养老机构员工岗位操作规范手册

养老机构员工岗位操作规范手册一、管理岗位操作规范（一）岗位职责与权限管理岗涵盖机构负责人、部门主管（护理部、后勤部、医疗部等），核心职责为统筹运营、保障服务质量、协调资源配置，具体如下：制度建设：牵头制定养老服务、安全管理、员工考核等制度，确保符合《养老机构管理办法》等法规要求；结合服务需求动态修订制度。人员管理：组织招聘、培训与绩效考核，建立“岗前培训+月度实操+季度考核”成长体系；及时响应员工职业发展诉求，化解内部纠纷。服务监督：每日巡查各岗位，通过“现场观察+老人反馈+家属沟通”三维评估服务质量，对违规操作立即整改并记录存档。（二）日常管理流程晨会与交接班：每日9:00前召开晨会，通报昨日问题、部署当日重点（如特殊老人照护、设施检修）；交接班需填写《工作交接表》，明确老人健康变化、未完成事项等。应急协调：接到老人突发疾病、设施故障等报告时，10分钟内到达现场，协调医疗、后勤等部门联动；事后组织复盘，优化应急方案。二、护理岗位操作规范护理岗是养老服务核心，分为生活照料、康复护理、心理慰藉三类子岗，操作需兼顾专业性与人文关怀。（一）生活照料岗操作规范1.日常照料流程晨晚间护理：晨起7:00前，轻声问候老人，协助整理床铺（污染被服“一床一换”），观察皮肤状态（重点关注压疮高发部位）；晚间21:00后，协助洗漱、如厕，检查门窗安全，记录老人睡眠情况。饮食照料：餐前30分钟清洁餐桌、准备餐具，根据饮食医嘱（流食、低盐等）分餐；进食时关注咀嚼、吞咽状态，噎食时立即采用“海姆立克急救法”（见应急处理章节）。个人卫生：每周协助老人沐浴1-2次（失能老人采用擦浴），水温控制在38-42℃；理发、剪指甲时动作轻柔，避免划伤皮肤。2.服务禁忌与注意事项严禁在老人面前讨论其家庭矛盾、健康缺陷等隐私话题；照护过程中使用“爷爷/奶奶”“请”“谢谢配合”等礼貌用语，避免命令式语气；失智老人照护需固定人员，环境布置保持“熟悉化”（如保留常用物品摆放习惯），减少刺激源。（二）康复护理岗操作规范1.康复服务流程评估与计划：入职72小时内，联合医疗岗为老人做康复评估（关节活动度、肌力等级等），制定个性化康复计划（如每日肢体训练2次，每次30分钟）。训练实施：协助老人进行被动/主动训练（关节屈伸、平衡练习等），训练前检查器械安全（如助行器螺丝是否松动），过程中观察面色、呼吸，出现不适立即停止。2.器械使用规范轮椅转运：推行时保持匀速，过门槛需“前轮抬起、后轮轻推”，下坡时倒行并控制速度；康复器械（如中频治疗仪）需“一人一消毒”，电极片粘贴前清洁皮肤，避免过敏。三、后勤岗位操作规范后勤岗涵盖设施维护、餐饮服务、安全管理，需保障机构运转的“硬支撑”。（一）设施维护岗1.日常巡检与维修每日8:00前巡检公共区域（电梯、消防设施、水电系统），填写《设施巡检表》；发现故障（灯具损坏、水管漏水等），24小时内完成维修（重大故障立即停用并报修）。老人房间设施（呼叫器、床栏等）每周检查1次，确保功能正常；维修后需经护理岗确认方可投入使用。2.安全操作规范电气维修需断电并悬挂“维修中”警示牌，禁止湿手操作；电梯困人时，立即按“困梯救援流程”（安抚老人→联系维保→协助脱困），全程保持通讯畅通。（二）餐饮服务岗1.膳食制作与配送食材采购需索证索票，储存时“生熟分离、分类上架”，保质期不足3天的食材优先使用；餐食制作遵循“低盐、低糖、软食为主”原则，每周更新食谱并公示；配送时使用保温箱，失能老人餐食需“切碎、去骨、易吞咽”。2.卫生管理厨房每日“三消毒”（餐具、操作台、厨具），每周大扫除1次；工作人员需持健康证上岗，操作时戴口罩、帽子，手部破损时暂停接触食材。四、医疗岗位操作规范医疗岗（医生、护士）需为老人提供健康管理、疾病诊疗、急救保障。（一）健康管理流程建档与随访：入职48小时内为老人建立健康档案（含病史、过敏史、用药清单），每周至少随访1次，记录血压、血糖等指标；用药管理：每日7:00、12:00、18:00三次发药，采用“看服到口”方式，核对姓名、药名、剂量，过期药品立即销毁并登记。（二）急救处理规范突发疾病：接到呼叫后5分钟内到达，判断意识、呼吸、脉搏，必要时心肺复苏（按压深度5-6cm，频率____次/分），同时联系120并通知家属；跌倒/烫伤：立即检查伤情，小面积烫伤用冷水冲淋15分钟，骨折老人避免随意搬动，等待专业救援。五、通用服务规范与应急处理（一）通用服务原则隐私保护：未经老人/家属同意，禁止拍摄、传播老人影像或个人信息；沟通技巧：与家属沟通时，客观反馈服务情况，避免“绝对化表述”，用“我们会尽力改善”等措辞；投诉处理：接到投诉后2小时内响应，3个工作日内给出解决方案，回访确认满意度。（二）应急处理预案1.火灾应急发现火情立即按“消音-报警-疏散”流程：按下手动报警按钮，拨打119，组织老人用湿毛巾捂口鼻，弯腰沿安全通道撤离（失能老人用担架/轮椅转运）；撤离后清点人数，在安全区域等待救援，禁止返回火场。2.疫情防控老人出现发热、咳嗽等症状，立即转移至隔离观察室，联系疾控部门；全体员工每日测温、扫码，外来人员需“测温+扫码+登记”，快递、物资消毒后静置30分钟。六、考核与奖惩机制（一）考核标准管理岗：以“服务投诉率（≤5%）、员工流失率（≤10%）、制度执行率（≥95%）”为核心指标；护理岗：“老人满意度（≥90分）、操作规范达标率（≥98%）、康复效果达标率（≥80%）”；后勤/医疗岗：“设施完好率（≥98%）、食品安全事故发生率（0）、急救响应及时率（100%）”。（二）奖惩措施月度考核