物业公司住宅小区突发停水应急预案

物业公司住宅小区突发停水应急预案一、编制目的本预案以“先生活、后生产，先重点、后一般，先抢修、后追责”为原则，通过细化预警、响应、抢修、保障、恢复、评估六大环节，确保住宅小区在突发停水事件发生后30分钟内完成信息闭环、2小时内完成应急供水布点、4小时内完成主干管网抢修、24小时内恢复正常供水，最大限度降低对居民生活、消防、电梯、二次供水、商业配套及疫情防控的影响。二、适用范围适用于××物业公司所辖××市××区××住宅小区（含高层12栋、多层8栋、别墅区56户、商业裙楼2.1万㎡、地下车库3层、消防水池2座、生活泵房3座、绿化面积4.6万㎡、常住人口1.14万人）范围内，因市政管网爆裂、小区内部爆管、泵房设备故障、极端天气、人为破坏、水质污染等原因导致的突发性停水事件。三、风险辨识与分级1.Ⅰ级（重大）：全区域同时停水＞6小时，影响人口＞8000人，或伴随消防水池枯竭、电梯困人、二次供水污染。2.Ⅱ级（较大）：局部楼栋停水2–6小时，影响人口2000–8000人，或消防水池液位低于30%。3.Ⅲ级（一般）：单栋或单侧管网停水＜2小时，影响人口＜2000人，无次生灾害。4.Ⅳ级（轻微）：单元立管阀门故障，可通过切换阀门15分钟内恢复，无需启动预案。四、组织机构与职责（一）应急指挥部总指挥：项目经理（A角）、项目副经理（B角）副总指挥：工程经理、客服经理、秩序经理成员：客服管家、工程技工、秩序领班、保洁领班、绿化领班、财务专员、外包维保单位代表、业委会代表、社区网格员、街道水务联络员。（二）专业工作组1.信息组：负责接警、研判、上报、通知、舆情监测、微信群公告、短信群发、LED屏、电梯海报。2.抢修组：负责关阀、排水、打卡、换管、焊接、清洗、试压、水质检测、恢复供水。3.供水保障组：负责联系水车、设置取水点、发放取水券、优先照顾老弱病残孕、登记特殊需求。4.秩序维护组：负责现场警戒、交通疏导、电梯停用、消防巡查、防踩踏、防纠纷。5.客服安抚组：负责一对一电话回访、情绪疏导、补偿登记、舆情回复、投诉闭环。6.后勤保障组：负责应急物资领用、盒饭、饮用水、雨衣、照明、发电机、潜水泵、仓储盘点。7.财务核算组：负责应急费用记录、保险报案、补偿垫资、票据归档、审计备查。8.评估改进组：负责事件复盘、录像回看、数据提取、报告输出、培训修订。五、预防与预警1.日常巡检：工程部每日9:00、21:00对泵房、水池、管网、阀门、压力罐、变频柜、液位仪、流量计、紫外线消毒器、水质在线监测仪进行点检并扫码上传。2.月度维保：每月15日对22个关键阀门进行启闭试验；每季度对消防水池清洗消毒并出具第三方水质报告；每半年对二次供水水箱进行机器人清洗录像存档。3.物资储备：常备DN100–DN200哈夫节12套、快速堵漏捆扎带20卷、应急水带200米、潜水泵4台（扬程30m）、发电机2台（50kW）、水马120个、警示灯30套、应急水桶500只、5L装瓶装水1000箱、水车接驳管6条、快速接头20副。4.预警来源：市政水务短信、12345平台、业主报事、AI压力监测平台、泵房液位报警、水质在线超标报警、社区网格联动群。5.预警分级：蓝色（Ⅳ级）、黄色（Ⅲ级）、橙色（Ⅱ级）、红色（Ⅰ级），对应启动条件、响应时限、通知范围、物资调集、人员到岗要求全部量化列表。六、信息报告流程1.第一发现人（含业主、保洁、秩序、工程）立即拨打24小时值班电话××××-××××××××，同时拍照+定位上传“物业应急”微信群。2.值班工程技工3分钟内确认停水范围，5分钟内完成关阀止水，同步向信息组反馈。3.信息组8分钟内编辑统一模板：“【停水预警】尊敬的业主：因××路段突发爆管，预计停水4小时，已联系市政抢修，生活用水车已调集3辆，停靠南门广场，老弱病残孕请拨打管家电话××××，我们将送水上门。”4.项目经理10分钟内向公司运营管理部、街道城管科、社区居委会、业委会主任、水务集团调度中心电话报告，同步在“××街道应急联动群”发布。5.Ⅰ级事件30分钟内书面快报（含时间、地点、原因、影响、已采取措施、需协助事项）上传区住建局智慧物业平台。