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旅游公司客户服务满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户评分（5分制）40%4.5分根据客户满意度调查问卷评分，每增加0.1分加1分，最高不超过满分5分投诉处理及时率95%客户投诉在24小时内响应处理的比例，每降低1%扣1分，最低扣至0分投诉解决率90%客户投诉在规定时间内得到有效解决的比例，每降低1%扣1分，最低扣至0分客户表扬次数20次/季度季度内获得客户书面或口头表扬的次数，每增加1次加1分服务补救完成率100%针对客户不满提出的补救措施完成的比例，未完成一项扣2分服务响应速度咨询回复时间20%30分钟内客户咨询在30分钟内得到回复的比例，每增加5分钟回复时间降低1分，最低扣至0分紧急需求响应时间15分钟内客户紧急需求在15分钟内得到响应的比例，每增加1分钟响应时间降低1分，最低扣至0分邮件回复时间24小时客户邮件在24小时内得到回复的比例，每增加1小时回复时间降低1分，最低扣至0分电话接通率90%客户拨打服务热线接通的比例，每降低1%扣1分，最低扣至0分服务渠道覆盖率100%客户可通过电话、邮件、在线客服等渠道获得服务的比例，每缺失一个渠道扣5分服务专业知识业务知识考核20%90分季度内业务知识考核平均分，每降低1分扣1分，最低扣至0分产品信息准确性100%提供的产品信息错误次数，每出现一次错误扣2分，最低扣至0分政策法规掌握程度95%对相关政策法规的理解和应用准确率，每降低1%扣1分，最低扣至0分问题解答完整性90%客户问题得到完整解答的比例，每降低1%扣1分，最低扣至0分培训参与度100%季度内参加业务培训的比例，每缺席一次扣3分，最低扣至0分服务态度与沟通客户关系维护20%良好根据客户反馈和关系维护情况，分为优秀、良好、一般三个等级，优秀加5分，良好不变，一般扣5分服务主动性高根据同事和客户评价，分为高、中、低三个等级，高加5分，中不变，低扣5分沟通清晰度100%与客户沟通时表达清晰、无误解的比例，每出现一次误解扣2分，最低扣至0分情绪管理能力良好处理客户情绪化问题时表现，分为优秀、良好、一般三个等级，优秀加5分，良好不变，一般扣5分服务记录完整性100%服务过程记录完整准确的比例，每缺失一项信息扣2分，最低扣至0分本考核表用于评估旅游公司客户服务人员的满意度绩效，请根据各维度指标进行评分。各维度权重已设定，最终得分=Σ（单项指标得分×权重）。使用时请确保指标数据来源可靠、统计方法科学。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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