误，不得随意为员工代缴社保。因工作人员原因造成未及时停保的，由工作人员承担该员工当月社保费用公司支出部分的50%。第十一条因客观原因，致使不能按时为员工缴纳社会保险的，工作人员应向项目汇报情况，获得同意后，应要求员工本人出具情况说明并签字确认；如员工已经参加社会保险的，还应要求员工提交社保机构出具的该员工已参加社保的证明原件。(三)三期”女员工的劳动关系管理(1)女员工在“三期”内的工资应按照当地法规规定按时、足额发放，不得拖欠。(2)女员工在“三期”内应遵守国家法律、法规和公司规章制度，服从公司合理、合法的管理措施。(3)非因法定原因，公司不得在“三期”内解除女员工劳动关“三期”女员工的劳动关系解除(1)分、子公司及项目组决定解除在“三期”内女员工劳动关系的，应向公司人力资源部请示报批；(2)获得公司人力资源部同意后，分、子公司及项目组应向公司人力资源部提交解除劳动关系和补偿/赔偿初步方案；(3)应视具体情况，与女员工进行沟通协商，尽量以协商的方式解除劳动合同；(4)双方就解除手续和补偿达成一致后，应及时向公司人力资(5)获得公司人力资源部同意后，双方应签订《解除劳动关系协议书》,并按照公司规定程序办理离职手续。(6)双方最终未能就解除劳动关系达成一致，公司决定单方解除劳动关系的，应根据本办法第五章规定的程序办理。(四)劳动合同续订及劳动关系变更第十三条员工的劳动合同期满前，工作人员应提前40日填写《劳动合同续签意见表》,由项目组和用工单位根据员工的工作表现慎重决定是否续订，并在10日内反馈。如《劳动合同续签意见表》审批流程完成决定续订的，工作人员应提前30日要求员工在《劳动合同续签意见表》最后一栏“员工本人意见”处填写与签名；如《劳动合同续签意见表》审批流程完成决定不续订的，人力资源部应提前30日向员工发出《终止劳动合同通知书》。第十四条员工同意续签劳动合同的，人力资源部工作人员应在员工劳动合同期满15日前安排签订新的劳动合同。如员工不同意续订或不做表态的，工作人员应及时督促员工尽快决定，并将情况向用人部门通报。员工最终决定不续签劳动合同的，由综合管理部负责办第十五条因客观工作原因，可与员工协商进行工作岗位、工作第十六条员工跨项目调动的，被调动员工需按时完成原项目的工作交接，包括工作文件资料、授权转委托、资产清理等手续。第十六条被调动员工的社保和公积金应连续缴纳，不得中断。社保和住房公积金原则上在员工新工作地缴纳，如被调动员工要求不转移社保、公积金的，可由原单位代缴，费用由所任职单位承担。第十七条因工作需要，需要调整员工工作内容和地域的，如员工不服从的，项目组工作人员应先与员工进行协商；如员工拒绝调整的，工作人员应向公司负责人汇报，由公司负责人再次进行沟通；如员工仍拒绝调整的，双方可协商解除劳动关系，按公司有关规定办理解除劳动关系手续。(五)劳动关系的解除与终止一、公司解除劳动关系的情况第二十四条公司提出的约定解除公司首先提出，经过双方协商一致，可以解除劳动合同。双方签订《解除劳动关系协议书》,并需要向员工支付经济补偿。第二十五条员工有过错解除因员工违规、违纪或出现重大过失，公司提出解除劳动合同的，公司人力资源部或项目组及用工单位需收解除有过错员工的劳动关系不需要向员工支付经济补偿。1.法定条件(《中华人民共和国劳动合同法》第三十九条规定)员工有下列情形之一的，公司可以解除劳动合同：(1)在试用期间被证明不符合录用条件的；(2)严重违反公司的规章制度的；(3)严重失职，营私舞弊，给公司造成重大损害的；(4)同时与其他公司建立劳动关系，对完成本公司的工作任务造成严重影响，或者经公司提出，拒不改正的；(5)以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同的致使劳动合同无效的；(6)被依法追究刑事责任的。2.证据实务(1)公司依据《中华人民共和国劳动合同法》第三十九条第一款解除员工劳动合同的，必须在招聘时对该员工所在岗位有明确的录用要求；工作人员掌握该员工不符合录用要求的证据(例如：学历证明、背景调查证明、入职测试成绩、员工签名确认的绩效考核结果和工作表现评定等)。(2)公司依据《中华人民共和国劳动合同法》第三十九条第二至第四款解除员工劳动合同的，公司必须具有经过符合法律规定并且经过员工签名确认的规章制度或员工手册；员工严重违反公司规章制度的证据(例如：员工签名的书面检讨/情况说明、各种严重违规行为的物证和书证、公司受到重大损害的证据、经过该员工签名的公司处罚决定、其他员工的证言、第三方提供的证据等)。(3)公司依据《中华人民共和国劳动合同法》第三十九条第六款解除员工劳动合同的，具体情况指行为人行为被人民法院认定为犯第二十六条员工非过失性解除非过失性解除需要提前三十日向员工送达《解除劳动关系通知书》,或者额外支付员工一个月工资(代通知金);并需要支付经济补1.法定条件(《中华人民共和国劳动合同法》第四十条规定)有下列情形之一的，公司可以解除劳动合同：(1)员工患病或者非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由公司另行安排的工作的；(2)员工不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能(3)劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经公司与员工协商，未能就变更劳动合同内容达成协2.操作实务出现上述第二种情况的，项目组应先与员工进行约谈、沟通，并对员工进行调岗前的培训；如员工确实不能从事和胜任新工作的，方能解除劳动关系。