电话呼叫人员技能与客户服务知识测试卷

电话呼叫人员技能与客户服务知识测试试卷一、单项选择题1．下列选项中没有正确表述职业道德范畴特点的是（）。[单选题]*A、范围上的有限性B、内容上的稳定性C、遵循上的随意性(正确答案)D、形式上的多样性2．下列关于勤劳节俭的论述中，不正确的选项是（）。[单选题]*A、企业可提倡勤劳，但不宜提倡节俭(正确答案)B、“一分钟应看成是八分钟”C、1996年亚洲金融危机是“饱暖思淫欲”的结果D、“节省一块钱，就等于净赚一块钱”3．为了提高工作效率，电话呼叫人员既要为客户解决问题让客户达到满意，又要有效地控制通话时间，这就要求电话呼叫人员在通话过程中有效地学握（）。[单选题]*A.主动权(正确答案)B.交流策略C.谈话内容D.操作技能4．（）对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力。[单选题]*A.语速B.语调(正确答案)C.吐字D.发音5.电话呼叫人员只有掌握一定的（），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度。[单选题]*A.规范发音B.操作技能C.表达技巧(正确答案)D.交流策略6.接听客户电话时必须（），热情周到、认真负责。[单选题]*A.使用规范用语B.使用文明用语(正确答案)C.使用普通话D.使用语调7.呼叫人员常用的口腔控制方法有（）、松下巴、适当收唇及力量集中这几种。[单选题]*A.提颧肌(正确答案)B.挺软腭C.打开牙关D.长大嘴巴8.（）对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力。[单选题]*A.语速B.语调(正确答案)C.吐字D.口音9.电话呼叫人员应始终使自己处于一种（）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中。[单选题]*A.清醒(正确答案)B.饱满C.热情D.亢奋10．话务员在上班后电话铃响（）必须应答。[单选题]*A、一声B、二声C、三声(正确答案)D、四声11、以下关于处理客户异议，做法不正确的是（）。[单选题]*A.首先应认真地分析客户的异议;欢迎并尊重客户的异议B.在正确态度认识的基础上，应该采取相应的正确方法进行处理C.对客户态度强硬，认为客户不专业，应该按照自己的想法来处理(正确答案)D.当顾客提出异议时，可以在其他地方提示产品能给顾客带来的各种实际好处，平衡客户的心理12、作为数据表格软件本身有一定的统计计算功能，（）应用广泛、操作简单、输出的报表清晰明了等特点。[单选题]*A.SPSSB.SASC.Excel(正确答案)D.PPT13.呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”，关于此法，下列说法正确的是（）[单选题]*A.“一听”即对客户投诉的充分理解B.“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺C.“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意D.以上说法均不对(正确答案)14.电话呼叫人员为了获取尽可能多的信息，可以采用（）的询问，让潜在的客户充分地阐述自己的意见、发表自己的看法及陈述某些状况。[单选题]*A.开放式(正确答案)B.混合式C.封闭式D.以上都对15.当客户拒绝购买时，如何巧问为什么?（）。[单选题]*A.直接当面寻找客户，询问为什么不买公司产品B.迎合顾客，夸大产品参数C.让客户自己说出拒绝购买的原因，替代自己的猜测，可以有效地提高销售的成功率(正确答案)D.对客户冷眼相待，直言客户所选别家产品是“没品味”的行为16.、以下哪些是不属于化整为零的内容（）[单选题]*A.降价:步步为营，化整为零B.