物业管理岗位职责及考核制度汇编

物业管理岗位职责及考核制度汇编前言为规范物业管理各岗位工作标准，明确职责边界，同时通过科学的考核机制激发团队效能、提升服务品质，结合行业规范与企业实际运营需求，特编制本岗位职责及考核制度汇编，供企业内部管理与岗位履职参考。第一部分岗位职责一、项目经理岗位职责作为物业管理项目的核心管理者，需统筹项目全流程服务工作，确保服务品质与运营效益的平衡。具体职责包括：团队管理：搭建并优化项目服务团队，明确各岗位分工与协作机制；定期组织技能培训与团队建设，提升团队凝聚力与专业素养。服务品质管控：制定项目年度服务计划与品质标准，通过日常巡检、业主反馈分析等方式监控服务落地情况；针对薄弱环节推动整改，确保业主满意度达标。运营管理：统筹项目成本预算编制与执行，合理管控人力、物资、能耗等支出；对接业主委员会或社区管理方，协调解决重大诉求或公共事务，维护良好合作关系。应急与风险处置：建立项目级应急预案，针对火灾、设备故障、极端天气等突发情况组织演练与处置，降低事件对业主生活的影响；定期排查安全隐患，推动整改闭环。二、客服专员岗位职责作为业主与物业的沟通桥梁，需以专业、耐心的态度处理业主诉求，保障服务响应的及时性与有效性。具体职责：接待与诉求处理：负责前台接待、电话接听，记录业主报修、投诉、咨询等诉求，按流程转交对应岗位跟进；全程跟踪处理进度，在承诺时限内反馈结果。档案与信息管理：建立业主档案并动态更新，归档服务过程中的合同、报修单、满意度调查等资料；定期整理业主诉求数据，分析高频问题并反馈至项目管理层。社区文化与增值服务：策划并协助执行社区文化活动（如节日慰问、亲子活动等），提升业主粘性；挖掘业主增值服务需求（如家政、维修代购等），协调资源推动服务落地。费用收缴协助：配合财务部门开展物业费、公摊费用的催缴工作，通过温馨提示、一对一沟通等方式提升缴费率；对欠费业主做好情况记录与反馈。三、工程维修专员岗位职责负责物业项目设施设备的维护、维修与升级，保障硬件系统稳定运行。具体职责：设备巡检与维护：制定电梯、配电、给排水、消防等设施设备的巡检计划，按标准完成日常检查、保养工作，填写巡检记录并及时处理隐患。报修与应急维修：响应业主或客服转交的维修诉求，携带工具快速到场排查故障，在约定时间内完成维修（如水电故障、门窗维修等）；无法即时解决的需说明方案与时限。系统升级与改造：参与项目设施设备的升级论证，配合施工方完成改造工程的现场管理，确保施工安全与质量；建立设备台账，记录维修、更换历史，为耗材采购与寿命评估提供依据。安全与合规管理：严格遵守电气、特种设备等操作规范，定期参加安全培训与资质年审；向管理层反馈设备老化、能耗过高的优化建议，推动节能降耗。四、秩序维护专员岗位职责负责项目公共区域的安全防范、秩序管控与应急支援，营造安全有序的居住环境。具体职责：门岗与巡逻管理：执行门岗制度，对出入人员、车辆进行登记或验证，劝阻无关人员进入；按巡逻路线定时巡查园区，检查消防设施、公共设施、门窗关闭情况，记录并上报异常。消防与突发事件应对：参与消防设施月度检查，组织或配合消防演练；遇火灾、冲突、突发疾病等事件时，第一时间启动应急流程，疏散人群、联系救援并保护现场。车辆与停车管理：维护停车场（库）秩序，引导车辆规范停放，处理剐蹭纠纷等突发情况；统计车位使用情况，协助物业优化停车管理方案。团队协作与形象管理：遵守值班纪律，着装规范、用语文明；配合客服、工程等岗位开展联合行动（如装修管控、活动保障），提升团队协同效率。五、环境管理专员岗位职责负责项目公共区域的清洁、绿化与垃圾分类管理，打造整洁美观的园区环境。具体职责：清洁作业管理：制定园区清洁计划（如道路清扫、垃圾清运、电梯消毒等），监督外包清洁团队或自有保洁员的作业质量；定期检查卫生死角并推动整改。