工作人员在进行人事管理时须注意收集并存档员工不能从事或胜任工作的证据，例如员工签名的绩效考核结果、工作表现评定以及第二十七条不得解除员工有用汉字数字的情形之一的，公司不得依据《中华人民共和国劳动合同法》第四十、四十一条的规定解除劳动合同：1.从事接触职业病危害作业的员工未进行离岗前职业健康检查，或者疑似职业病病人在诊断或者医学观察期间的；2.在本公司患职业病或者因工负伤并被确认丧失或者部分丧失3.患病或者非因工负伤，在规定的医疗期内的；4.女员工在孕期、产期、哺乳期的；5.在本单位连续工作满十五年，且距法定退休年龄不足五年的；6.法律、行政法规规定的其他情形。二、员工解除劳动关系的情况第二十八条员工提出的约定解除员工提出解除劳动合同的，应提前30日(试用期员工需提前3日)以书面形式向项目组提出申请，项目应要求员工提交《离职/解除劳动关系申请表》并上报公司人力资源部以及用工单位。如员工与公司签订有《培训协议》的，应按相关约定赔偿公司为其支付的培训第二十九条员工无条件解除因公司的以下过失，员工有权随时以书面形式通知公司解除劳动合同，并要求公司支付经济补偿，赔偿员工损失：1.未按照劳动合同约定提供劳动保护或者劳动条件的；2.未及时足额支付劳动报酬的；3.未依法为员工缴纳社会保险费的；4.公司的规章制度违反法律、法规的规定，损害员工权益的；5.以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同，致使劳动合同无效的；6.法律、行政法规规定员工可以解除劳动合同的其他情形。三、公司解除劳动关系的操作程序实务第三十条鉴于违法解除劳动关系后果的严重性，为了确保程序的合法性，各分、子公司及项目组依据本办法第三十一条、第三十二条解除劳动关系时应遵循以下流程：1.通知公司做出解除的决定后，符合本办法第三十一条【员工有过错解除】规定情况解除的，分、子公司及项目组应尽快向员工发出《解除劳动关系通知书》;符合本办法第三十二条【员工非过失性解除】规定情况解除的，应至少提前30日或立即(公司同意支付代通知金的前提下)向员工发出《解除劳动关系通知书》。2.送达《解除劳动关系通知书》送达且公司与员工双方签署后，双方劳动关系方能按约定解除。否则，视为双方劳动关系继续存在，公司仍须支付工资。通知书的有效送达方式应按以下先后顺序予以适(1)直接送达应要求员工签名，是法律效力最强的送达方式。(2)邮寄送达按《应聘人员登记表》或劳动合同中填写的通邮件或快递被退回的，应保留好退回的邮件或快递(切勿拆封)。(3)公告送达用直接与邮寄两种方式均无法送达，且无任何自公告发出之日起，经过60日，即视为送达。(4)补充方式实践中，在采用第二、三种方式的同时，为了3.协商员工收到《解除劳动关系通知书》后，如果存在经济补偿的情况，工作人员应根据法律规定和公司政策与其进行协商，达成一致后将初步协商结果报公司人力资源部和法务部审核。4.解除双方就劳动关系解除协商一致并报批同意后，应签订《解除劳动关系协议书》,并在规定期限内办理解除劳动关系的手续。员工离职当日，应按公司《离职交接单》的各项内容办理离职手续并做好工作交接，离职手续全部完成后，公司方可为员工出具《离四、劳动合同终止第三十一条根据引用法律法规相关条款用汉字数字，有下列情形之一的，劳动合同终止：1.劳动合同期满，劳动合同即行终止；2.劳动者开始依法享受基本养老保险待遇时，劳动合同终止；3.劳动者死亡，或者被人民法院宣告死亡或者宣告失踪的；5.4管理体系招聘体系控体系呼叫中心运营体系系KPI考核体系我司从成立客服服务中心外包服务之日起，就请国内知名的专家团队构建了专业的全面的运营管理体系，以保证客户服务中心各个项目的专业性，达到以下目标：◆突出呼叫/交易监控的重要性，建立标准的监控手段和方法；◆处理人员过剩以及缺乏高效运营的管理方法与手段；◆达到较高员工满意度，以及相对较低的员工流失率的方法；◆连贯、流畅的客服服务中心运营管理流程重组；◆客服服务中心数据收集与整合的量化管理方法等。5.4.1客户服务中心人力资源体系理层为客服服务中心总经理-项目运营经理-班组-客服代1)岗位说明及相关工作流程O质检组长O投诉组长O报表专员O综合部经理O技术部经理2)举例参考：客服服务中心总经理◆保障落实公司客服服务中心的总体战略，规划客服服务中心◆合理调配部门资源，领导本部门全体员工完成总公司给予客◆负责客服服务中心内部机构设置及职责划分，规划、制定并完善客服服务中心的规章制度，负责客服服务中心中员的全面管理。◆负责重点客户的投诉处理和各个项目的组织管理。◆全面提升客户满意度，保持并优化品牌形象。◆主持客服服务中心工作总体的检查、督察、评比、考核，并◆规划全市服务工作计划、审核并批准相应规范，根据市场动态的变化及公司上级部门的要求，主持开展重大的专项调研活动.OKEYRELATIONSHIPS主要关系：讯部经理及客服服务中心全员OWORKINGTIME工作时间：5.4.2客户服务中心培训管理体系客户服务中心内部培训可划分为三个阶段：培训之前之中和之后，作为培训整体活动的构成元素，它们的重要性几乎是一致的。然而大多数培训经理往往把培训的第二部分当成培训的全部，导致最终效果难如人意。为了使培训发挥其应有的功效，深入细致的策划功夫是必需的，因为培训是针对人的活动，加上公司内外部环境的差异性，简单化、模式化操作显然是一种代价过大的失策。人的活动是企业管理的核心，更是企业文化的核心。培训的导入可以在企业内激起新的热点、焦点，可以提倡、暗示一种新的管理理念，因而可以成为管理提升的载体、一个全新企业文化面貌的开端。若是从这个角度来理解培训的价值，那么培训之前的准备活动不仅是十分关键而且是必不可少的。入门级客户代表培训资深客服代表提升培训呼叫中心主管培训专业的电话营销培训4.呼叫中心经理培训粤我司外包客服服务中心服务具有专业的培训提升和管理体系，有效地保证了项目的执行。