步步为营:请示+小幅度权限C.化整为零:降价幅度严禁太大D.直接放弃当前客户，从源头解决(正确答案)17.进行销售就是为了最后的成交，话务员应遵循的成交法则是（）[单选题]*A、保持自信的态度，不可轻言放弃B、考虑客户特点C、保留一定成都预定，一个强有力的问句D、以上均正确(正确答案)18.在打电话营销之前，以下哪些准备工作是错误的（）[单选题]*A.调整心态，增强自信B.尽量使声音完美动听、语调给人愉快的感觉C.说话的语速快慢、语调的高低、急缓都要配合对方，尽量与对方协调D.不了解客户信息，打电话张口就来，不顾及客户的感受(正确答案)19.以下哪些不是产品推荐的内容（）。[单选题]*A.整理好推介的内容B.设计好问题C.不需要提前了解客户信息，自己直接问客户即可(正确答案)D.成功约见20.以下哪些办法让你打电话效果不理想（）?。[单选题]*A.电话旁边准备好备忘录和笔B.记下交谈中所有必要的信息C.传达日期、时间可以模糊不清(正确答案)D.如果对方不在，就留下易于理解的信息21.对于近期内有希望合作的客户，适宜采取下列哪些跟进措施正确答案:（）[单选题]*A.服务很好B.不要给客户做出合作会使他100%满意的承诺C.采用不同的方法和手段联系(正确答案)D.通过电子邮件偶尔联系22.倾听不仅针对电话呼叫人员的工作，而且对自己日常生活中的为人处事都（）的。[单选题]*A.紧密相连B.至关重要(正确答案)C.息息相关D.无足轻重23.话务员在受理业务时，回答问题要热情、（），不能用讨厌生硬的语调。[单选题]*A、随意B、简单(正确答案)C、严肃D.轻声细语24.业务受理过程中，如果需要占用用户的时间，话务员应使用的规范用语是“（）”。[单选题]*A、等一会儿吧B、对不起，请您稍等一下(正确答案)C、等着，一会儿就好了D、给我等着25.如果接到要找某个话务员的私人电话，话务员应使用的规范用语是“（）”。[单选题]*A、请稍等，我去给您找(正确答案)B、对不起，她不在班上C、对不起，我们工作时间不接私人电话D、我在忙着，没时间26.话务员具备良好的（）是职业化的基本特征。[单选题]*A职业素养(正确答案)B反应度C信赖度D、表达能力27.下面哪个问题是属于封闭性的问题正确答案:（）[单选题]*A."您感觉我们的产品操作上需要哪方面的改进?"B."您觉得出了问题联系我们方便吗?"(正确答案)C."您对它外形上有哪些不满意的地方?"D."您对我们品牌扩展有什么建议?"28、话务员在处理客户价格异议时，可以采用（）与客户进行沟通，从而让客户肯定我们的产品和服务是值得购买的。[单选题]*A、引用法B、FFF法则(正确答案)C、以退为进D、“是的....如果...”法29、客户对我们的营销有异议，我们在处理异议时，要遵循的原则（）[单选题]*A、事前做好准备，选择恰当时机B、争辩是第一大忌C、接受、认同感甚至赞美自己客户D、以上均正确(正确答案)30、话务员在营销中，介绍完产品后有可能遭到客户拒绝，此时要求话务员（）[单选题]*A、提出有针对性的建议B、要有正确的心态，处理完异议后适当尝试成交(正确答案)C、判断客户是否会购买D、调整心态，放弃此客户31、已知函数TODAY（）的值是1995-5-31，则函数MONTH（TODAY（））的值是（）。[单选题]*A．95B．31C．5(正确答案)D．空白32、Excel工作表中单元格A1到A6求和，正确的公式是:（）[单选题]*A．=COUNT(A1:A6))B．=SUM(A1,B6)C．=SUM(A1:A6)(正确答案)D．=COUNT(A1,B6)33、对于如下所示的工作表,如果将单元格C3中的公式=$C2+D$2复制到区域A2:C4的各单元格中，则在单元格B2中的公式为（）[单选题]*A、=$C2+D$2B、=$C1+C$2(正确答案)C、=$B1+C$2D、=$D1+D$234.与下属进行有效沟通的正确方式是:（）[单选题]*A

