信访专员职业资格认证考试大纲含答案

2026年信访专员职业资格认证考试大纲含答案一、单选题（共20题，每题1分，合计20分）1.信访工作的基本原则不包括以下哪项？A.以人民为中心B.公开、公正、公平C.依法依规D.逐级上访答案：D解析：信访工作的基本原则包括以人民为中心、公开、公正、公平、依法依规，逐级上访并非原则之一。2.信访专员在接待来访群众时，应优先遵循的工作流程是？A.先记录后安抚B.先安抚后记录C.先调查后记录D.先汇报后记录答案：B解析：信访专员应优先安抚来访群众的情绪，再进行详细记录，以避免矛盾激化。3.以下哪种信访事项不属于信访专员的处理范畴？A.政策咨询B.案件督办C.法律援助D.涉法涉诉案件答案：D解析：信访专员主要处理政策咨询、案件督办等信访事项，涉法涉诉案件应由法律专业人士处理。4.信访工作中的“首问负责制”指的是？A.第一个接待群众的人负责到底B.首次接待的信访专员负责记录C.首次接待的信访专员负责初步调查D.首次接待的信访专员负责全程跟进答案：A解析：“首问负责制”要求第一个接待群众的人负责到底，确保问题得到妥善处理。5.信访专员在处理信访事项时，应遵循的保密原则是？A.公开透明B.有限公开C.严格保密D.适度保密答案：C解析：信访专员在处理信访事项时，必须严格保密，保护信访群众的隐私。6.信访专员在撰写信访报告时，应重点突出？A.个人观点B.事实依据C.法律条文D.处理建议答案：B解析：信访报告应重点突出事实依据，确保报告的客观性和准确性。7.信访专员在接待来访群众时，应避免的行为是？A.耐心倾听B.详细记录C.发表议论D.积极引导答案：C解析：信访专员应避免发表议论，保持中立立场。8.信访工作中的“分级负责制”指的是？A.不同级别的信访专员负责不同的事项B.不同级别的信访专员负责不同的区域C.不同级别的信访专员负责不同的流程D.不同级别的信访专员负责不同的群众答案：A解析：“分级负责制”要求不同级别的信访专员负责不同的事项，确保责任明确。9.信访专员在处理信访事项时，应优先考虑？A.法律条文B.群众情绪C.政策规定D.个人利益答案：C解析：信访专员在处理信访事项时，应优先考虑政策规定，确保处理的合规性。10.信访工作中的“及时处理”原则指的是？A.在规定时限内处理完毕B.尽快处理完毕C.优先处理完毕D.按需处理完毕答案：A解析：“及时处理”原则要求在规定时限内处理完毕，确保信访事项得到高效解决。11.信访专员在接待来访群众时，应使用的沟通技巧是？A.强调权威B.耐心倾听C.质问群众D.拒绝沟通答案：B解析：信访专员应耐心倾听，了解群众诉求，避免矛盾激化。12.信访工作中的“闭环管理”指的是？A.从受理到办结的全流程管理B.仅限于受理环节的管理C.仅限于办结环节的管理D.仅限于调查环节的管理答案：A解析：“闭环管理”要求从受理到办结的全流程管理，确保每个环节都得到有效控制。13.信访专员在处理信访事项时，应遵循的公正原则是？A.对所有群众一视同仁B.对特定群众优先处理C.对有关系的群众优先处理D.对无关系的群众优先处理答案：A解析：信访专员应遵循公正原则，对所有群众一视同仁。14.信访工作中的“属地管理”原则指的是？A.按行政区域划分管理责任B.按信访事项划分管理责任C.按信访群众划分管理责任D.按信访专员划分管理责任答案：A解析：“属地管理”原则要求按行政区域划分管理责任，确保责任明确。15.信访专员在撰写信访报告时，应避免的内容是？A.事实依据B.处理建议C.个人观点D.案件背景答案：C解析：信访报告应避免个人观点，保持客观中立。16.信访专员在接待来访群众时，应使用的态度是？A.冷漠无情B.耐心细致C.傲慢无礼D.轻视群众答案：B解析：信访专员应耐心细致，认真对待每一位来访群众。17.信访工作中的“责任追究”指的是？A.对未按规定处理信访事项的信访专员进行追责B.对信访群众进行追责C.对所有信访人员进行追责D.对所有政府工作人员进行追责答案：A解析：“责任追究”要求对未按规定处理信访事项的信访专员进行追责，确保责任落实。18.信访专员在处理信访事项时，应优先考虑的法律依据是？A.地方性法规B.国家法律法规C.政策文件D.行业规定答案：B解析：信访专员在处理信访事项时，应优先考虑国家法律法规，确保处理的合规性。19.信访工作中的“双向沟通”指的是？A.信访专员与信访群众的沟通B.信访专员与上级部门的沟通C.信访专员与相关部门的沟通D.