5.4.3客户服务中心运营流程体系对客户服务中心而言，是否拥有一个全面、综合的运营管理流程体系，是客户服务中心运营管理标准化的基础性标志。规范的流程不仅可以明确各部门及岗位的职责，提高工作效率，更可以保障各部门之间及岗位之间的信息沟通更加顺畅。运营管理体系贯穿整个流程话务预测员工招募质量控制员工激励5.4.4客户服务中心质量保证体系质量监控指对客服代表所处理的所有类型的业务(如：电话、传真、信件、电子邮件等)进行监控并确定客服代表的良好工作表现及其发展潜力。监控的主要目标在于能够迅速确定每名客服代表的训练需求，从而可以指定指导人员帮助客服代表提高各方面能力，以达到客户服务中心的工作表现标准。一种良好且成熟的监控理念贯穿于整个业务监控行为，对于达到高水平的运营业绩是非常必要的。姓名2004075(赵冉)备注(需要修改lable)用语完整、清晰，语调上扬(1分)C用语不完整，不清晰，语调平淡，或无未能创造良好的开端(0分)口16语气、语调热情、友好，表现对用户的友善(2分)C语气、语调干淡(1分)C语气、语调冷漠，语速过快或过慢(0分)2C有服务忌语或口语(0分)16表述能有意识的使用积极、正面的词汇表达内容(2分)C表述基本流畅、清晰(1分)C表述不清晰，停顿、优郁多，使用损棱两可的语言(0)口2◎经常使用“是”“啊”等告诉用户你在听(1分)C在用户表述过程中未做回应(0分)口16总结用户提供的信息，并将细节重复给用户1C通过恰当的提问方式获取必要信息，并捕捉到用户真实意图(3分)6基本询间到一些信息(1分)C未了解到用户的真实意图(0)口1C关心用户问题，考虑周到，表现出积根寻求处理途径的态度(3)C主动性一般，对用户问题只在自己的知识范瞒内处理(1分)C处理问题被动，自行无法解决也不呼叫提升(0分)口15.4.5客户服务中心绩效评估体系为了使客户服务中心能够高效运转、最大限度地发挥其作用，客户服务中心的运营管理及人员管理应遵循运用数字化的方法进行有客服服务中心的数据管理将充分利用现有技术设备，对日常的运营状况、客户服务代表的表现予以准确记录，通过采集丰富的数据资料，运用科学的统计分析方法，制定各运营管理的关键绩效指标(KPI-KeyPerformanceIndication),并将各种数据资料通过各种图示和表格的形式，分析客服服务中心的运营水平、评估客户服务代表的考核日期2005-040121:3600至2005-06-2姓名估诉放弃电话长试体持况高海放高静波金000运营绩效管理也为公司了解客户需求，制订营销策略、开发新产品等提供有效的信息。客服服务中心作为公司服务的重要组成部分，通过不断完善自身服务以及为公司提供大量可靠有用的数据协助公司增加市场竞争力。5.4.6客服服务中心现场管理体系随着客服服务中心规模的不断扩大，客户服务代表的快速增长，客服服务中心现场管理已经成为所有客服服务中心管理人员最为关注和重视的工作。在竞争激烈的外包客服服务中心商业环境中，客服服务中心管理人员的现场管理能力已经成为众多企业选择外包客服服务中心运营商的重要考评因素。外包客服服务中心管理人员需要通过现场管理来体现自己的专业性与管理能力，来兑现对客户和最终客户的服务承诺。现场管理团队的构成现场管理制度和规范现场人员调度现场危机及突发控制◆现场气氛调节及压力处理团队讨论与建议5.5人员考勤方案人员考勤●员工按规定的时间上下班，不得迟到、早退、擅自离岗、旷工。●早上上班及下午下班时须在考勤机上输入考勤记录(如用工单位可以提供考勤机)。无论因公或因私，上下班均需在考勤机上录入考勤记录，因故未输入考勤记录者，由客服专员核实并进行情况说明后递交给项目经理，项目经理签名后视作正常出勤。无正当理由且无证明人证实的每次按旷工半天处理。●迟到：以考勤机上显示的时间为准，超过上班时间未●早退：未到下班时间而提前离开公司的为早退。●当次迟到、早退60分钟以上的，按实际缺勤的时间以旷工论处。●擅自离岗：工作时间未经请假或登记而擅自离开工作岗位的即为离岗。离岗1小时以内按迟到处理；当天离岗1小时以上4小时以内的，按旷工半天处理，4小时以上按旷工一天处理。●旷工：非因不可抗力(如自然灾害等)未经请假，或请假未经批准，无故缺勤的，为旷工行为。请假●员工无论休何种假别，均应事先向项目管理专员提出申请，由项目管理专员反馈给项目经理，项目经理与用工单位沟通协商，批准同意安排好本职工作后方可休假。申请中应注明请假的假别，并按要求提供相关证明资料。事假以外的假别须经核定，不符合假别有关规定的均作事假处理。员工请假三天以内的须经项目经理批准，连续请假三天以上的须经项目经理上一级领导批准。●请假时间较长，将影响正常工作开展的，应接受项目经理作出岗位调整的安排。●事假：事假期间扣除日全额工资的100%(日全额工资=当月工资●病假：病假期间扣除日全额工资的50%。员工请病假须提供三甲以●婚假：工资全额发放。婚假3天，申请休婚假必须为正式员工(不包含试用期员工和实习生),员工应在休假前或休假后返回工作岗位3日内提供结婚证原件，否则按事假处理。●产检假：女职工符合怀孕第1-6个月，每月可享受1天假期，用于妊娠确认以及健康培训等；怀孕第6-7个月，每个月可享受1天假期；怀孕第8个月，每月可享受2天假期；怀孕9个月以上，每月可享受4天假期，但其中2天已包括在预产假中。首次休产检假须●看护假：申请休看护假的男员工，应在休假前或返回工作岗位后3给予两次哺乳(含人工喂养)时间，每次30分钟。每天的两次哺乳时间，可合并使用。哺乳时间视为正常出勤时间。●丧假：工资全额发放。员工直系亲属(本人及配偶父母、配偶、子女)死亡时，可申请丧假。坐席KPI指标衡量标准在XX集团XX客服中心部分客服业务外包服务项目KPI指标考量标准基础上，我们将KPI指标分解落实到每个客服身上。