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电信业务技术支持专员服务响应时间及解决率绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务响应时间首次响应时间达标率35%90%实际达标率每低1%，扣除对应权重分，最高扣除该指标满分平均响应时间30分钟实际平均响应时间每超过5分钟，扣除对应权重分，最高扣除该指标满分紧急工单响应速度15分钟内紧急工单实际响应时间每超过3分钟，扣除对应权重分，最高扣除该指标满分节假日响应时间达标率85%节假日工单实际达标率每低1%，扣除对应权重分，最高扣除该指标满分响应时间波动系数≤1.2实际波动系数每超过0.1，扣除对应权重分，最高扣除该指标满分问题解决率问题一次性解决率35%80%实际一次性解决率每低1%，扣除对应权重分，最高扣除该指标满分客户满意度4.5分（5分制）客户满意度每低0.1分，扣除对应权重分，最高扣除该指标满分复访率≤10%实际复访率每超过1%，扣除对应权重分，最高扣除该指标满分工单解决准确率95%实际解决准确率每低1%，扣除对应权重分，最高扣除该指标满分复杂问题解决效率≥85%复杂问题实际解决效率每低于1%，扣除对应权重分，最高扣除该指标满分沟通与协作能力沟通清晰度15%无重大误解每次出现重大沟通误解，扣除对应权重分，最高扣除该指标满分跨部门协作效率≥90%跨部门协作问题解决效率每低于1%，扣除对应权重分，最高扣除该指标满分客户沟通技巧客户投诉率≤5%客户投诉率每超过1%，扣除对应权重分，最高扣除该指标满分团队协作贡献积极参与团队讨论并贡献有效方案每季度未参与团队讨论或贡献有效方案，扣除对应权重分，最高扣除该指标满分知识库维护维护完成率≥95%知识库维护完成率每低于1%，扣除对应权重分，最高扣除该指标满分学习与发展新业务学习速度15%≤1周内掌握新业务实际掌握时间每超过1天，扣除对应权重分，最高扣除该指标满分技能认证获取完成至少2项技能认证每缺少1项技能认证，扣除对应权重分，最高扣除该指标满分培训参与度100%每缺席1次培训，扣除对应权重分，最高扣除该指标满分知识分享贡献季度内至少分享1次知识每季度未分享知识，扣除对应权重分，最高扣除该指标满分自我驱动力主动发现并解决潜在问题每季度未主动发现或解决潜在问题，扣除对应权重分，最高扣除该指标满分本考核表用于评估电信业务技术支持专员在服务响应时间及解决率方面的绩效表现。请根据专员实际工作情况，对照各维度及指标进行评分。权重分配如下：服务响应时间35%，问题解决率35%，沟通与协作能力15%，学习与发展15%。所有指标评分需客观公正，确保考核结果真实反映专员工作表现。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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