电信行业技术支持中心客服满意度考核表

电信行业技术支持中心客服满意度考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务响应速度首次响应时间达标率30%90%实际首次响应时间不超过目标值，按实际达标比例得分；超过目标值，每增加1个百分点，得分降低2%平均响应时长120秒实际平均响应时长不超过目标值，按实际达标比例得分；超过目标值，每增加10秒，得分降低1%紧急问题优先处理率95%实际紧急问题优先处理率不低于目标值，按实际达标比例得分；低于目标值，每减少1个百分点，得分降低1.5%在线问题即时解答率85%实际在线问题即时解答率不低于目标值，按实际达标比例得分；低于目标值，每减少1个百分点，得分降低1%重复问题投诉率5%实际重复问题投诉率不超过目标值，按实际达标比例得分；超过目标值，每增加1个百分点，得分降低2%问题解决能力一次性解决率35%80%实际一次性解决率不低于目标值，按实际达标比例得分；低于目标值，每减少1个百分点，得分降低1.5%问题解决准确率98%实际问题解决准确率不低于目标值，按实际达标比例得分；低于目标值，每减少1个百分点，得分降低2%客户回访满意度4.5分（满分5分）实际客户回访满意度不低于目标值，按实际达标比例得分；低于目标值，每减少0.1分，得分降低1%技术知识掌握程度无技术错误考核期内无因技术错误导致的客户投诉，得满分；出现一次技术错误，扣2分；出现两次及以上，扣5分复杂问题处理效率95%的客户满意度实际复杂问题处理效率不低于目标值，按实际达标比例得分；低于目标值，每减少1个百分点，得分降低1%服务态度与沟通礼貌用语使用率20%100%实际礼貌用语使用率不低于目标值，按实际达标比例得分；低于目标值，每减少1个百分点，得分降低1%耐心倾听度客户评价‘非常满意’占比60%实际耐心倾听度不低于目标值，按实际达标比例得分；低于目标值，每减少1个百分点，得分降低1%沟通清晰度100%的客户确认理解实际沟通清晰度不低于目标值，按实际达标比例得分；低于目标值，每减少1个百分点，得分降低1%情绪管理能力无因情绪问题导致的投诉考核期内无因情绪问题导致的客户投诉，得满分；出现一次，扣3分；出现两次及以上，扣5分服务主动性主动提供相关帮助占比70%实际服务主动性不低于目标值，按实际达标比例得分；低于目标值，每减少1个百分点，得分降低1%客户满意度与反馈总体客户满意度评分15%4.6分（满分5分）实际总体客户满意度评分不低于目标值，按实际达标比例得分；低于目标值，每减少0.1分，得分降低1.5%客户表扬次数每月至少5次实际客户表扬次数不低于目标值，按实际达标比例得分；低于目标值，每减少1次，得分降低0.5%客户投诉解决率100%实际客户投诉解决率不低于目标值，按实际达标比例得分；低于目标值，每减少1个百分点，得分降低2%反馈问题整改率90%实际反馈问题整改率不低于目标值，按实际达标比例得分；低于目标值，每减少1个百分点，得分降低1%客户满意度调研参与率85%实际客户满意度调研参与率不低于目标值，按实际达标比例得分；低于目标值，每减少1个百分点，得分降低1%本考核表用于评估电信行业技术支持中心客服人员的满意度表现。请根据各维度及指标的实际完成情况，对照评分标准进行打分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。各维度权重分别为：服务响应速度30%、问题解决能力35%、服务态度与沟通20%、客户满意度与反馈15%。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：