运营管理及人员管理均遵循数字化、有效管理的方法，高效、最大限度地发挥作用。通过系统平台及报表系统、现场管理及质检日清、客户评价系统、第三方考量及项目日报、周报、月报等环节我们首要是是保持和提客户的满意度，用统一、规范的信息化服务；高效、准确的业务解答，给XX集团客户放心、顺心动心的用邮体验。制定KPI指标提升办法包裹快递客户服务工单业务项目，我们在在运营方面会从明确项目指标、实施培训、跟踪培训及持续改进四大方面进行管理。首先在明确项目指标上，目标明确保证方向一致，团队管理人员会将目标值用醒目的标识体现在员工的工作场所中，例如生动鲜艳的横幅或者将指标拟人化的进行宣传，可有效提醒员工为达成指标而时时调整自己的工作状态。客户客户虐我顾客千百遍就是上帝当初恋誓死迎战旺季现场生动活泼的标语展示在提升关键指标的闭环过程中，此步骤需要进行的工作最多、作用最大，它的成功实施往往直接影响着关键指标的达成效果和达成速度，所以在项目管理中，我们也是将其分为通报成绩、互动交流、不断改善三个阶段。通报成绩：数据报表板块周周通报和比较。针对不同小组不同原因的错误单据数量进行了对比和量化的分析，同时对比指标完成情况，让所有坐席一目了然的掌握自己所处的位置，并能尽快找好学习目标并不断缩短差距。绩效考核评分运用●绩效考核分值与月度绩效工资挂钩，绩效分值为5元/分。●连续三个月考核结果为80分以下或3个月内1次低于70分的员工，公司有权对员工提出辞退处理。●员工职位升降与变动的主要参考依据；●与培训开发、继续教育、在职培训等待遇挂钩。月度考核管理制度方案●项目人员月度绩效考核，是作为员工月度绩效考核工资的评判标准，每月5日前对项目人员上月工作表现进行评分。●评分标准：绩效考核总分(100分)=用人单位月度绩效考核评分*30%+用工单位月度绩效考核评分*70%。●参考建议：用人单位与用工单位的考核比重可进行调整，具体需要根据实际管理时间、管理深度以及权责分配调整。评价分数与绩效工资对应，需要根据实际预算进行调整：月度总绩效评价<60分，该项目人员当月绩效工资部分为0元；60分≤月度总绩效评价<70分，该项目人员当月绩效工资部分为1070分≤月度总绩效评价<80分，该项目人员当月绩效工资部分为3080分≤月度总绩效评价<90分，该项目人员当月绩效工资部分为5090分≤月度总绩效评价≤100分，该项目人员当月绩效工资部分为700元。服务准则我公司承诺在双方合作期内：●诚信守法、信誉第一；●重合同、重事实；●保守贵公司各项商业秘密；●做到以下时效承诺：服务项目服务承诺日常管理管理程序及制度的评审，严格依据上述文件执行日保质保量完成客户的工作任务。薪酬福利管理制订劳务工薪酬标准，考勤或绩效核算员工工资，并严格按薪酬标准及劳动合同约定时间准额、准时社会保险管理及时按国家及劳动关系地政策为员工参保，并负责应对社保稽核、劳动年审、以及险种待遇申报和理赔员工关系管理员工满意度调查，劳资纠纷的调解与仲裁及诉讼应紧急事故管理因工、非因工伤亡以及员工群体事件的全面应对和和谐的劳动关系处理●严格依法规范劳动用工、签订劳动合同，按时发放工资及工资●尊重和维护员工的合法权益，遇员工有异议时耐心解释，主动●聘请精通劳动法规、具丰富的劳动关系处理经验的专家，并长期积累了处理复杂劳动关系的经验，形成了相对完善的制度和流●对工伤和意外事故的处理形成快速反应，主动争取员工合法权益，减轻员工痛苦，体现人本关怀，绝不给客户带来任何麻烦。客户沟通：员工沟通：●员工代表座谈会：每季度举办一次；利运作。6、服务组织架构及场地台席数量配置6.1团队架构及人员配置场地设置业部6.2坐席数量目前，我公司客服服务中心总的坐席数为300余个，共包含三个运营中心。现自有办公营业面积1500余平方米(不含我司驻合XX集团在线客服、工单客服全职兼职业务熟练人员80人以上，现阶段还在持续招聘中，预计2023年春节前再新增至少10人，确保春节旺季期间人员充足，合理排班，保障服务不打烊、质量不打折、项目主管和业务组长、质检组长每天7*13h,365天坚持带领在线客服团队成员服务广大XX集团客户。另外我司有多名学生兼职，XX集团工单客服项目，因2020年开始存在的疫2021年双十一旺季前正式开始分职场运营，以此来降低疫情管控导致的区域性项目人员临时减少。目前70%工单客服人员安排在山东济南职场，30%工单客服人员安排在我司山东济宁职场，两个职场分别配置项目主管、业务组长、质检人员、人事专员等，日常工作同期开展，日常培训双方同时腾讯会议。并且双方人员每三个月会安排轮流职场学习，共同做好XX集团工单客服工作，确保人员充足性、场地灵活性、工作可调配性。XX工单客服工作自2020年启动以来，都是同时参与XX省内11个地市的工单处理工作，对02包中九江、上饶、赣州、景德镇的协查、主导、直派和内审工单处理。我们的客服业务能力过硬、与四个地市工单处理人员日常都在电话、微信、醒目等多种方式联系，彼此熟悉，可以顺利开展工作，打好配合，确保指标完成度。2022年9月份开始，我司已在XX集团省服务质量部客服中心安排驻场人员3名参与工单处理。两年多来与XX集团省部老师的配合默契度、与地市XX集团的磨合度、以及积累的XX集团业务经验值，是我们客服台席最大的优势。除XX集团项目外，山东潍坊XX集团项目已于本月正式启动，相关从业人员充足，40余人均是我司接收的潍坊XX集团市公司服务质量部及潍坊区县内勤人员，业务经验丰富，忙碌期间，可以随时支援6.3公司人员客服三个中心达300余人，技术人员6人，业务质检人数为4人。培训师4人。管理人员行政人员10人。