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航空服务人员乘客满意度与专业能力绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分乘客满意度乘客评分综合得分40%4.5分根据CRM系统收集的乘客评分，满分为5分，4.5分及以上为优秀，按实际得分比例计算分数。投诉率低于2%统计月度投诉数量占总服务次数比例，低于2%为优秀，按比例计算分数。表扬次数至少5次统计月度乘客书面或口头表扬次数，达到5次为优秀，按实际次数比例计算分数。服务响应时间平均响应时间小于60秒统计乘客服务请求的平均响应时间，小于60秒为优秀，按实际时间比例计算分数。特殊需求处理率100%统计特殊需求乘客的满足率，达到100%为优秀，按比例计算分数。安全操作能力安全规程执行准确率30%100%检查安全规程执行记录，100%准确为优秀，按比例计算分数。应急处理能力考核得分90分根据应急演练考核成绩，90分及以上为优秀，按实际得分比例计算分数。安全事件报告及时性100%统计安全事件报告提交时间，100%在规定时间内为优秀，按比例计算分数。安全培训参与度100%统计安全培训出勤和考核通过率，100%为优秀，按比例计算分数。个人安全记录无违规记录检查个人安全操作记录，无违规记录为优秀，按记录情况计算分数。专业知识与技能业务知识考核得分20%85分根据业务知识笔试或口试成绩，85分及以上为优秀，按实际得分比例计算分数。外语沟通能力流利交流根据外语服务能力评估，达到流利交流水平为优秀，按评估等级计算分数。服务流程熟练度错误率低于5%检查服务流程操作记录，错误率低于5%为优秀，按比例计算分数。团队协作能力无团队冲突记录根据同事反馈和主管评价，无团队冲突记录为优秀，按记录情况计算分数。个人学习成长完成至少3次内部培训统计个人参与内部培训次数，达到3次为优秀，按实际次数比例计算分数。职业素养与形象仪容仪表符合度10%100%根据仪容仪表检查记录，100%符合规范为优秀，按比例计算分数。服务态度评分4.8分根据乘客和服务主管的匿名评分，4.8分及以上为优秀，按实际得分比例计算分数。工作纪律遵守率100%统计迟到、早退、脱岗等违规记录，100%遵守为优秀，按比例计算分数。资源节约意识无浪费记录根据资源使用情况检查，无浪费记录为优秀，按记录情况计算分数。个人主动性主动发现并解决问题至少2次统计个人主动发现问题并解决的行为次数，达到2次为优秀，按实际次数比例计算分数。本考核表用于评估航空服务人员的乘客满意度、安全操作能力、专业知识与技能以及职业素养与形象。请根据各维度指标的实际表现进行评分，并确保评分标准一致。最终绩效得分=各维度得分×权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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