2025年综合服务满意度调查问卷

2025年综合服务满意度调查问卷尊敬的用户：为持续优化服务体验，我们诚挚邀请您参与本次综合服务满意度调研。您的反馈将直接助力服务改进，所有信息仅用于内部分析，我们承诺严格保密。请根据实际体验如实作答，感谢您的支持！一、基础信息（请在符合您情况的选项后打“√”，或填写具体信息）1.您的年龄：□18岁以下□18-25岁□26-35岁□36-45岁□46-55岁□56岁以上2.您的性别：□男□女□其他（请注明：________）3.您使用本服务的时长：□首次使用□1个月内□1-3个月□3-6个月□6个月-1年□1年以上4.您主要通过哪些渠道接触我们的服务？（可多选）□官方APP□微信小程序□官网□线下门店/营业厅□电话热线□第三方平台（如电商/社交平台）□其他（请注明：________）5.您使用服务的主要目的是：（可多选）□基础业务办理（如开户、续费）□问题咨询/投诉□产品使用指导□增值服务体验（如会员权益、专属活动）□其他（请注明：________）二、总体服务感知请根据近6个月的体验，对以下表述进行评分（1分=非常不满意，5分=非常满意）：6.整体来看，您对我们提供的综合服务体验是否满意？□1□2□3□4□57.与同类服务相比，您认为我们的服务优势是否突出？□1□2□3□4□58.您是否愿意将我们的服务推荐给亲友或同事？□1（完全不愿意）□2□3□4□5（非常愿意）三、分模块服务细节评价以下为具体服务模块的体验评价，请根据实际感受评分（1分=非常不满意，5分=非常满意），并在“补充说明”中填写具体案例或建议（如无特别说明可留空）。（一）线上服务体验（针对使用过官方APP/小程序/官网的用户）9.线上服务界面设计（如布局合理性、视觉舒适度）：□1□2□3□4□5补充说明：________________________10.功能操作便捷性（如入口好找、步骤简化、加载速度）：□1□2□3□4□5补充说明：________________________11.信息展示准确性（如业务规则、费用说明、服务时间）：□1□2□3□4□5补充说明：________________________12.智能交互体验（如AI客服响应速度、问题识别准确率、解决方案有效性）：□1□2□3□4□5补充说明：________________________（二）线下服务体验（针对到过线下门店/营业厅的用户）13.门店环境设施（如整洁度、休息区配置、设备可用性）：□1□2□3□4□5补充说明：________________________14.服务人员态度（如耐心程度、主动关怀、礼貌用语）：□1□2□3□4□5补充说明：________________________15.业务办理效率（如排队时长、材料审核速度、一次办理成功率）：□1□2□3□4□5补充说明：________________________16.线下与线上服务衔接（如线上预约线下办理、进度同步、信息一致性）：□1□2□3□4□5补充说明：________________________（三）客户服务响应（针对使用过电话/在线客服/投诉渠道的用户）17.客服接通/回复速度（电话等待时长、在线客服秒回率）：□1□2□3□4□5补充说明：________________________18.问题解决能力（客服对业务的熟悉度、一次性解决率、后续跟进）：□1□2□3□4□5补充说明：________________________19.投诉处理体验（投诉渠道便捷性、处理时效、结果满意度）：□1□2□3□4□5补充说明：________________________20.服务过程中的情绪感知（客服是否理解您的需求、是否给予共情）：□1□2□3□4□5补充说明：________________________（四）产品与服务适配性21.服务内容是否符合您的实际需求（如业务类型覆盖、个性化推荐）：□1□2□3□4□5补充说明：________________________22.服务定价与价值匹配度（如费用透明性、性价比感知）：□1□2□3□4□5补充说明：________________________23.服务更新与迭代频率（如新功能上线、旧问题优化速度）：□1□2□3□4□5补充说明：________________________（五）增值服务体验（针对使用过会员/专属权益的用户）24.会员权益吸引力（如权益种类、实用性、稀缺性）：□1□2□3□4□5补充说明：________________________25.权益领取与使用便捷性（如领取步骤、有效期提示、使用限制）：□1□2□3□4□5补充说明：________________________26.专属活动体验（如会员日、定制服务、用户互动）：□1□2□3□4□5补充说明：________________________四、改进建议与需求27.您认为当前服务最需要改进的方面是：（可多选）□线上操作流畅度□线下排队时长□客服专业度□服务响应速度□权益实用性□信息透明度□其他（请注明：________）28.请举例说明您遇到的最不满意的服务场景（如“某次APP充值失败，客服30分钟未回复”）：________________________29.您期望我们新增或强化哪些服务？（如“24小时人工客服”“线下上门指导