、站在公司全局的立场想问题B

、完全授权给下属C

、随时表扬、激励下属D

、随时随地批评下属(正确答案)35.下列不属于黑客行为的是（）[单选题]*A．利用公司管理漏洞，窃取公司密码B．进入自己的计算机，修改数据(正确答案)C．利用电子窃听技术，获取要害部门口令D．非法进入证券交易系统，修改交易密码36.在工作中，应安抚客户情绪，我们不提倡使用的词语是（）[单选题]*A.这是公司规定(正确答案)B．您的心情我们可以理解C．请放心，我们一定会处理的D．碰到这种情况，我也许和您一样37.根据《进一步加强投诉管理规定》，公司对客户的抱怨不做正式统计、（）、统计分析。[单选题]*A.对标B．分析C．上报D．汇总(正确答案)38.李四电话销售人员的销售能力相对于沟通能力很弱，这表明正确答案:（）[单选题]*A.他的电话量不够B.没有掌握销售礼仪C.没有取得客户的信任D.他不是在客户需求的基础上去做工作，而是纯粹的专门进行产品的销售(正确答案)39.有效实施电话销售的首要因素是正确答案:（）[单选题]*A.准确的寻找出自己的目标客户(正确答案)B.有一个完整的客户数据库C.有一个完整的竞争对手数据库D.能够在企业内实现资源共享40.邵珊电话销售员刚开始就对客户说"您真有眼光，的确很独到"，这表明她正确答案:（）[单选题]*A.专业能力不够B.赞美时的态度不是很中肯(正确答案)C.缺少专业的介绍D.缺少停顿41.电话销售员经常发现自己跟客户交谈中理解有很大不同，这表明他没有（）[单选题]*A.在进行电话交流时做好记录B.积极地向客户及时进行反馈C.对客户进行意义澄清(正确答案)D.判断客户的性格42.探寻客户的需求时，必须对客户需求有好的理解，以下对些说法错误的是（）[单选题]*A.客户对产品的需求是购买最根本因素B.要对客户的需求有一个完整的理解，以便能够满足他们的所有要求(正确答案)C.客户表达的需求一般是他需求的一小部分D.销售要引导客户发现他潜在的需求43.如果客户属于猫头鹰类型，那么下面销售员哪句话最符合他们的个性（）[单选题]*A."我已经久仰您的大名，您在这一行是权威"(正确答案)B."我想您是这个项目的决策人"C."我非常同意您的观点，这是十分的恰当"D."我感觉您是一个非常开朗的人"44.当云主机无法加入指定的安全组时,可能是由于什么原因造成的（）。[单选题]*A、云主机创建之后默认已经加入一个安全组,不能再加入其它安全组B、云主机已经加入的安全组数量达到上限(正确答案)C、云主机没有开启公网带宽,所以无法加入安全组D、云主机的状态为运行中45.某医院在搭建PACS系统上云时考虑存储产品选型，PACS系统有大量影像文件需要存储，并且要保存15年，在阿里云中，有哪类产品（）最适合该需求?[单选题]*A、对象存储(正确答案)B、云空间C、云数据库D、弹性伸缩46.以下哪些办法不可以克服销售打电话的恐惧心理（）[单选题]*A:坚持不懈地打电话，就会成功地克服与销售有关的一切恐惧心理B:减少打电话的频次，不面对恐惧即可(正确答案)C:要从失败中及时总结经验、吸取教训，让下次通电话比这次通得更好D:抱着帮助他人成长的态度能有效地减轻恐惧感47.以下哪些不是良好的工作习惯（）[单选题]*A:打完电话后，没有任何记录(正确答案)B:当客户提问时，手边要有必要的产品说明或服务信息，以便能快速及时地找到答案C:记下客户提出了什么异议，有什么特殊要求等等D:打电话前充分了解客户信息48.以下关于处理客户异议，做法不正确的是（）[单选题]*A:首先应认真地分析客户的异议;欢迎并尊重客户的异议B:在正确态度认识的基础上，应该采取相应的正确方法进行处理C:对客户态度强硬，认为客户不专业，应该按照自己的想法来处理(正确答案)D:当顾客提出异议时，可以在其他地方提示产品能给顾客带来的各种实际好处，平衡客户的心理49.电话销售员张三选择的客户准确率不高，这表明他缺乏正确答案（）[单选题]*A.足够的电话量B.商业意识(正确答案)C.缺乏沟通的效果D.对客户购买心理的把握二、判断题(第81题~第100题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题1分，满分20分。)1．微笑是客户服务的范畴。[判断题]*对(正确答案)错2．信息需求的内容主要是有关产品或服务质量、价格、品种等方面的信息。[判断题]*对(正确答案)错3．针对健谈型客户可以采用的方法是不胆怯、适时恭维、严格限制交谈时间。[判断题]*对(正确答案)错4．留住客户的技巧有检查顾客的满意度、向客户表示感谢、与客户建立及保持联系。[判断题]*对(正确答案)错5．市场营销仅仅理解为销售。[判断题]*对错(正确答案)6.了解客户的信息可以通过网络查询，通过其他销售人员了解、报刊、杂志上的行业信息