增值税纳税申报表(一般纳税人适用)隋属行业：人名称(公章):田续注展址：开广行及号：闻银行5310416610601☑:(一)道所衣计标纳17白购分务销4(二)按0计税纳5-2020年山东加慕收入情况1、加慕信息目前在山东省内拥有3家(山东济南、山东济宁、山东枣庄)有职场，每家职场均有可同时容纳百人以上的物理坐席数2、项目间相互物理分离，员工拥有各自专属工位；3、设立不同功能的物理空间，如会议室、培训室、休息室、餐4、IT设施各入口均设有门禁，确保非职场员工不得入内；职场内及门口周边均安装摄像头，无盲区24小时进行监控，影像资料存储时间为至少3个月；5、员工均配备电脑设备，且禁用USB接口、外部即时通讯软件等危机信息安全的应用；6、专网专用，内网我方自行联系山东XX集团解决，确保接入序号设备名称规格型号数量限性能介绍1联想电脑03年,内存：DDR31600MHz4064位，显卡类型：双显卡(专业级独立显卡+集成显卡)2联想电脑3年CPU系列：英特尔酷睿i5,内存：DDR31333MHz4GB4位，显卡类型：核芯显卡3联想电脑3年处理器,内存：DDR424008GB,7系列显卡4戴尔电脑Inspiron灵越燃7000(72年CPU系列：英特尔酷睿i7,内存：DDR42400MHz256GB位，显卡类型：核芯显卡I5北恩话机3年防噪音的麦克风，配置背光使用指示6机2年自由弯曲高清长麦物理降噪7富士打印机4台3年8务器4台2年Intel至强E5处理器，16G内存，RIDA备份双硬盘9UPS电源和双回路供电2台2年电，确保职场内不间断供XX集团内网和VPN设备5年方自行解决，确保接入XX集团内网，XX集团项目已经平稳使用2年多。互联网专线2条6年音对专线带宽的要求：最大坐席数*85.5Kbps;et线路，Internet带宽需高于专线带宽运营商IMS固话2年600多个号码外显用以回访处理XX集团工单业务劳保用品8、人员支撑保障方案为满足本项目对人员的需求，为解决企业规模不断扩大对人才的迫切需求，与人力资源市场中的优秀人才供给不足的供需矛盾，以项目人员规划为依据，结合公司的实际情况，为公司提供人力资源的支持，特制定本招聘计划。公司人才甄选以岗适其人、人适其岗、人岗匹配为宗旨；甄选过程以公平、公正、公开为原则；甄选内容从品德、知识结构、思维逻辑、专业技能、经验、综合素能等方面进行全面审核，以确保为公司推荐合适的人才。根据项目岗位计划为依据，参照项目人员编制，由我司人力资源部对人员需求进行统计、分析及汇总。拓宽渠道，多方纳才：内部重视员工潜在价值培养与挖掘，实施人才举荐与竞聘；外部进行同行业或跨行业同职等人才物色。不拘一格，招纳贤才：重视人才的价值(包括潜在价值)与企业需求的匹配度与适合度，达到人人皆尽其才。确定招聘条件学校人才市场人才资源网站自有职介及劳务筛选、初试确定入选人员确定录用人员入职8.4招聘流程说明●招聘工作开始前，由公司招聘部对项目开展讨论，结合客户岗位需●招聘工作执行，采用多渠道招聘模式：项目周边招聘、线下合作、网络招聘、校企合作、人才市场招聘、职介合作等；●人员简历筛选及初试，了解其文化程度、处理能力和理解能力，初步确定适合的岗位人员，不适合岗位者将予以退回；●最后通过培训期间的观察和沟通，再择优录取；渠道介绍校企合作公司总部位于被誉为学府之都、科教新城，新规划将其定位为“创新创业谷”和"山水知识城"的山东济南长清大学城片区，与山东交通学院、山东省工会管理干部学院、山东省劳动技术学院、山东联合大学(圣翰财贸职业学院)、济南幼儿师范高等专科学校等学校开展校企合网络招聘在五八同城、boss直聘、赶集网、智联招聘等招聘网站发布招聘信息，初步筛选人员。筛选后的人员将进入我司招聘数据库，将根据要求选择合适岗位的人员进入面试名人才市场我司将定期参加山东省内各市人才市场招聘会，择优选择适合岗位的人员；职介与当地职介合作，由职介合作推荐适合的人员；例如专补充招聘中介推荐、员工内部推荐等；现场招聘参加现场招聘会：根据实际情况，通过参加人才服务机构或网站举办的大型招聘会或不定期现场招聘会，适时储备人才。在招聘会上招聘人员能直接地与应聘者进行初次面试沟通，对求职者的基本情况及素质能作出基础线上招聘事业部线上招聘小组以互联网平台进行招聘，依托我司集团渠道广、大平台的优势，在招聘工作中取得较佳效果。线下招聘事业部线下招聘为现场招聘渠道，为社会招聘及校园招聘。我司自有多处招聘门店，覆盖市内等多个区域，可高效应对大批量外包工人招聘任务。除社会招聘外，我司与省内外多所大专院校合作，定期在市内大学参与大型招聘会，并与就业处深入合作，将有大批量毕业生生源能我司合适的项目上就业，为每年毕业生就业提供保障。招聘入职管理制度第一条各部门、下属子分公司对聘(雇)用员工应本着精简原则，可聘可不聘的坚决不聘，无才无德的坚决不聘，有才无德的坚决不聘，真正做到按需录用、择才录用，任人唯贤。第二条各部门、下属子分公司如因业务需要，在确认本部门内无横向调剂人员的可能性必须增加人员时，应先填写《人员增补申请表》报公司行政人事部(如属新岗位需同时附上《职位说明书》),经总经理批准后，由行政人事部统一纳入招聘计划。第三条各级员工的聘任程序如下：1、总经理：由董事长提名董事会聘任；2、副总经理、总理经助理、总会计师等高级职员、各部门及下属子分公司负责人：由总经理提请董事会聘任；3、其他员工：经总经理批准后，由行政人事部及下属子分公司负责人聘任。上述程序也适用于各级员工的解聘及续聘。第四条行政人事部收集应聘人员相关资料进行初步筛选，根据需求部门负责人反馈情况组织面试和笔试，填写《我司应聘登记表》。初选合格后，报总经理批准，由行政人事部办理入职试用手续。相关资料包括但不限于：1、身份证原件及复印件：2、户口本复印件；3、最高学历毕业证书原件及复印件：4、各类技能证书原件及复印件：5、婚姻生育证明材料复印件；6、就业创业证。