2025年民营医院关于优待证使用自查报告

2025年民营医院关于优待证使用自查报告为全面落实国家及地方关于优待证使用的相关政策要求，切实保障优抚对象合法权益，我院于2025年3月至6月开展了优待证使用专项自查工作。本次自查覆盖门诊、住院、检查、结算等全流程环节，通过系统数据调取、现场抽查、患者访谈、员工问卷等方式，对优待证使用的政策落实、操作规范、服务质量等情况进行了全面梳理。现将自查情况汇报如下：一、工作开展背景与组织保障我院作为区域内首批纳入优待证使用定点服务机构的民营医院，自2023年起即启动优待证服务配套改造。2025年初，根据《关于进一步做好优待证持证人医疗优待服务工作的通知》（以下简称《通知》）要求，医院管理层召开专题会议，明确将优待证使用规范作为年度重点工作之一，成立由院长任组长、分管医疗副院长任副组长，医务科、门诊部、收费处、信息科、客服中心负责人为成员的专项工作组，制定《2025年优待证使用专项自查方案》，明确自查范围、标准及时间节点（3月动员部署、4月全面自查、5月整改落实、6月总结评估）。同时，医院设立专项经费20万元，用于系统升级、人员培训及服务优化，确保自查工作资源保障到位。二、制度建设与流程规范落实情况（一）制度体系完善我院结合《通知》要求及自身服务特点，修订完善了《优待证持证人医疗服务管理办法》，明确“优先就诊、费用减免、专属通道、隐私保护”四大核心服务内容。其中，优先就诊涵盖挂号、检查、取药、住院等7个环节，要求各科室为持证人预留10%的当日号源及检查时段；费用减免方面，严格执行地方政策，对门诊诊查费减免50%、检查项目（CT、超声等）减免30%、住院床位费减免20%，相关标准在门诊大厅、收费窗口及医院官网公示；专属通道方面，在门诊一楼设置“优抚对象服务专窗”，配备2名导诊员，提供从挂号到取药的全流程引导；隐私保护方面，要求工作人员不得泄露持证人优待信息，相关数据仅用于服务记录及政策统计。（二）系统支撑与操作培训为保障优待证使用的便捷性，我院于2025年2月完成HIS系统（医院信息管理系统）升级，新增“优待证识别”模块，可自动读取证件信息并匹配优惠政策。同时，组织信息科与当地退役军人事务部门数据平台对接，确保持证人信息实时核验。针对一线工作人员（导诊、挂号、收费、临床医生），开展4轮专题培训，内容包括政策解读、系统操作、应急处理（如证件消磁、信息读取失败）等，累计培训216人次，考核通过率98%。培训后，随机抽取50名员工进行现场测试，92%能准确回答优待政策内容，88%能熟练操作系统完成优惠结算。三、2025年1-6月优待证使用具体执行数据（一）总体使用情况2025年1-6月，我院共接待优待证持证人就诊236人次（其中退役军人201人次，其他优抚对象35人次），较2024年同期增长42%。从就诊类型看，门诊201人次（占比85.2%），住院35人次（占比14.8%）；从科室分布看，内科87人次（36.9%）、外科45人次（19.1%）、骨科32人次（13.6%）、体检科28人次（11.9%）、其他科室44人次（18.6%）。（二）服务流程执行率1.优先服务：门诊挂号环节，持证人平均等待时间3.2分钟（普通患者平均8.5分钟），优先率100%；检查科室（超声、放射）为持证人预留的时段使用率达95%，仅5例因患者迟到未使用；取药窗口设置“优抚优先”标识，持证人取药平均等待时间2.1分钟（普通患者5.8分钟），优先率98%（2例因系统故障未触发优先提示）。2.费用减免：1-6月累计减免费用12.7万元，其中门诊诊查费减免5.0万元（涉及189人次）、检查项目减免4.2万元（涉及153人次）、住院床位费减免3.5万元（涉及28人次）。