企业管理-技术支持工程师岗位职责说明书

会计实操文库1/5企业管理-技术支持工程师岗位职责说明书一、岗位基本信息岗位名称：技术支持工程师所属部门：IT部/技术支持部/客户服务部（按企业业务属性划分）直接上级：技术支持主管/IT经理/客服经理直接下级：无（大型团队可带领技术支持助理）工作地点：办公室（需根据需求提供现场技术支持，部分企业需覆盖异地支持）薪资范围：7000-14000元/月（根据企业规模、行业属性、支持业务复杂度及个人技能经验调整，含绩效奖金）工作性质：全职，需承担7×24小时应急技术支持值班（轮值），根据故障处置需求偶尔加班、夜间响应二、岗位职责-技术问题响应与处置：通过电话、在线客服、邮件、远程协助等方式，快速响应内部员工或外部客户的技术咨询与故障报修，涵盖软硬件设备（电脑、打印机、服务器）、网络环境、业务系统（ERP、CRM、办公系统等）、产品使用等相关问题；精准定位问题根源，提供清晰的解决方案，指导用户操作或远程协助解决，复杂问题需现场处置。-故障排查与闭环管理：针对各类技术故障（如设备宕机、网络中断、系统报错、产品功能异常等），开展全面排查，制定并执行解决方案；跟踪故障处理全流程，记录问题描述、排查过程、解决步骤及结果，形成故障处理报告；对未解决的疑难问题，协调研发、运维、产品等部门资源联合攻关，确保问题闭环解决，提升用户满意度。-技术支持文档撰写与更新：梳理常见技术问题及解决方案，编制并持续更新技术支持手册、FAQ（常见问题解答）、操作指南等标准化文档；记录典型故障案例，沉淀问题解决经验，完善技术支持知识库，提升团队问题解决效率与支持标准化水平。-用户技术培训与指导：为内部员工或外部客户提供技术培训服务，包括新系统上线培训、产品使用操作培训、基础技术知识普及等；编制培训课件，通过线上直播、线下授课、一对一指导等方式，提升用户对系统/产品的操作能力，减少重复性技术咨询。-系统/产品运维辅助：协助运维团队完成日常系统巡检、数据备份、补丁更新等基础运维工作；收集用户对系统/产品的使用反馈与优化建议，整理后同步给研发或产品部门，为系统迭代、产品升级提供需求支撑；参与新系统/新产品上线前的测试与验证工作，提前排查潜在技术风险。-跨部门协作与资源协调：与研发部门协同对接技术问题，反馈用户使用过程中发现的系统漏洞或功能缺陷，跟进修复进度；配合运维部门处理系统部署、环境配置等相关技术支持工作；联动销售、市场部门，为客户项目落地、产品推广提供技术支撑，解答客户技术疑问。-应急技术支持与保障：参与企业应急技术保障工作，针对突发重大技术故障（如核心业务系统瘫痪、大规模网络故障），快速响应并启动应急处置预案，协调各方资源优先恢复系统正常运行；保障重要业务节点（如企业年会、大型营销活动、系统切换上线）的技术支持到位，提前做好风险预判与应对准备。三、任职要求-学历与专业：大专及以上学历，计算机科学与技术、软件工程、网络工程、信息技术等相关专业优先；具备相关技术认证（如CCNA、MCSE、华为HCIA等）者优先。-工作经验：1-2年及以上技术支持、IT运维或相关工作经验，熟悉计算机软硬件、网络基础及常见业务系统的使用与维护；有特定行业（如互联网、金融、制造、医疗）技术支持经验，或熟悉特定产品/系统（如ERP、CRM、工业控制系统）者优先。-专业技能：具备扎实的计算机软硬件及网络知识，能独立完成常见故障排查与解决；熟练使用远程协助工具（如TeamViewer、向日葵）、网络测试工具（如Ping、Traceroute）及办公软件；具备良好的技术文档撰写能力，能清晰梳理问题解决方案与操作指南；了解基础数据库知识或编程基础者优先。-综合素质：具备较强的沟通表达能力、问题解决能力与应急处置能力；拥有良好的客户服务意识与耐心，能高效对接内部及外部用户需求；工作严谨细致、责任心强，能承受应急值班及故障处置压力；具备良好的团队协作精神与快速学习能力，能快速掌握新系统/新产品的技术要点。四、其他说明1.企业提供完善的技术提升体系，包括内部技术培训、外部专业课程学习、技术认证备考支持、行业交流等，助力个人专业能力成长；2.职业发展通道清晰：技术支持工程师→高级技术支持工程师→技术支持主管→技术支持经理/IT运维经理；3.享受法定福利待遇，涵盖五险一金、带薪年假、节日福利、高温补贴