以上资料均需查验原件，并留存复印件一份。第五条行政人事部以电话形式通知被录用者，并通过邮件形式发出《入职通知书》通知被录用者携带有关证件来公司报到。录用人员报到时，并向行政人事部递交以下证件：1、近半年区级以上医院入职体检报告；2、小1寸彩色免冠照片2张(照片背面写上姓名);3、中国工商银行卡的原件及复印件1份(本人须签上名字);4、最后任职公司离职证明原件，含单位联系方式或上级主管的办公座机电话，以核查背景；5、其它必要的证件材料。第六条未按入职时间报到的新入职人员，行政人事部应及时与新入职人员取得联系、确认，如属特殊情况经批准可延期报到。考勤记录从正式报到之日起开始，并及时将情况反馈到用人部门及上级领如属不按约定入职时间内报到的，公司可取消其录用资格。第七条新入职员工入职时，须填写《入职员工信息确认表》,由行政人事部对新入职员工个人资料进行审核确认，同时交由用人部门负责人签字确认后，由行政人事部归档保存。第八条行政人事部门应对入职人员的资料进行确认并归档：(一)证件齐备且真实者按正常程序办理入职手续；(二)证件不齐备者，应当提交书面说明书，说明正当理由。经行政人事部经理审批后应当在10个工作日内(根据实际情况可适当延长)补齐证件提交到行政人事部。第九条若员工提供虚假资料(包括但不限于简历、证件、员工信息表等记载的事项),使公司在违背真实意愿的情况下，与其订立、变更劳动合同，公司有权与员工解除劳动关系，且无任何经济补偿。第十条当员工信息(员工信息包括但不限于联系电话号码、身份证、资格证等有效证件、婚姻生育状况等)出现变更时，应该在15个工作日内向公司提出书面说明，若员工怠于通知导致公司未及时掌握有关信息造成员工利益受损的，由该员工自行承担责任；若造成公司利益受损的，公司有权向其追偿。第十一条新员工第一天到岗，行政人事部负责：(1)将新入职员工介绍给公司同事，协助其熟悉公司环境；(2)配发办公用品或相应的工作用品，并及时为其开通工作邮箱；(3)以工作邮件形式发送公司规章制度，通知新员工应认真阅读学习，并让其签字确认已认真阅读本公司规章制度；(4)行政人事部将新入职人员的工资待遇汇报董事长审批后复印至工资审发部门。第十二条新入职员工入职满20天，行政人事部应向用人部门发出《新员工合同签约征询表》,用人部门应对员工近期的工作态度及工作能力进行评估，填写好《新员工合同签约征询表》并交回行政人第十三条新入职员工入职一个月内应与公司签署劳动合同，劳动合同一式两份，公司和员工双方盖章签字后各持一份。行政人事部应在员工签署以上劳动合同及协议时，向员工宣导《劳动合同法》及协议各项条款。新入职员工试用期满前10天由其用人部门经理进行评分，在《员工试用评核表》上详列考核意见(应对照职位说明书),相应部门经理应在试期结束前7天将《员工试用评核表》报至行政人事部审核及存档，并办理是否转正手续。第十四条对于不予转正的员工，行政人事部应提前3天对其发放《终止/解除劳动合同通知书》,与其解除劳动合同。并按照相关制度规定完成工作交接等相关手续。第十五条试用期间员工降职，须提前3日通知用人部门经理和行政人事部，并向用人部门负责人提交《员工离职申请单》,办理工作交接等相关手续。8.8项目团队建设方案8.8.1项目管理模式一、管理方式物力给予全方位支持。我公司中标签订合同后在配置项目管理人员，并建立一个固定专业的管理团队和组织机构，配置管理经验丰富的项目经理及客服人员。我公司拟配备的管理技术人员都接受专业技能培训，并拥有多年的老师管理经验。同时，我公司将按实际上岗人数自行到有关部门申办用工手续、员工劳动保险手续和办理居住证等有关手续，安排好属下人员的住宿和教育管理工作。我们按照“梯式层级”管理措施，实行岗位责任制，责任到班组，责任到人。项目由公司总经理统筹管理，主管对项目负责人负责，各小组要随时接受办公人员的检查，层层把关。二、运作机制(一)激励机制为充分发挥全体员工在服务工作中的积极作用，公司将建立完善的激励机制。1、奖励制度激励机制以物质奖励和精神奖励相结合的方法充分调动员工积极性，发挥员工的聪明才智和主观能动性，促进管理。(1)物质奖励以物质奖励的激励作用达到调动员工积极性，降低劳动成本，提高劳动生产率，改善服务质量，提供管理水平。(2)精神奖励以精神奖励的激励作用，增加员工的荣誉感和对企业的归属感，从而引导员工的行为，主要表现在对于工作积极主动、工作优秀的员工通报表扬，在班组会议中把他的工作作为规范进行学习，从而对一线作业员工进行肯定，让其能最大限度的发挥积极性和主观能动性，也能带动其他员工的工作热情。2、企业文化激励机制良好的企业文化能调动企业员工的积极性、主动性和创造性，追求和建立良好的企业文化。(二)监督机制1、外部监督机制主要在质量方面主动接受社会舆论、业务主管部门和安全生产管理部门的监督，比如聘请社会监督员、设立专线投诉电话等，在内部管理的公正性、可行性有效性方面接受管理人员的监督，比如设立意见箱等。2、内部监督机制公司总部不定期的抽样检查，对员工的工作质量进行评估。品质部定期、不定期对项目质量进行检查，加强与一线作业组及员工的沟通，及时了解一线工作情况及员工情况。巡查人员每天负责本区域的工作检查，确保工作正常有序、保质保量完成，加强与公司总部的沟通，及时将本区域的工作情况反馈给项目经理，由项目经理报与公司。(三)自我约束机制我公司将严格遵照招标方在招标文件中用户需求书及现场作业考核标准及考核方法，质量标准来加强内部管理，项目人员行为必须按照规定的作业方式和要求来进行，项目人员为及结果与其收入挂钩，以此约束和规范本项目人员的服务行为。三、控制方式在质量保证体系实施过程中，严格贯彻列标准。根据有关质量管理文件规定，从质量、评审到过程中的一系列工作及文件资料管理各环节着手。