培训机构收费及退费管理流程规范

培训机构收费及退费管理流程规范为规范培训机构运营行为，维护学员与机构双方合法权益，依据《中华人民共和国民法典》《价格法》《校外培训管理暂行办法》等法律法规，结合行业实践，制定本流程规范，供培训机构参考执行。一、收费管理规范（一）收费依据与定价原则培训机构收费需以课程成本（含师资、场地、教材、运营等合理支出）、市场公允价格为基础，遵守国家价格管理规定，禁止价格欺诈、哄抬价格、强制捆绑消费等行为。明码标价：在经营场所显著位置、官方渠道（官网、公众号等）公示课程名称、课时、收费标准、退费规则等信息，内容需清晰无歧义，便于学员查阅。优惠活动：若推出“预存折扣”“团购优惠”等活动，需在合同中明确优惠条件、退费计算方式（如优惠是否可拆分、退费是否扣除优惠金额）。（二）收费方式与周期培训收费可采用一次性收取、按周期（月度/季度）收取、按课时收取等方式，具体要求如下：一次性收费周期跨度原则上不超过3个月（或对应课时量）；按周期/课时收费的，需明确后续收费的时间节点、金额及通知方式。禁止以“终身会员”“预存返现”等形式诱导学员一次性缴纳超长期限费用，确需长期收费的（如年卡），需在合同中约定“分期履约+分期退费”机制。（三）收费合同签订机构与学员（或监护人）需签订书面培训服务合同，核心条款应包含：课程内容（含师资、教材、授课方式等）、培训时长、收费金额、收费方式；退费规则、双方权利义务、违约责任（如机构未履约的赔偿方式）。合同文本需使用清晰表述，避免“最终解释权归机构所有”等霸王条款，双方签字（或盖章）后各执一份。（四）收费票据管理机构收取费用时，需向学员出具合法合规的收费票据（如增值税普通发票、加盖公章的收据），票据内容需与实际收费项目、金额一致。学员要求开具发票的，机构应无条件配合，不得额外收费。二、退费管理规范（一）退费情形分类1.学员方原因退费课程开始前：学员因个人规划、身体原因等提出退费的，机构扣除已发生的合理成本（如教材定制费、名额预留费，需提前公示成本构成）后，退还剩余费用；若未产生实质成本，应全额退费。课程开始后：按已完成课时占总课时的比例扣除费用（例：总课时20节，已上5节，扣除25%学费后退还75%）；若课程具有“不可分割性”（如短期集训营），双方可在合同中约定特殊退费规则。2.机构方原因退费未按合同履约（如师资更换未达约定标准、课程内容缩水、授课时间/地点变更未协商一致等），学员提出退费的，机构应全额退还剩余费用，并可协商补偿学员实际损失（如交通成本、时间成本）。机构因经营问题（停业、倒闭）无法履约的，应优先退还学员剩余费用，必要时通过法律途径清算资产保障退费。3.特殊情形退费不可抗力（如自然灾害、公共卫生事件）导致培训无法开展的，双方协商调整计划（延期、转课）；若学员要求退费，机构扣除已发生的必要成本（如师资定金）后退还剩余费用。政策调整（如行业资质变化、培训项目被禁）导致合同无法履行的，双方按公平原则协商退费，机构不得强制学员接受替代服务。（二）退费申请流程学员（或监护人）需以书面形式（申请表、邮件、线下提交等）提出退费申请，申请材料应包含：退费申请表（说明原因、课程剩余情况、期望退费金额及方式）；合同、缴费凭证、身份证明（未成年人需监护人证明）。机构应在官方渠道公示退费申请方式与材料清单，确保学员知晓。（三）退费审核与决策机构收到申请后，应在5个工作日内完成审核，内容包括：申请材料是否齐全、退费情形是否符合合同约定、费用计算是否准确。审核通过的，向学员出具退费确认书（明确金额、方式、到账时间）；审核不通过的，书面说明理由并沟通协商。（四）退费执行退费方式原则上与原缴费方式一致（如微信支付退回微信、银行卡支付退回银行卡），确需变更的需双方协商。退费应在双方确认后的7个工作日内完成，机构需向学员提供退费凭证（如转账截图），确保学员可查询进度。（五）退费纠纷处理争议优先通过协商解决；协商不成的，可邀请行业协会、消协等第三方调解。调解无果的，学员可向市场监管部门投诉、申请仲裁或提起民事诉讼，机构应积极配合调查、仲裁或诉讼程序。三、风险防控与保障措施（一）收费资金监管机构应按规定将预收费用存入专用监管账户，资金使用需与培训进度、服务提供情况挂钩，确保退费时有足够资金保障。涉及大额预收费用的项目，可引入银行或第三方机构进行资金监管。（二）退费准备金制度机构可按预收费用总额的5%-10%提取退费准备金，专项用于应对退费需求，准备金需单独列账、专款专用。（三）合同条款优化明确退费的具体情形、计算方式、流程时限，避免模糊表述（如“特殊情况酌情处理”）。可约定“冷静期”条款：学员缴费后7日内无理由申请退费，机构仅扣除必要成本后退还费用，提升学员消费安全感。附则1.本规范由[机构名称/行业协会]负责解释，各机构可结合实际细化实施细则，但不得与本规范核心原则及法律法规冲突。