酒店前台员工服务水平与接待绩效评估表

酒店前台员工服务水平与接待绩效评估表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户服务满意度客户满意度评分（NPS）40%85分以上根据每日客户满意度调查结果计算净推荐值（NPS），85分以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。投诉处理及时率95%以上统计每月客户投诉处理完成时间，在规定时间内完成的计为有效，95%以上为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分。服务响应速度平均响应时间不超过30秒记录每日客户咨询或请求的平均响应时间，不超过30秒为满分，每超1秒扣0.2分，最低扣至0分。服务态度评价95%以上好评率通过每日客户口头或书面评价统计，95%以上好评率为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分。特殊需求满足率90%以上统计每月客户提出的特殊需求满足情况，90%以上为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分。预订与入住处理效率预订处理准确率30%98%以上统计每日预订信息错误次数，98%以上为满分，每出现1次错误扣0.5分，最低扣至0分。入住办理效率平均办理时间不超过5分钟记录每日客户入住办理的平均时间，不超过5分钟为满分，每超1分钟扣0.2分，最低扣至0分。退房办理效率平均办理时间不超过4分钟记录每日客户退房办理的平均时间，不超过4分钟为满分，每超1分钟扣0.2分，最低扣至0分。预订变更处理能力95%以上及时准确处理率统计每月预订变更请求的处理情况，95%以上及时准确处理为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分。重复预订避免率100%避免重复预订统计每月重复预订发生次数，100%避免为满分，发生1次扣2分，最低扣至0分。销售与增值服务能力客房销售转化率20%10%以上统计每日通过前台推荐销售客房的平均转化率，10%以上为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分。餐饮销售贡献月均贡献金额不低于5000元统计每月通过前台预订或推荐餐饮服务的贡献金额，不低于5000元为满分，每低500元扣1分，最低扣至0分。增值服务推荐率85%以上统计每日向客户推荐增值服务（如SPA、旅游等）的次数，85%以上为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分。销售技巧培训参与度100%参与培训并达标统计每月销售技巧培训的参与情况，100%参与并达标为满分，未参与或未达标扣2分，最低扣至0分。客户推荐计划贡献每月至少获得1个客户推荐统计每月通过客户推荐计划新增的预订数量，每月至少获得1个为满分，每少1个扣1分，最低扣至0分。团队协作与合规性跨部门协作满意度10%90%以上满意度通过每月与相关部门（如客房、餐饮）的协作满意度调查统计，90%以上为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分。工作流程遵守率98%以上统计每日工作流程遵守情况，98%以上为满分，每出现1次违规扣0.5分，最低扣至0分。信息保密性100%无泄密事件统计每月信息保密情况，100%无泄密事件为满分，发生1次泄密扣2分，最低扣至0分。团队支持贡献积极参与团队活动并帮助同事通过每月团队评价统计，积极参与团队活动并帮助同事为满分，一般参与扣1分，未参与扣2分，最低扣至0分。合规操作执行率100%执行合规操作统计每日操作是否符合合规要求，100%执行合规操作为满分，发生1次违规扣2分，最低扣至0分。本考核表用于评估酒店前台员工的服务水平与接待绩效，请根据员工实际表现逐项填写。考核周期为月度，权重为最终评分的权重依据。评分标准详见各指标说明。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被