企业管理-乘务员岗位职责说明书

会计实操文库8/8企业管理-乘务员岗位职责说明书一、岗位基本信息岗位名称：乘务员（乘务长/普通乘务员）所属部门：客舱部直接上级：乘务长/客舱经理岗位目标：严格遵守《中华人民共和国民用航空法》《公共航空运输承运人运行合格审定规则》等法律法规及公司客舱安全、服务规范，秉持“安全第一、服务至上”原则，全面负责客舱安全管控与旅客服务保障工作，保障航班客舱秩序稳定、旅客出行体验优质，助力航班安全高效运行。二、核心工作职责（一）航前筹备与检查1.按时参加航前准备会，精准接收航班任务信息（含航线、机型、旅客人数、特殊旅客情况、天气预警等），学习本次航班重点工作要求，明确自身岗位职责与协作分工。2.严格按标准完成仪容仪表整理，确保着装规范、妆容得体，符合公司客舱服务形象要求。3.协同团队开展客舱全面检查：核查应急设备（氧气瓶、救生衣、灭火器、应急滑梯、应急广播系统等）的完整性与有效性；检查客舱服务用品（座椅、小桌板、遮光板、毛毯、餐饮用具等）的摆放规范与完好情况；确认机上餐饮、饮品及特殊旅客所需物资（婴儿用品、轮椅、急救药品等）配备齐全，确保客舱环境与设备符合安全运行及服务保障要求。（二）航中安全管控1.航班起飞前，按规范开展客舱安全演示与安全提示，引导旅客正确放置随身行李、系好安全带，提醒旅客关闭电子设备，排查客舱内安全隐患（如违规携带危险品、行李堵塞应急通道等），确保旅客安全意识到位。2.飞行全程监控客舱安全状态，密切关注旅客动态，及时制止影响客舱秩序的行为；根据飞行阶段（起飞、爬升、巡航、下降、着陆）及机组指令，适时提醒旅客遵守安全规定，如飞行关键阶段严禁起身、使用卫生间等。3.全程关注飞行状态，主动与飞行机组保持沟通，及时接收颠簸预警等安全提示，快速执行客舱颠簸处置流程（如暂停服务、广播提醒旅客回到座位系好安全带等），保障旅客与自身安全。（三）航中旅客服务1.为旅客提供全流程优质服务：主动引导旅客登机就座，协助安放随身行李；耐心解答旅客关于航班行程、目的地信息、机上服务等方面的咨询，积极响应旅客合理需求。2.按标准完成机上餐饮服务，精准分发餐食、饮品及小吃，注重服务细节（如询问饮食偏好、及时补充饮品、清理餐余垃圾等）；针对特殊旅客（老人、儿童、孕妇、残障人士、生病旅客等）提供个性化照料，如协助调整座椅、提供婴儿餐、优先提供服务等。3.妥善处理旅客诉求与服务纠纷，秉持耐心、友善的态度协调解决问题；无法当场解决的，及时上报乘务长并配合处理，避免矛盾升级，维护良好的客舱服务氛围。（四）应急处置与协作1.遇紧急情况（如飞机严重颠簸、空中释压、火情、医疗急救、紧急撤离等），严格执行应急处置程序，快速响应机组指令，冷静开展应急操作：如组织旅客吸氧、使用应急设备灭火、实施机上急救、引导旅客有序撤离等。2.应急处置过程中，通过应急广播稳定旅客情绪，清晰传递安全指引；与其他乘务员、飞行机组密切协作，确保应急流程高效衔接，最大限度保障旅客生命安全。3.若航班出现备降、返航、延误等异常情况，及时向旅客做好解释说明工作，协助落实后续保障措施（如安排餐饮、住宿、改签等），减少旅客不便。（五）航后复盘与能力提升1.航班降落后，有序引导旅客下机；整理客舱环境，回收可复用服务用品，清理垃圾杂物；核查应急设备、服务用品的损耗与完好情况，填写客舱服务与安全报告，向乘务长及公司反馈航班运行中的问题与旅客建议。2.积极参与公司组织的专业培训与应急演练（如客舱安全技能培训、服务礼仪提升、应急处置模拟等），持续提升安全管控能力、服务水平与应急反应能力。3.主动学习民航最新法规、公司服务标准及客舱安全操作手册更新内容，跟踪行业服务前沿动态，将优质服务理念融入实际工作。三、任职要求1.年龄18-35岁，男女不限，身体健康，符合民航客舱乘务员体检标准（无传染病、心血管疾病、听力/视力障碍等影响工作的疾病），无违法犯罪记录。2.大专及以上学历，专业不限，航空服务、外语类、旅游管理等相关专业优先；具备良好的语言表达能力，普通话标准，英语基础良好（能进行简单的机上英语沟通），具备英语等级证书者优先。3.持有有效的民航客舱乘务员资格证，熟悉民航客舱安全管理规范、服务标准及应急处置流程；具备基础的医疗急救知识，持有急救证书（如CPR证书）者优先。4.具备优秀的服务意识、沟通协调能力及应急应变能力，能快速响应旅客需求，妥善处理突发问题；具备较强的团队协作精神、责任心及抗压能力，能适应倒班、异地飞行的工作节奏。5.形象气质良好，体态匀称，具备良好的职业素养与亲和力。四、工作规范与纪律1.严格遵守国家民航相关法律法规及公司各项规章制度，服从乘务长及机组的统一调度，不得擅自更改服务流程或违反安全操作规范。2.航前保证充足休息，严禁饮酒、服用影响工作状态的药物，确保以良好身心状态投入工作；航中坚守岗位，集中注意力，杜绝懈怠、离岗等行为。3.严格遵守保密规定，不得泄露航班运行信息、旅客个人隐私及公司商业秘密；妥善保管工作证件、服务用品及应急设备，严禁私自带离或挪用。4.秉持职业操守，尊重旅客人格，不得与旅客发生争执；工作中保持规范的仪容仪表与服务态度，维护公司品牌形象。五、附则本岗位职责说明书未尽事宜，按国