美容院客户信息档案管理制度

美容院客户信息档案管理制度在美容服务行业，客户信息既是提升服务品质的核心依据，也是需要严格守护的隐私资产。为规范客户信息档案的管理工作，提升服务精准度、保障客户隐私安全，并契合《个人信息保护法》等法律法规要求，结合本院运营实际，特制定本制度。一、管理职责划分美容院各岗位需明确自身在客户信息管理中的角色，确保责任到人、流程闭环：店长：统筹客户信息管理工作，制定/修订管理制度，监督流程执行，处理因信息管理引发的客户纠纷或合规问题。前台专员：负责客户信息的收集、录入、整理、保管及更新，确保信息的准确性与时效性；严格执行档案借阅、销毁等流程，定期向店长汇报管理情况。美容师：在服务过程中记录客户皮肤状态变化、护理反馈等信息，于服务结束后24小时内反馈至前台；遵守信息保密要求，严禁私自留存或泄露客户信息。二、档案内容规范客户信息档案需涵盖基础信息、消费信息、护理记录、特殊备注四大类，确保内容全面且不涉及过度收集：基础信息：客户姓名、性别、有效联系方式（非全号展示）、肤质类型（如干性、油性等）、既往美容护理史等。消费信息：美容项目/产品名称、消费时段、金额区间、支付方式等（注：金额以区间或模糊化呈现，避免具体数字）。护理记录：每次护理的皮肤状态评估（如水分值、敏感程度）、操作内容（如手法类型、仪器使用）、客户体验反馈、后续护理建议等。特殊备注：过敏物质（如特定精油、防腐剂）、服务偏好（如沟通频率、手法力度）、健康禁忌（如孕期、术后恢复期）等。三、档案管理流程（一）建档环节客户首次到店时，前台须向其说明信息收集的目的（服务优化、售后跟进）、使用范围（本院内部服务相关）及保密措施，征得客户书面/电子同意后，录入加密管理系统并建立纸质档案副本（纸质档案仅记录核心信息，敏感内容优先电子存储）。（二）存储管理电子档案：采用具备国家等保认证的管理系统，设置“店长-前台-美容师”三级权限（店长可全权限操作，前台仅可录入/更新，美容师仅可查询服务过的客户信息）；每周进行云端备份，备份数据与主系统物理隔离。纸质档案：存放于带锁专用档案柜，由前台指定人员每日下班前清点、锁存；档案柜钥匙由两人分管，禁止非授权人员接触。（三）借阅与查阅内部借阅：员工因工作需要（如服务跟进、数据分析）借阅档案时，需填写《客户档案借阅申请表》，注明用途及借阅时长，经店长审批后方可查阅；电子档案仅限在院内指定设备登录系统查看，纸质档案需在前台监督下查阅，禁止带出档案室。客户查阅：客户要求查阅自身档案时，需出示有效证件，由店长或前台陪同查阅；禁止客户拷贝电子档案或带走纸质档案，确需复印部分内容的，需经店长审批并留存复印记录。（四）销毁机制档案保管期限为：基础信息永久留存（除非客户书面要求删除），消费及护理记录保管3年。到期后，由店长审批《档案销毁清单》，前台与技术人员共同执行销毁：纸质档案：使用碎纸机彻底粉碎，销毁过程需两人监督并签字确认。电子档案：从服务器、备份端彻底删除，技术人员出具《数据销毁报告》存档。四、安全保密要求（一）员工培训与承诺每月组织员工学习《个人信息保护法》及本院保密制度，新员工入职时签订《客户信息保密承诺书》，明确“泄露信息需承担法律责任及经济赔偿”的条款。（二）权限与技术防护系统权限：实行“一人一账号”管理，密码每季度强制更换，禁止员工共享账号。物理防护：院内电脑、平板等设备禁止存储客户信息，且需设置开机密码、屏幕锁屏（超时10分钟自动锁屏）。（三）应急处理1.技术人员立即排查泄露源头，切断风险链路；2.店长牵头通知受影响客户，说明情况并协助处理后续风险（如账号挂失、信用监测）；3.向属地市场监管部门报告，配合调查并公示处理结果。五、更新与维护机制（一）动态更新服务后更新：美容师需在服务结束后24小时内，将护理细节、皮肤状态变化反馈至前台；前台于48小时内完成系统更新。消费后更新：收银人员在交易完成后1小时内，同步消费信息至客户档案。客户主动更新：客户告知信息变更（如联系方式、肤质变化）时，前台须立即核实并更新，确保信息“实时准确”。（二）定期核查每季度末，由店长、前台、美容师代表组成核查小组，随机抽取20%的客户档案，核对纸质与电子信息的一致性；发现错误立即修正，并记录“错误原因、修正人、修正时间”，确保档案质量。六、违规处理措施（一）内部员工违规首次违规（未造成损失）：书面警告，扣除当月绩效5%。再次违规（或引发客户投诉）：停职培训3天，罚款500元。三次违规（或导致信息泄露/滥用）：立即辞退，追究法律责任并要求赔偿损失。（二）外部责任追究因管理疏漏导致第三方获取客户信息的，美容院须按《个人信息保护法》规定承担赔偿责任，同时