信访专员与媒体的沟通答案：A解析：“双向沟通”要求信访专员与信访群众进行有效沟通，了解群众诉求。20.信访专员在处理信访事项时，应遵循的效率原则是？A.尽快处理完毕B.在规定时限内处理完毕C.优先处理完毕D.按需处理完毕答案：B解析：信访专员在处理信访事项时，应在规定时限内处理完毕，确保效率。二、多选题（共15题，每题2分，合计30分）1.信访工作的基本原则包括哪些？A.以人民为中心B.公开、公正、公平C.依法依规D.逐级上访E.及时高效答案：A、B、C、E解析：信访工作的基本原则包括以人民为中心、公开、公正、公平、依法依规、及时高效。2.信访专员在接待来访群众时，应使用的沟通技巧包括哪些？A.耐心倾听B.详细记录C.积极引导D.发表议论E.保持中立答案：A、B、C、E解析：信访专员在接待来访群众时，应耐心倾听、详细记录、积极引导、保持中立，避免发表议论。3.信访工作中的“分级负责制”要求信访专员做到哪些？A.不同级别的信访专员负责不同的事项B.不同级别的信访专员负责不同的区域C.不同级别的信访专员负责不同的流程D.不同级别的信访专员负责不同的群众E.不同级别的信访专员负责不同的报告答案：A、B、C解析：“分级负责制”要求不同级别的信访专员负责不同的事项、区域和流程，确保责任明确。4.信访专员在处理信访事项时，应遵循的保密原则包括哪些？A.严格保护信访群众的隐私B.不泄露信访事项的详细信息C.对信访事项进行分类管理D.对信访事项进行加密存储E.对信访事项进行定期销毁答案：A、B、D、E解析：信访专员在处理信访事项时，应严格保护信访群众的隐私，不泄露信访事项的详细信息，进行加密存储和定期销毁。5.信访工作中的“闭环管理”要求信访专员做到哪些？A.从受理到办结的全流程管理B.对每个环节进行跟踪记录C.及时反馈处理结果D.对处理结果进行评估E.对处理过程进行总结答案：A、B、C、D、E解析：“闭环管理”要求信访专员从受理到办结的全流程管理，对每个环节进行跟踪记录，及时反馈处理结果，对处理结果进行评估和总结。6.信访专员在撰写信访报告时，应重点突出哪些内容？A.事实依据B.处理建议C.法律条文D.案件背景E.个人观点答案：A、B、D解析：信访报告应重点突出事实依据、处理建议和案件背景，避免个人观点。7.信访专员在接待来访群众时，应避免的行为包括哪些？A.发表议论B.冷漠无情C.傲慢无礼D.轻视群众E.积极引导答案：A、B、C、D解析：信访专员应避免发表议论、冷漠无情、傲慢无礼、轻视群众，应积极引导。8.信访工作中的“属地管理”原则要求信访专员做到哪些？A.按行政区域划分管理责任B.对本辖区内的信访事项负责C.及时处理本辖区内的信访事项D.定期向上一级部门汇报工作E.对跨区域的信访事项不予处理答案：A、B、C、D解析：“属地管理”原则要求信访专员按行政区域划分管理责任，对本辖区内的信访事项负责，及时处理，并定期向上一级部门汇报工作。9.信访专员在处理信访事项时，应优先考虑哪些因素？A.法律条文B.政策规定C.群众情绪D.个人利益E.处理效率答案：A、B、C、E解析：信访专员在处理信访事项时，应优先考虑法律条文、政策规定、群众情绪和处理效率，避免个人利益。10.信访工作中的“责任追究”要求信访专员做到哪些？A.对未按规定处理信访事项的信访专员进行追责B.对信访群众进行追责C.对所有信访人员进行追责D.对所有政府工作人员进行追责E.对责任落实情况进行监督答案：A、E解析：“责任追究”要求对未按规定处理信访事项的信访专员进行追责，并对责任落实情况进行监督。11.信访专员在撰写信访报告时，应避免的内容包括哪些？A.个人观点B.事实依据C.处理建议D.法律条文E.案件背景答案：A解析：信访报告应避免个人观点，保持客观中立。12.信访专员在接待来访群众时，应使用的态度包括哪些？A.耐心细致B.冷漠无情C.傲慢无礼D.轻视群众E.积极引导答案：A、E解析：信访专员在接待来访群众时，应耐心细致、积极引导，避免冷漠无情、傲慢无礼、轻视群众。13.信访工作中的“双向沟通”要求信访专员做到哪些？A.与信访群众进行有效沟通B.与上级部门进行沟通C.与相关部门进行沟通D.与媒体进行沟通E.与法律专业人士进行沟通答案：A、C解析：“双向沟通”要求信访专员与信访群众和相关部门进行有效沟通。14.信访专员在处理信访事项时，应遵循的效率原则包括哪些？A.尽快处理完毕B.在规定时限内处理完毕C.优先处理完毕D.按需处理完毕E.对处理过程进行优化答案：B、E解析：信访专员在处理信访事项时，应在规定时限内处理完毕，并对处理过程进行优化。