做到事前计划、事中控制、事后总体评估项目质量监测准确率×专业得分(软技巧得分+技术能力得分)服务态度服务态度问题为0分的工单处理数/工单质检数×技能和知识评估项目生产能力出勤率出勤天数/当月工作天数准时出勤天数/当月工作天数(不包括请假培训)工单一解率一次及时解决率=(直派调度2小时内有效反馈量+协查平均处理时间(工单处理时间+等待时间+)/系统接入电话数本月系统呼出电话总数/工作天数8.8.2项目管理制度项目管理制度第一章总则第一条贯彻公司以项目为中心的基本思想，理顺项目管理中人、财、物的关系，明确工作责任，充分体现人尽其才，物尽其用的原则，遵照国家有关规定和公司其他有关规定，特制定本制度。第二章定义第二条遵循项目经理负责制的原则，通过项目经理和项目各组织的努力，运用系统的理论和方法对特定项目及其相关可利用资源进行计划、组织、协调、控制，以实现项目的预定目标。第三条适用范围本项目所有项目人员第四条名词解释●项目统筹人：负责本项目前期统筹工作，以及对于项目运营期间的整体规划工作。●项目负责人：在项目签约之后的项目经理，主要负责项目的详细调研及详细运营方案，从实施计划的制定、执行，直至项目的完工验●项目客服统筹人：负责本项目客服系统的构建，及项目客服事宜高层层面的沟通对接。●项目财务负责人：负责本项目财务系统整体规划及对本项目财务成本整体核算，并监督本项目财务运作，免于财务成本超出预算。●客服经理：对本项目项目员工的日常人事工作，包含但不仅限于绩效评定、工资福利发放、员工合同档案管理等。●招聘主管：对本项目需求的项目人员进行前期招聘工作，对于项目运作期间流失的项目员工进行增补。●法务主管：对本项目合作合同以及项目人员的劳务合同进行合同起草工作，并对本项目的法律风险进行全方面监督。●社保主管：对本项目项目人员每月缴纳社会保险，处●理赔主管：本项目员工工伤申报，就工伤情况及时申报。第三章流程第五条项目准备第六条项目立项●项目跟踪第七条项目实施●编制项目预算第四章项目准备第八条适用范围：本项目项目信息的管理第五章项目立项第九条定义：通过可行性分析，确定近期内(一般不超过三个月)第十一条任务1)提出立项申请、进行可行性分析2)成立项目小组3)项目运作第十二条立项审批流程：第十三条确定项目小组1)原则：由立项审批人提议，通过各部门的项目小组成立会议讨论决定。2)成员组成：集团总经理、项目经理、客服总监等人第十四条项目跟踪第六章项目实施第十五条定义：实行项目实施经理负责制，项目经理负责管理此项第十六条适用范围：本项目项目。第十七条项目实施的任务1)确定实施小组2)制定实施计划3)编制项目预算4)执行实施计划第十八条制定实施计划1)详细规划方案2)项目实施方案3)项目任务书4)人员计划5)项目进度计划6)质量控制计划7)项目物资供应计划8)培训计划9)后勤组织计划第七章项目结束类别我司工具表格备注劳动关系管理1.根据项目要求进行人员招聘，后于员工签订劳动合同；2.我司公司指派专人按计划实施劳动合同签订，向劳务人员做劳动关系、社保流程、享受待遇、入职健康体检等说明，并教育劳务人员遵守国家法律法规，服从用工单位的管3.确保劳务人员入职一个月内签订劳动合同，对劳务人员纸质档案进行编号整理归档，名册给用工单位名单》书》3、《信息登记表》4、《劳动合同签收单》5、《劳务人员花名册》离职手续办理辞职前30天提交书面申请，经用工单位批准后离职。根据用工单位提供的离职劳务人员名单，我司制作解除劳动合同证明书，并邮寄送达劳务人员同证明书》劳动纠纷处理1.客服人员采取电话、面谈方式与劳务人员接洽，引导劳务人员协商解决；2.劳务人员提起仲裁、诉讼的，我司负责材料准备及应诉。仲裁答辩书、培训管理规章制度培训员学习隶属关系宣讲使劳务人员明确自己的隶属关系《外包被外包劳动者确认书》申报办理减员申报1.提醒用工单位提供当月增、认2.在社保局规定的时间内申馈增员、减员失败人员，尽最大努力处理《社保增、减员表》医疗理赔1.收悉劳务人员患病后24小时内致电员工本人或家属慰问并进一步了解病情并告知住院挂账报销注意事项；2.未办理异地就医登记的劳务人员，我司收悉患病信息后进行紧急处理，补办异地就医登记手续；3.确保每名劳务人员社保缴纳后1个月内向社保局提交理赔1.收悉劳务人员事故信息后24小时内致电员工本人或家属慰问并进一步了解病情并告知认定工伤及报销的注意事2.重大事故或死亡的，派员进行现场处理、谈判并提供可行性解决方案；并重点做好家属的安抚工作；3.劳务人员病愈后致电了解恢复情况，根据伤情指引劳务人员进行伤残等级鉴定；4、在规定的时间内提交工伤认定申请、劳动能力鉴定材生育理赔1.收悉劳务人员生育后24小领需提交的资料及注意事项；用工单位做产假期间的待遇核算差额的处理劳务人员管理管理人员我司提供项目专职客服人员与用工单位对接服务管理制度制度》,涉及劳务人员请休假管理、奖惩等，优秀的劳务人员离职时可以得到优先的工作转介绍；收表》管理本地沟电话、电邮、公函、联席会议《沟通记录频率《沟通记录纪录每次沟通需有可显示书面记录，并留底归档《沟通记录表9.1客服中心服务质量拨测评分标准9.1.1客服中心质量评分标准-通话质量项目服务用结束语(8分)准确、清晰、一字不差，规范使用开头语与结束语8不完整使用开头语与结束语4不使用开头语结束语0口齿清晰(6分)言简练，吐字清晰6楚，语言较啰嗦3接听电话与客户沟通时，口齿含糊，吐字不清，语言啰嗦，不使用普通话0规范用语(6分)6较全面掌握规范用语，可以较灵活地运用，"十字服务用语"运用较少，没有服务禁用语，但出现不恰当言辞30服务态(5分)话节奏适当5语速较适中，未调整自已的语速不能配合客户30调(5分)5语气平淡，亲和力欠缺，声音有气无力3忽小0耐心(5分)能非常耐心地为客户解答，无打断客户讲话和主动53