通过系统核查，99%的减免操作符合政策标准，仅1例因收费员误操作多收诊查费10元（已退回并对责任人进行处罚）。3.专属通道服务：导诊员引导覆盖率100%，持证人对导诊服务满意度96%（通过现场问卷收集203份有效反馈），主要满意点集中在“主动询问证件”“全程陪同”“耐心解答”；2例反馈导诊员对检查科室位置指引不够准确（已对导诊员进行岗位培训）。（三）患者满意度反馈通过电话回访及现场问卷，收集持证人有效反馈212份，总体满意度95%。其中，“对优先服务的感知度”评分4.8分（满分5分），“对费用减免的透明度”评分4.6分，“对工作人员态度”评分4.7分。主要建议集中在：①希望增加优待政策宣传渠道（如电子屏滚动播放、公众号推送）；②部分老年持证人反映系统操作复杂（如自助机取号需协助）；③住院患者希望提供更详细的费用减免清单。四、存在问题及成因分析（一）系统对接时效性不足HIS系统与退役军人事务部门数据平台虽已完成对接，但在持证人信息更新（如证件过期、身份变更）时存在1-2个工作日的延迟，导致2例患者因信息未同步被误判为非优待对象（已通过人工核验解决）。主要原因是数据接口的实时性调试未完全到位，需进一步优化技术参数。（二）部分员工政策理解存在偏差在抽查100份病历及收费记录时发现，3例检查项目减免未按政策执行（应减免30%，实际减免20%），经追溯为值班医生对“检查项目”范围理解有误（误将心电图排除在减免范围外）。反映出培训内容需更细致，需明确“检查项目”的具体清单并固化在系统提示中。（三）宣传覆盖广度不够现场访谈中，42%的持证人表示“不了解本院具体优待项目”，仅通过他人告知或偶然发现可使用优待证。主要因宣传方式以线下展板为主（门诊大厅1块、各楼层1块），线上（公众号、小程序）宣传频次较低（2025年1-6月仅发布1次相关内容），未能有效触达年轻及外地持证人。（四）特殊群体服务适配性待提升老年持证人（65岁以上）占比58%，其中23%反映自助机操作困难，但目前仅导诊台配备1名志愿者协助，高峰时段（上午8:00-10:00）等待协助时间较长（平均5分钟），影响体验。五、整改措施及下一步计划（一）系统优化：6月30日前完成HIS系统数据接口升级，引入“信息变更预警”功能，当持证人信息出现异常时自动推送至客服中心，由专人4小时内人工核验并反馈；7月起，每月与退役军人事务部门进行数据对账，确保信息一致性。（二）培训强化：7月开展“优待政策再培训”，重点讲解“检查项目减免清单”“特殊情况处理流程”，并制作《优待证服务操作手册（2025版）》，通过图文+视频形式发放至各科室；8月起，将优待服务规范纳入新员工入职培训必学内容，每季度对在岗员工进行考核（未通过者暂停相关岗位操作资格）。（三）宣传扩面：7月起，在门诊大厅增设电子屏（24小时滚动播放优待政策），各科室候诊区放置宣传折页（含操作流程图）；医院公众号每周推送1条优待服务相关内容（如“优待证使用常见问题解答”“持证人就诊故事”）；在收费窗口、导诊台设置“主动询问”话术（如“请问您是否持有优待证？”），确保100%触达。（四）特殊群体服务改进：7月起，在门诊高峰时段增派2名志愿者（退休医护人员）协助老年持证人使用自助机，同时在自助机界面增加“优待证用户”专属入口（字体放大、步骤简化）；8月前完成住院部费用清单优化，为持证人单独标注“优待减免金额”，提升费用透明度。（五）长效监督机制：成立由纪委书记牵头的“优待服务监督小组”，每周抽查5%的优待证使用记录（包括系统数据、病历、收费单），每月召开专题会议分析问题；每季度向退役军人事务部门报送优待服务数据，主动接受外部监