绿化养护与美化：按季节开展绿化养护（浇水、施肥、修剪、病虫害防治），补种缺失绿植，打造景观节点；配合节日或活动需求，布置花卉、绿植装饰。垃圾分类与环保管理：宣传垃圾分类政策，督导业主与商户规范投放；定期检查垃圾桶（站）清洁与消杀情况，协调清运单位保障垃圾日产日清。应急清洁处置：遇雨雪、油污污染、装修垃圾堆积等突发情况，组织人员快速清理，恢复园区整洁；记录环境服务数据，为耗材采购与服务优化提供依据。第二部分考核制度考核制度以“客观公正、绩效导向、奖惩分明、促进成长”为原则，通过量化指标与行为评估结合的方式，全面评价岗位履职情况，推动服务品质持续提升。一、考核内容与指标考核分为工作业绩、行为规范、专业能力三大维度，各岗位结合职责特点设置差异化指标：1.工作业绩项目经理：业主满意度（≥90%）、物业费收缴率（≥95%）、投诉处理闭环率（100%）、年度成本节约率（≥5%）。客服专员：诉求响应及时率（≥98%）、投诉升级率（≤3%）、档案准确率（100%）、增值服务创收（按目标完成）。工程维修：设备故障报修率（≤5%/月）、维修及时率（≥95%）、巡检计划完成率（100%）、业主维修满意度（≥95%）。秩序维护：安全事故发生率（0）、消防设施完好率（100%）、门岗登记准确率（100%）、巡逻签到率（100%）。环境管理：卫生检查合格率（≥95%）、绿化成活率（≥98%）、垃圾分类合规率（≥95%）、应急清洁响应时间（≤30分钟）。2.行为规范考勤纪律：无迟到、早退、旷工，请假流程合规。服务礼仪：着装整洁、用语文明，无业主有效投诉服务态度。团队协作：积极配合跨岗位工作，无推诿、内耗行为。合规操作：无违规操作设备、泄露业主信息等行为。3.专业能力证书资质：持证上岗（如电工证、消防中控证、电梯安全管理证等），证书按时年审。技能考核：通过企业组织的岗位技能测试（如维修实操、应急处置模拟等）。培训参与：按时参加内部培训、外部行业交流，完成年度培训学时要求。二、考核方式与周期1.考核方式日常检查：由项目管理层或质检专员开展每日/每周巡检，记录工作亮点与问题，作为考核基础资料。月度考核：每月末由直接上级结合日常记录、业绩数据、业主反馈进行评分，填写《月度考核表》并与被考核人沟通。年度考核：年末结合12个月月度考核结果、年度重点工作完成情况（如项目创优、重大事件处置）进行综合评价。2.考核周期月度考核：每月1-5日完成上月考核。年度考核：次年1月10日前完成上年度考核。三、考核流程1.自评：被考核人在考核周期结束后3日内，对照考核指标填写《自评表》，总结工作成果与不足。2.上级评价：直接上级结合日常观察、数据统计、业主反馈，对自评内容进行核实与评分，提出改进建议。3.结果反馈：考核结果于2日内反馈至被考核人，双方就争议点沟通确认，形成《考核结果确认单》。4.申诉与复核：被考核人对结果有异议的，可在3日内向项目总经理提交申诉，总经理在5日内组织复核并反馈结论。四、考核结果应用1.薪酬激励月度考核：得分≥90分，发放全额绩效奖金并额外奖励绩效的10%；80-89分，发放全额绩效；60-79分，发放绩效的80%；＜60分，扣除当月绩效并约谈。年度考核：得分≥90分，年度奖金上浮20%，优先推荐晋升；80-89分，年度奖金按标准发放；60-79分，年度奖金按80%发放，需制定改进计划；＜60分，调岗、降薪或解除劳动合同。2.职业发展年度考核优秀者（≥90分）纳入“人才储备库”，优先获得培训、轮岗、晋升机会。连续两年考核＜60分者，终止劳动合同。考核中暴露的能力短板，由人力资源部联合业务部门制定个性化培训计划，限期提升。3.团队优化每季度召开考核复盘会，分析团队整体表现，优化考核指标与流程。