没有耐心，和客户抢话，主动或强行挂机0制(5分)很好控制个人情绪，话语亲切，能热情周到地为客户解答并提供帮助5答并提供帮助3不能控制个人情绪，态度恶劣，不能热情地为客户提0供帮助倾听(5分)认真倾听客户的表述，并适时的回复客户"对""是"之类的词语5未认真倾听客户的表述，重复询问客户3未倾听客户的表述，错误理解客户的意图0力(5分)能迅速准确告知客户咨询问题的答案，语言简明易懂5清晰易懂3无法告知客户咨询的问题，处理问题啰嗦，语言不简明易懂0反应能力(5分)熟练运用业务知识，能迅速理解客户需求并立即给予解答5业务知识掌握不熟练，能理解客户需求，但无法立即30业务引导(5分)能够主动、全面、正确解答客户所咨询的问题，根据客户需求准确推荐XX集团业务5客户所咨询的问题能够解答、但不全面，未根据客户需求准确推荐XX集团业务3不能解答客户咨询的问题，直接向客户提供相关部门电话，或随意将电话转接至其他台席0专业知(10分)重点突出能够掌握各项业务，较准确解答客户的问题，但重点不突出5未掌握各项业务，不能准确解答，误导客户0(5分)熟练掌握各项业务和处理流程，及时答复各项业务5待时间较长3未掌握各项业务和处理流程，未及时答复，或导致0(5分)5不能独立处理各项业务，需较长时间查阅资料或咨3无法独立处理各项业务0受理规范(10分)电话接入后，及时接听，未出现与话务无关的声音，正确受理客户业务电话接入后，及时接听，出现与话务无关的声音或话务受理不规范5电话接入后，未及时接听，出现与话务无关的声音或话务受理不规范0范(10分)认真执行操作规范答复客户，不推诿客户未认真执行操作规范答复客户或推诿客户5未执行操作规范答复客户，推诿客户09.1.2客服中心质量评分标准-工单质量项目客户信息客户姓名、地址、联系电话、所属区域项目准确性30分工单种类工单类型、类型细分、责任单位项目准确性30分业务内容30分10分其它未按工单受理流程处理，如：漏做、临时保存、误撤消、误受理、工单反馈内容与客户反映问题不符等视为0分。责任单位错误影响工单处理为0分。9.2.1专业化考核我司的运营管理及人员管理均遵循数字化、有效管理的方法，使客服服务中心高效、最大限度地发挥作用。客服服务中心的数据管理充分利用了现有技术设备，对日常的运营状况、客户服务代表的表现予以准确记录，通过采集丰富的数据资料，运用科学的统计分析方法，制定各运营管理的关键绩效指标(KPI-KeyPerformanceIndication),并将各种数据资料通过各种图示和表格的形式，以分析客服服务中心的运营水平、评估客户服务代表的工作表现。运营绩效管理也为公司了解客户需求，制订营销策略、开发新产品等提供有效的信息。客服服务中心作为公司服务的重要组成部分，通过不断完善自身服务以及为公司提供大量可靠有用的数据协助公司增加市场竞争力。对运营体系和人员进行专业化考核对平台、数据、报告和时限有1、客服服务中心所收集的所有运营绩效数据，必须：1)及时收集重要的绩效数据；2)能够根据绩效数据分析趋势，了解是否达到目标要求；3)保持完整性；4)传达到相关的人员。2、如果数据表明绩效未能达标，必须采取相应的行动。而且客服服务中心必须能够证明，所采取的行动已经带来了绩效的提高；3、对长期达到100%的绩效数据进行观察，分析是否是以下3个1)设定指标容易实现(例如：接通率定为70%,回复时限为2周等);2)业务量或抽样量较低；3)不良数据(例如，系统数据定义与指标定义不一致);4、运营绩效指标没有达到目标值时，应明确哪些是可控制原因，哪些是不可控制原因。对于由于可控制原因引起的失误必须明确改进5、客服服务中心必须为报告设有提交时限，并严格按照时限提交报告，及客观准确地统计报告提交及时率。我司依托平台优势专对运营体系和人员日常绩效进行专业化考1、遵循数据一致性、完整性、及时性、可用性、合理披露机制、数据备份、保密性的七大原则，对商业外包客服服务中心运营绩效指标信息进行有针对性的采集和整理，形成商业外包客服服务中心最初的运营记录的基础数据原始数据；2、利用专业分析工具以饼图，柱图，折线图等图形对数据进行专业有效分析。3、运用行业指标对客服服务中心的服务能力、服务水平、服务质量、生产效率、客户满意程度、客服服务中心成本等绩效指标进行有效分析和对比，以提高自身运营能力；9.2.2服务能力评估客服服务中心如何能提高客户满意度，首先要从服务客户的能力来体现。客服服务中心服务能力评估就是从数字化管理的角度考察客服服务中心服务能力的各项运营绩效指标，并通过相应的数据报表体现目前所处的服务客户的水平。客服服务中心管理者通过服务能力的评估与分析，不仅可以全面的掌握客服服务中心服务客户的能力，同时还可以通过分析相应的数据，为下一步制定合理的客户服务改进计划提供数据基础。客服服务中心管理者通过各时段或阶段的数据变化了解该部分指标的走势。示例如下：08:3008:3022:30高峰时段分析5021025运营数据分析0服务水平评估>客服服务中心服务水平指客服服务中心响应客户呼叫的速度以及广度，它相对服务质量而言更强调服务客户的数量与速度。服务水准(SL)可以把客服服务中心需要的资源和预期得到的结果联系起来。它可以衡量客服服务中心响应客户水平。服务水准可以对客户满意度产生影响；可以对员工的疲劳程度产生影响；同时它还可以将客户的放弃率保持在一个可以接受的范围内，从而达到最小的开支和最大的收益。服务水准的达标状况可以用描述统计报表体现，同时运用图表将服务水准分布状况体现出各时间段的服务水准达标状况。示例如下：9.2.3服务质量评估客服服务中心服务质量评估必须与达到客户需求和客服服务中评分系统可以将被监控的项目包括问候语、量评估可以从以下方面进行评估：

监控成绩与生产效率的综合评估；

客户服务代表核