2025年大学市场营销（服务营销实务）试题及答案

2025年大学市场营销（服务营销实务）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共40分）答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。1.服务营销的核心是A.满足顾客需求B.提高服务质量C.增加顾客满意度D.提升企业形象2.服务的无形性特征决定了服务营销需要注重A.服务的标准化B.服务的差异化C.服务的体验化D.服务的个性化3.以下哪项不属于服务营销的特点A.不可分离性B.不可储存性C.差异性D.实体性4.服务质量差距模型中，顾客期望与管理者认知之间的差距被称为A.差距1B.差距2C.差距3D.差距45.服务营销组合中，人员要素主要指A.服务人员的素质B.服务人员的数量C.服务人员的态度D.以上都是6.服务品牌的作用不包括A.提高服务的知名度B.增加服务的附加值C.降低服务成本D.增强顾客忠诚度7.服务市场细分的依据不包括A.地理因素B.人口因素C.心理因素D.产品因素8.服务定价的目标不包括A.利润最大化B.市场份额最大化C.成本最小化D.顾客满意度最大化9.服务渠道的类型不包括A.直接渠道B.间接渠道C.电子渠道D.混合渠道10.服务促销的方式不包括A.广告B.人员推销C.公共关系D.产品改进11.服务营销的7P组合比传统营销的4P组合多了A.人员、过程、有形展示B.人员、价格、过程C.人员、渠道、有形展示D.过程、促销、有形展示12.服务质量的构成要素不包括A.可靠性B.响应性C.保证性D.创新性13.服务品牌定位的原则不包括A.差异化原则B.个性化原则C.简单化原则D.复杂化原则14.服务市场定位的方法不包括A.避强定位B.迎头定位C.重新定位D.价格定位15.服务定价的方法不包括A.成本加成定价法B.需求导向定价法C.竞争导向定价法D.利润导向定价法16.服务渠道设计的原则不包括A.畅通高效原则B.覆盖适度原则C.稳定可控原则D.奢华高端原则17.服务促销的目标不包括A.提高销售额B.增加市场份额C.树立企业形象D.降低服务质量18.服务营销的理念不包括A.以顾客为中心B.全员营销C.服务至上D..以产品为中心19.服务质量的评价方法不包括A.SERVQUAL模型B.服务绩效评估C.顾客投诉处理D.产品质量检测20.服务品牌建设的步骤不包括A.品牌定位B.品牌设计C.品牌传播D.品牌降价第II卷（非选择题共60分）三、简答题（共3小题，每题10分，共30分）21.简述服务营销的特点。（10分）22.简述服务质量差距模型的内容。（10分）23.简述服务品牌定位的步骤。（10分）四、案例分析题（共1小题，每题15分，共15分）材料：某酒店为了提升服务质量，采取了一系列措施。首先，加强了员工培训，提高员工的服务意识和专业技能。其次，优化了服务流程，减少顾客等待时间。再次，注重酒店的环境布置，营造舒适的氛围。最后，请顾客对服务进行评价，并根据评价结果不断改进。经过一段时间的努力，酒店的顾客满意度明显提高。问题：请分析该酒店提升服务质量的措施体现了服务营销的哪些理念和方法？（15分）五、论述题（共1小题，每题15分，共15分）材料：随着互联网的发展，服务营销面临着新的机遇和挑战。一方面，互联网为服务营销提供了更广阔的平台和更便捷的手段；另一方面，互联网也使得服务市场竞争更加激烈，顾客需求更加多样化。问题：请论述互联网对服务营销的影响，并提出相应的对策。（15分）答案：1.A2.C3.D4.A5.D6.C7.D8.C9.D10.D11.A12.D13.D14.D15.D16.D17.D18.D19.D20.D21.服务营销的特点包括：不可分离性，服务的生产与消费同时进行；不可储存性，服务不能像产品一样储存；差异性，服务质量因服务人员、时间、地点等因素而异；无形性，服务是无形的，难以触摸和感知；缺乏所有权，服务的消费不涉及所有权的转移。22.服务质量差距模型包括：差距1，顾客期望与管理者认知之间的差距；差距2，管理者认知与服务质量标准之间的差距；差距3，服务质量标准与实际服务之间的差距；差距4，实际服务与顾客感知之间的差距；差距5，顾客期望与顾客感知之间的差距。23.服务品牌定位的步骤包括：明确品牌定位的目标；进行市场细分和目标市场选择；分析目标市场的需求和竞争状况；确定品牌的独特价值和定位点；传播品牌定位，让顾客了解和认同品牌。24.该酒店提升服务质量的措施体现了以下服务营销理念和方法：以顾客为中心，通过加强员工培训、优化服务流程、注重环境布置等措施，满足顾客需求，提高顾客满意度；全员营销，酒店全体员工共同参与服务质量提升；服务质量差距模型的应用，通过请顾客评价并根据评价结果改进，缩小服务质量差距。25.互联网对服务营销的影响：提供更广阔平台和便捷手段，如网络营销、在线客服等；竞争