15.信访工作中的“闭环管理”要求信访专员做到哪些？A.从受理到办结的全流程管理B.对每个环节进行跟踪记录C.及时反馈处理结果D.对处理结果进行评估E.对处理过程进行总结答案：A、B、C、D、E解析：“闭环管理”要求信访专员从受理到办结的全流程管理，对每个环节进行跟踪记录，及时反馈处理结果，对处理结果进行评估和总结。三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）1.信访专员在接待来访群众时，可以拒绝沟通。（×）解析：信访专员应积极与来访群众沟通，了解群众诉求。2.信访工作中的“首问负责制”要求第一个接待群众的人负责到底。（√）解析：“首问负责制”要求第一个接待群众的人负责到底，确保问题得到妥善处理。3.信访专员在处理信访事项时，可以泄露信访群众的隐私。（×）解析：信访专员在处理信访事项时，必须严格保密，保护信访群众的隐私。4.信访工作中的“分级负责制”要求不同级别的信访专员负责不同的事项。（√）解析：“分级负责制”要求不同级别的信访专员负责不同的事项，确保责任明确。5.信访专员在撰写信访报告时，可以加入个人观点。（×）解析：信访报告应避免个人观点，保持客观中立。6.信访专员在接待来访群众时，可以冷漠无情。（×）解析：信访专员应耐心细致，认真对待每一位来访群众。7.信访工作中的“责任追究”要求对未按规定处理信访事项的信访专员进行追责。（√）解析：“责任追究”要求对未按规定处理信访事项的信访专员进行追责，确保责任落实。8.信访专员在处理信访事项时，应优先考虑个人利益。（×）解析：信访专员在处理信访事项时，应优先考虑法律条文、政策规定、群众情绪和处理效率，避免个人利益。9.信访工作中的“双向沟通”要求信访专员与信访群众进行有效沟通。（√）解析：“双向沟通”要求信访专员与信访群众进行有效沟通，了解群众诉求。10.信访专员在处理信访事项时，应在规定时限内处理完毕。（√）解析：信访专员在处理信访事项时，应在规定时限内处理完毕，确保效率。四、简答题（共5题，每题4分，合计20分）1.简述信访工作的基本原则。答案：信访工作的基本原则包括以人民为中心、公开、公正、公平、依法依规、及时高效。信访专员应始终坚持以人民为中心，公开、公正、公平地处理信访事项，依法依规、及时高效地解决问题，确保信访工作的高质量开展。2.简述信访专员在接待来访群众时应遵循的工作流程。答案：信访专员在接待来访群众时应遵循以下工作流程：首先，热情接待，耐心倾听；其次，详细记录，了解诉求；再次，积极引导，化解矛盾；最后，及时反馈，跟进处理。通过这一流程，确保信访事项得到妥善处理。3.简述信访工作中的“闭环管理”要求。答案：信访工作中的“闭环管理”要求信访专员从受理到办结的全流程管理，对每个环节进行跟踪记录，及时反馈处理结果，对处理结果进行评估，并对处理过程进行总结。通过这一管理方式，确保信访事项得到高效、规范的解决。4.简述信访工作中的“属地管理”原则要求。答案：信访工作中的“属地管理”原则要求信访专员按行政区域划分管理责任，对本辖区内的信访事项负责，及时处理本辖区内的信访事项，并定期向上一级部门汇报工作。通过这一原则，确保信访工作的高效开展。5.简述信访专员在处理信访事项时应遵循的保密原则。答案：信访专员在处理信访事项时应遵循的保密原则包括严格保护信访群众的隐私，不泄露信访事项的详细信息，对信访事项进行加密存储和定期销毁。通过这一原则，确保信访工作的严肃性和规范性。五、论述题（共1题，10分）论述信访专员在处理信访事项时应如何平衡效率与公正。答案：信访专员在处理信访事项时，应如何平衡效率与公正，是一个重要且复杂的问题。一方面，信访工作要求高效处理，确保信访事项得到及时解决；另一方面，信访工作要求公正处理，确保每个信访群众的问题都得到公平对待。首先，信访专员应提高自身的工作效率，通过优化工作流程、加强业务培训等方式，确保信访事项得到及时处理。其次，信访专员应遵循公正原则，对所有信访群众一视同仁，不偏不倚地处理信访事项。此外，信访专员还应加强与相关部门的沟通协调，确保信访事项得到有效解决。在实际工作中，信访专员可以通过以下方式平衡效率与公正：一是加强调查研究，深入了解信访群众的诉求，确保处理方案的合理性和公正性；二是加强与相关部门的沟通协调，确保信访事项得到高效处理；三是加强对信访群众的教育引导，帮助其理性表达诉求，避免矛盾激化。总之，信访专员在处理信访事项时，应坚持效率与