七、应急响应程序（一）Ⅳ级响应1.工程技工单人处置，15分钟内切换阀门，恢复供水。2.信息组在微信群告知“已恢复”，客服组随机回访5户确认水压。3.评估组次日早会通报，无需出具报告。（二）Ⅲ级响应1.总指挥启动预案，各专业组10分钟内到齐。2.抢修组30分钟内完成漏点定位、围挡、排水、切割、更换短管、试压。3.供水保障组同步调集1辆10吨水车，设置2处取水点，安排2名志愿者维持秩序。4.客服安抚组对受影响200户逐一致电，统计特殊需求11户，送水上门。5.秩序维护组对地下车库入口进行交通分流，防止车辆碾压抢修面。6.2小时内恢复供水，水质检测合格后，信息组发布“恢复通知”，客服组回访满意度≥95%。（三）Ⅱ级响应1.总指挥启动橙色预警，全员到岗，物资装车。2.抢修组采用“双盲演练”模式，分A、B两班轮流作业，确保4小时不间断。3.供水保障组调集3辆水车（含1辆4吨直饮水车），设置5处取水点，其中1处为“无接触”智能扫码取水，减少聚集。4.秩序维护组联合派出所封闭主干道，启用无人机巡查高空管网，防止次生爆管。5.客服安抚组开启“云坐席”，将400电话转接至公司呼叫中心，确保20条线同时在线，平均等待＜30秒。6.后勤保障组为抢修人员配备冰背心、防暑药品、夜间照明车2台。7.财务核算组启动公众责任险，对因停水导致的住户家电损坏先行垫付，2小时内到账。8.4小时内完成主干管抢修，6小时内完成二次供水水箱清洗及水质第三方快检，菌落总数、总大肠菌群、余氯、浊度四项指标合格后恢复供水。（四）Ⅰ级响应1.总指挥启动红色预警，全体人员取消休假，公司分管领导到场。2.向区防汛抗旱指挥部申请支援，调集大型水车8辆、移动泵站2套、应急净水设备1套（产水能力5m³/h）。3.抢修组采用“三班倒”24小时作业，每班8小时，交接班采用“手指口述”法，确保信息零遗漏。4.供水保障组设置10处取水点，其中2处为热水供应（与附近酒店合作），为老人、婴儿提供热水冲奶、泡药。5.秩序维护组启动“楼长制”，每栋高层安排1名秩序员+1名管家，逐层巡查消防栓残水，确保火灾时仍有2小时自救水源。6.客服安抚组开通“心理援助专线”，邀请2名心理咨询师在线疏导，累计接听327通，情绪化解率100%。7.后勤保障组调运应急马桶200套、垃圾袋2万个，对无水可用家庭提供临时卫生间，每日由外包单位消毒3次。8.财务核算组先行垫付资金50万元，用于住户酒店安置、餐费补贴、家电赔偿，所有支付走“应急通道”，T+0到账。9.24小时内完成主管抢修，48小时内完成全部二次供水设施清洗消毒，72小时内完成全管网水质全项检测（42项指标），结果向全体业主公示。八、应急供水点设置标准1.选址：距爆管点≥50m，地面硬化、排水通畅、监控覆盖、照明充足、易设围挡。2.数量：按每500人1处取水点、每处服务半径≤150m配置。3.时段：6:30–9:30、11:30–13:30、17:30–20:30高峰时段双岗值守，其余时段单岗。4.标识：统一蓝底白字“应急取水点”，附二维码扫码查看水质报告、剩余水量、排队人数。5.器具：2个DN25水龙头+2根20米食品级水带+2个快速接头+1个洗手盆+1个消毒喷壶+1个废水瓶回收桶。6.优先等级：①80岁以上老人②重度残疾人③孕产妇④0–3岁婴幼儿⑤住院病人⑥其他住户。7.防疫：全程佩戴口罩、手套，水龙头每30分钟消毒1次，地面每2小时消毒1次，废弃口罩专用桶。九、水质保障与检测1.快速检测：余氯≥0.05mg/L、浊度≤1NTU、无肉眼可见物、无异味。2.第三方全项：色度、臭和味、pH、总硬度、耗氧量、氨氮、菌落总数、总大肠菌群、耐热大肠菌群、铁、锰、铜、锌、铅、镉、砷、汞、硒、铬（六价）、氟化物、硝酸盐、氯酸盐、亚氯酸盐、溴酸盐、甲醛、三氯甲烷、四氯化碳、苯并(a)芘、滴滴涕、六六六、总α放射性、总β放射性、铝、钠、锑、钡、铍、硼、钼、镍、银、铊、氯化氰、1,2-二氯乙烷。3.结果公示：张贴在每栋楼大堂、业主微信群、物业公众号，保留7天。十、电梯管理1.停水导致消防水池液位低于30%时，秩序组立即停用全部乘客电梯，保留1部消防电梯手动模式，供抢修及医疗使用。