2026年中职第二学年（酒店管理）客房服务规范试题及答案

2026年中职第二学年（酒店管理）客房服务规范试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案的序号填在括号内）1.客房服务员进入客房前应先（）。A.敲门并通报B.直接开门C.轻声敲门D.大声呼喊2.整理客房时，一般应按照（）顺序进行。A.先卫生间后卧室B.先卧室后卫生间C.随意整理D.先床铺后其他3.客房床上用品更换周期一般为（）。A.每天B.两天C.三天D.一周4.为客人提供叫醒服务应至少提前（）分钟。A.5B.10C.15D.205.客房内的温度一般应保持在（）摄氏度。A.18-20B.20-22C.22-24D.24-266.清洁客房卫生间时，应最后清洁（）。A.马桶B.洗手台C.地面D.淋浴间7.客房服务员在服务过程中应使用（）礼貌用语。A.简单B.的C.规范D.随意8.对于客人遗留的贵重物品，客房服务员应（）。A.自行保管B.据为己有C.及时上交D.视而不见9.客房内的一次性用品应（）。A.按需提供B.过量提供C.尽量少提供D.不提供10.为客人送洗衣物时，应在（）内送回。A.1小时B.2小时C.3小时D.约定时间二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案的序号填在括号内）1.客房服务的基本原则包括（）。A.热情周到B.安全舒适C.方便快捷D.一视同仁2.客房清洁的标准包括（）。A.无灰尘B.无污渍C.无异味D.物品摆放整齐3.客房服务中，遇到客人投诉应（）。A.耐心倾听B.及时道歉C.迅速解决D.推诿责任4.客房内的设施设备应（）。A.定期检查B.及时维修C.保证正常使用D.随意损坏5.为客人提供个性化服务时应考虑（）。A.客人的特殊需求B.客人的宗教信仰C.客人的生活习惯D.客人的喜好三、判断题（总共10题，每题2分，判断下列说法是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”）1.客房服务员可以随意翻看客人的物品。（）2.整理客房时，客人的衣物可以随意挪动。（）3.客人退房后，客房可以不及时打扫。（）4.客房服务只需要做好清洁工作就行。（）5.叫醒服务不需要确认客人是否收到。（）6.为客人提供服务时，不需要注意自己的言行举止。（）7.客房内的垃圾桶应每天清理。（）8.客人提出的不合理要求可以直接拒绝。()9.客房服务员不需要了解酒店的其他服务项目。（）10.对于客人的表扬，客房服务员不需要回应。（）四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答下列问题）1.请简述客房清洁的流程。2.当客人对客房服务不满意时，你会如何处理？3.如何做好客房的个性化服务？五、案例分析题（总共2题，每题15分，请分析下列案例并回答问题）1.一天，客房服务员小李在打扫客房时，发现客人遗落了一个钱包，内有大量现金和重要证件。小李应该怎么做？请说明理由。2.客人张先生入住酒店后，发现客房内的空调不制冷。客房服务员小王接到通知后，应如何处理？请写出具体步骤。答案：一、1.A2.B3.A4.B5.C6.C7.C8.C9.A10.D二、1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABC5.ABCD三、1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.×四、1.准备工作，进房检查，清理垃圾，整理床铺，清洁卫生间，补充用品，检查设施，离开房间并登记。2.耐心倾听客人意见，真诚道歉，及时解决问题，跟进处理结果并再次道歉。3.了解客人需求，关注细节，提供针对性服务，建立良好沟通，不断改进服务。五、1.小李应及时上交钱包，原因是客人遗留物品属于不当