2.停用前通过电梯对讲逐台确认无困人，再断电上锁，张贴“因停水暂停使用”标识。3.恢复供水后，消防水池液位≥80%且水质合格，经工程经理签字确认，方可逐台恢复运行，每部电梯试运行3次无异常后交付使用。十一、地下车库及消防稳压1.关闭车库冲洗水阀，启用回收雨水池（300m³）作为消防稳压补水，可维持喷淋系统2小时。2.秩序组每30分钟巡查一次消防泵房，记录稳压泵启停次数、压力波动，发现异常立即切换柴油泵。十二、商业配套协同1.提前与周边超市、餐饮、酒店签订《突发停水互助协议》，明确水车停靠位置、电价、水价、结算周期。2.商业户如确需用水，可凭物业盖章的《应急用水单》到指定水车取水，每桶20L收取成本费1元，用于支付水车油费。十三、老弱病残孕特殊照护1.建立“彩虹台账”：红色80岁以上、橙色重度残疾、黄色孕产妇、绿色0–3岁、蓝色长期卧床、紫色重大疾病，共312户。2.停水发生后，客服管家30分钟内电话确认需求，对无法下楼者送水上门，全程录像，防止纠纷。3.对需要透析、化疗居民，联系社区医院安排救护车转院，物业垫付交通费。十四、费用补偿与保险1.公众责任险：每次事故赔偿限额500万元，免赔额500元，住户家电损坏凭发票或维修单赔付。2.停水超4小时，按每户20元/天标准发放临时补贴，直接打入物业费账户。3.商业户凭营业额下降证明，按日均净利润的50%补偿，最高不超过3天。十五、培训与演练1.每季度开展“无脚本”双盲演练，随机抽取楼栋、随机设置爆管点，演练评估组全程录像打分。2.每年6月与街道、水务、消防、社区、业委会联合举办“供水应急大比武”，设置“关阀速度赛”“水质快检赛”“水车接驳赛”“客服话术赛”四个科目。3.演练后24小时内完成复盘报告，7日内完成整改，整改结果向全体业主公示。十六、考核与奖惩1.响应时效：关阀时间≤5分钟、信息推送≤8分钟、水车到位≤60分钟、抢修完成≤4小时、满意度≥95%，任一指标超时扣当月绩效5%。2.创新奖励：提出合理化建议被采纳，如“智能取水扫码系统”“消防残水回收装置”，奖励500–2000元。3.问责：因个人失误导致停水扩大、舆情发酵、媒体曝光，视情节给予警告、降薪、辞退，并承担相应赔偿。十七、信息化支撑1.建立“GIS+物联网”平台，接入压力、液位、流量、水质、阀门状态、摄像头、人脸识别、电子围栏等1200个感知点。2.平台自动算法：当压力下降速率＞0.05MPa/min且持续3分钟，立即触发弹窗+短信+电话三级报警。3.业主端小程序：实时查看水质、水压、取水点排队人数、抢修进度、预计恢复时间，可一键报修、一键呼救。十八、外部联动1.与市水务集团签订“小区应急抢修绿色通道协议”，爆管后优先派单、优先到场、优先恢复。2.与区消防大队建立“消防水源共享机制”，停水期间可调派附近市政消火栓为小区补水。3.与街道派出所建立“舆情联控机制”，对恶意造谣、煽动聚集人员依法处置。十九、应急物资清单（节选）1.哈夫节DN100×2、DN150×2、DN200×2，不锈钢304材质，工作压力1.6MPa。2.快速堵漏捆扎带20卷×3m，耐温-50–120℃，抗拉强度≥500N/cm。3.食品级应急水桶500只，PE材质，厚度≥1.2mm，通过QS认证。4.5L装天然泉水1000箱，保质期12个月，每箱4桶，每批次留样。5.潜水泵4台，扬程30m，流量15m³/h，配50m防水电缆、自动浮球。6.50kW柴油发电机2台，静音型，油箱满载可连续运行8小时，配ATS自动切换柜。7.高亮LED探照灯4套，升降高度4.5m，遥控距离100m，连续照明12小时。8.应急马桶200套，含蹲便器、储粪袋、固化剂、除臭剂，单套可满足3人/天。二十、现场处置卡（随身携带）1.关阀：先关最近3个阀门，再关上游市政阀，确认无压后排水。2.围挡：使用水马+警示带，夜间加装爆闪灯，留1.5m通道。3.通风：井下作业前，四合一气体检测仪检测O₂≥19.5%、H₂S＜10ppm、CO＜24ppm、LEL＜1%，确认安全方可下井。4.焊接：使用不锈钢316L焊条，